Dnes budeme hovořit o typech zákazníků, se kterými může vaše značka přijít do styku. Provedu vás typy jedním po druhém a poskytnu vám rady, jak si udržet spokojenost jakéhokoli typu zákazníků.

Obsah:

1. Jak můžeme stanovit typy zákazníků
2. Jaké typy zákazníků existují? A navíc, jak je učinit spokojenými?
3. Můžete si udržet všechny typy zákazníků spokojené?

Trh je nasycen jako nikdy předtím, v každém odvětví je většina výklenků přeplněna nadějnými firmami. Nové firmy vznikají každý den a ty již zavedené rostou alarmujícím tempem.

Některým z těchto firem se daří dávat více pracovních míst a vytvářet naši realitu. Jiné upadají a jsou zapomenuty. Bojují o různorodé typy zákazníků.

Co tedy rozhoduje o úspěchu?“

Odpovědí je mnoho – strategie, dobrý produkt, školení zaměstnanců. Jistě, to všechno jsou superdůležité věci.

Však po tom všem, co bylo řečeno, prodáváme své výrobky nebo služby lidem. Zákazníkům. To, na čem nakonec záleží, je způsob, jakým se ke svým zákazníkům chováte. Jak je nalákáte? A co víc, zabránit jim v odchodu?“

Znáte toho chlápka v hezkém obleku, který přijde do vaší firmy a sedí v té nejhezčí kanceláři? Není to váš šéf. Jsou jím vaši zákazníci.

OK, když už jsme to zjistili, vrhněme se na to. Jsou všichni zákazníci stejní? Stačí mít jednu pevnou prodejní strategii? Myslím, že odpověď na tyto otázky znáte.

Lidé jsou jedním z nejrozmanitějších živočišných druhů. Máme různé osobnosti a potřeby. Různé věci nás odpuzují a přitahují. Existují různé typy zákazníků. Je to složitější? Ve skutečnosti to prodej zjednodušuje.

Řekněme, že prodáváte šaty. Vaším cílovým segmentem jsou tedy ženy. Jaké typy šatů však prodáváte? Elegantní a drahé? Volánkové a barevné? Pro dívky? Pro mladé dospělé? Zralé ženy?

Odpovězte si na tyto otázky a můžete celý trh rozdělit do skupin. Některé z nich budou vaší cílovou skupinou. Díky rozpoznání typů zákazníků můžete poskytnout více přizpůsobených možností a lépe komunikovat.

Už nemusíte připravovat nabídku, která vyhovuje všem (což je mimochodem nemožný úkol). Nabídku můžete dokonale přizpůsobit zvyklostem a potřebám různých typů zákazníků.

Jak můžeme stanovit typy zákazníků?

Jistě, můžete segmentovat zákazníky podle věku, pohlaví nebo hloubky peněženky; existuje však účinnější metoda. Touto metodou lze nejen přehledně rozdělit typy zákazníků; lze do ní zahrnout i podstatné faktory, jako jsou potřeby, frustrace a chování.

Společnosti mohou zákazníky nalákat reklamou, celebritami a slevami. Pro uskutečnění prodeje však musí existovat nějaká potřeba na straně zákazníka.

Co je pro jakýkoli typ zákazníků při nákupu zásadní?

Cena – může být důležitá ze dvou zcela odlišných důvodů. Některé typy zákazníků dávají přednost výrobkům s co nejnižší cenou. Zajímá je správný poměr kvality a ceny. Jiní zákazníci vyhledávají drahé výrobky, aby podtrhli své materiální postavení.

Spolehlivost – ve většině případů jsou výrobky vyrobeny tak, aby vydržely. Zákazník si cení značek, které dodávají spolehlivé výrobky.

Kompatibilita – v dnešním světě, kdy je kolem nás celý ekosystém chytrých věcí a technologií, je ještě důležitější, aby výrobek zapadal do dříve zakoupeného zboží.

Zkušenosti – věci používáme, protože je potřebujeme. To je tak nějak zřejmé. Přesto, když nám budou předloženy dva podobné produkty, vybereme si ten, který nabízí lepší zážitek.

Zážitek lze nazvat použitelnost, snadnost použití, onboarding nebo dokonce smyslové vnímání.

Funkčnost – trh je tak nasycený, že váš produkt musí být lepší než konkurence. To také znamená mít všechny funkce, které zákazníci potřebují.

Design – v dnešní době je design více než jen dobrý vzhled a vynikající materiály. Aby byly výrobky považovány za dobře navržené, musí se snadno a příjemně používat.

Pohodlí – výrobek nebo služba se musí snadno najít a koupit; nikdo nerad hledá, co potřebuje.

Znáte-li důvod nákupu nebo interakce s vaší značkou, můžete rychle identifikovat typy zákazníků. Tím, že uspokojíte specifické potřeby všech typů zákazníků, můžete získat náskok před konkurencí.

Je také snazší připravit správnou nabídku, když nemusí být všude typ nabídky.

Nemůžete se zavděčit všem. Správným přístupem se však můžete zavděčit určitým typům zákazníků.

Jaké typy zákazníků existují? A navíc, jak jim můžete udělat radost?“

Předtím, než si od vás zákazníci něco koupí, mohou mít s vaší společností různý vztah. Existují tací, kteří o vaší značce nikdy neslyšeli.

Přesto hledají podobná řešení.

Pokud jim umožníte kontakt s vaším produktem, mohou se stát potenciálními zákazníky. Tento typ zákazníků je třeba pečlivě vést a vychovávat, aby se z nich stali potenciální zákazníci – zákazníci, kteří komunikovali s vaším marketingem tak, že se přihlásili k odběru newsletteru nebo se zapojili do prodejního hovoru.

V této skupině můžete najít různorodé typy zákazníků, dovolte mi, abych vám to vyložil. Nejdříve k tomu, koho vlastně považovat za zákazníka?

Je lead váš zákazník? Cizí člověk, který se dívá na vaše webové stránky? ANO, může jím být, tak se k němu tak chovejte.

Vztah zákazník – značka je na celý život. I kdyby životnost vašich produktů skončila, zákazník má stále vztah k vaší značce. Nespokojený zákazník bude vaši značku dlouho pronásledovat a šířit naštvaná slova mezi své přátele. Můžete snadno sledovat, co o vás zákazníci říkají, tím, že budete sledovat zmínky o značce po celém internetu, a odpovídat na ně, abyste si vybudovali silnější vztah zákazník – značka.

Spokojený vám může udělat několik nových klientů. Ve světě marketingu a reklamy vnímáme své přátele a rodinu jako nejspolehlivější zdroj doporučení.

Rádi si se známými povídáme o dobrých i špatných věcech, které nás potkaly. Ujistěte se, že váš zákaznický servis nebo produkt nepatří mezi ty špatné.

Typy zákazníků, které je třeba před nákupem identifikovat

Neudělejte chybu, když budete potenciální zákazníky před jakýmkoli nákupem ignorovat. Pokud přišli do kontaktu s vaší značkou, chovejte se k nim jako k zákazníkům, protože při správné péči a vedení se jimi mohou stát.

Zákazníkovi můžete nabídnout více než jen produkt nebo službu. Můžete poskytnout velkou hodnotu ještě předtím, než zákazník provede jakýkoli nákup. Toho lze dosáhnout na mnoha různých úrovních, od bezplatných znalostí až po společenskou událost nebo skvělou komunitu.

Lookers

Jsou to jen průzkumníci, kteří nic konkrétního nehledají. Budou se zabývat značkou, která je zaujme a udrží jejich pozornost.

Jak udělat Lookery šťastnými?

Dobře si prohlédněte své webové stránky nebo obchod na místě. Je cesta volná a bez překážek? Neexistují nějaké problémy, které by mohly narušit cestu zákazníka?

Čím bezproblémovější a zvědavější bude zážitek, tím větší je šance, že Lookera zaujmete. Dobrá vstupní stránka, atraktivní vzhled webu nebo obzvlášť zajímavá výloha a Looker je zaháčkován.

Pokud se mu bude první návštěva líbit, možná se vrátí i na další. Zajistěte to podporou přihlášení k odběru novinek.

Lovci výhodných nabídek

Tento typ zákazníků chce bodovat, takže mějte připravené prodejní cedule. Lákají je obrovské nabídky a výprodeje. Chtějí nakoupit mnohem více než průměrný zákazník, ale za správnou cenu. Dbejte na to, abyste měli výprodejové položky na očích.

Jak udělat lovce výhodných nabídek šťastnými?

Každý zákazník má rád, když se s ním zachází speciálně, chce dobré a osobní nabídky. Lovci výhodných nabídek to chtějí ještě předtím, než se stanou vašimi zákazníky. Nebudou spolupracovat se značkou, která jim nemá co nabídnout.

Není zdravé rozpoutat cenovou válku s konkurencí, ale i malé značky mohou připravit exkluzivní nabídky. Kupte si 4 kusy, jeden dostanete zdarma. Odlehčená verze, která uleví vašemu rozpočtu. Doprava zdarma pro zboží nad 50 USD. To je jen pár příkladů.

Nemusíte kvůli tomu krvácet, slevy nejsou rozumnou konverzní strategií. Dělejte to chytře!“

Kupující

Nejsou tu proto, aby se flákali; mají za úkol – KUPOVAT. Nechte je, je to tak jednoduché. Vědí, co chtějí; potřebují pravidelně nakupovat. Nákup může být součástí jejich práce nebo domácí povinnosti.

Jak udělat kupující šťastnými?

Udělejte z nákupu bezproblémový zážitek. Neklaďte jim na cestu zbytečná kliknutí; udržujte ji čistou od začátku až po pokladnu. Zvažte nákupy na 1 kliknutí a hromadné zboží.

Dobře se podívejte na svůj prodejní proces. Jsou na cestě nějaké hrboly? Příliš mnoho vyskakovacích oken? Zobrazení blokující reklamy? Lidé chtějí nakupovat a stát se vašimi zákazníky, jen jim to musíte umožnit.

Vyhledávači

Radi se informují, tak jim tento výzkum umožněte. Připravte si srovnání, technické specifikace a podrobné informace. Potěšte výzkumníky a oni se na oplátku stanou vašimi zákazníky.

Stále více zákazníků provádí rozsáhlý výzkum, než se zavážou k obchodu. Při přeplněném trhu je vaším úkolem zajistit, aby měli k dispozici všechny údaje, které potřebují k rozhodnutí s vaší značkou.

Jak udělat výzkumníkům radost?

Připravte si spoustu údajů, rámečky s pěknými vizuály a kvalitními fotografiemi. Srovnání funkcí, bílé knihy vám osvětlí možné volby. To je vše, co je třeba udělat, aby byli výzkumníci spokojení.

Impulzivní kupci

Nepotřebují přesvědčovat, ale nenechte se zmást; není to tak, že si jen tak koupí všechno, co prodáte. Impulzivní kupující neprovádějí žádný průzkum, nepotřebují nakupovat.

Dělají to z rozmaru nebo z nemateriálních důvodů. Nejsou to věrní zákazníci, nicméně v některých odvětvích mohou tvořit velkou část trhu.

Jak si udržet spokojenost impulzívních kupujících?

Udělejte svou pokladnu snadno dosažitelnou a okamžitou, odstraňte všechny překážky na cestě k nákupu. V tomto ohledu jsou Impulse Buyers hodně podobní Lookerům, takže uplatňujte stejná pravidla, abyste je udrželi spokojené. Časově omezené, exkluzivní nabídky mohou Impulse Buyers oslovit.

Lovci slev

To jsou nároční zákazníci. Neuzavřou s vámi obchod, pokud nedostanou slevu. A to hned. A to značnou. Každý podnikatel však ví, že sleva není rozumná obchodní strategie. Měly by se nabízet až po nějaké výrazné akci ze strany zákazníka.

Jak udržet lovce slev spokojené (a stojí to vůbec za tu námahu)

Existují triky, jak slevu odložit. Zkuste nabídnout slevu, ale až při druhém nákupu. Můžete také připravit hromadné zboží a slevu poskytnout jen na větší množství.

Nabídněte zlevněné produkty bez některých vlastností. Tímto způsobem vlastně nepřijdete o peníze a ještě si udržíte spokojené lovce slev.

Typy zákazníků na palubě a jak je tam udržet

OK, tak se vám podařilo přilákat zákazníky k nákupu vašeho výrobku nebo služby. Mají vaši současní zákazníci stejné potřeby, protože kupují stejný výrobek? Ne, ne, ne.

Především máte nové zákazníky, kteří si produkt právě zakoupili; ti vaši značku a funkce příliš neznají. Budou potřebovat jiný přístup než vracející se nebo aktivní zákazníci.

Tyto typy zákazníků si velmi zakládají na vynikajícím zákaznickém servisu a kvalitě produktu. Navíc samozřejmě existují i tací, které byste nedokázali udržet spokojené ani při vší snaze.

Představte si, kdy se dostanete do kontaktu se značkou.

Noví

Představte si, kdy se dostanete do kontaktu se značkou. Právě jste si zakoupili jejich výrobek; je celý nový a nablýskaný. No, je to hezké, ale cítíte se trochu ztraceni. Existují i jiné výrobky, které tento doplňují? Dá se s vaší novou hračkou dělat něco navíc?“

Další návod by se hodil, že? Stejné je to i pro vaše zákazníky. Pokud jsou s vaší značkou a nabídkou noví, potřebovali by pomoc.

Zopakujte

Nepoužívají vaši předplacenou službu, ale čas od času se vracejí, aby si koupili nový produkt několika měsíců vaší služby. Mohou fungovat jako jakýsi záložní příjem; není to tak spolehlivé jako u aktivních zákazníků.

Vracejí se pro další, znamená to, že jste jim dali víc? Ano, produkty se musí měnit s očekáváním a technologiemi. Znamená to, že jste více utratili, ale na druhou stranu více vyděláváte.

Jak si udržet opakované zákazníky, kteří si přijdou pro další?

Udržujte svou nabídku aktuální. Sledujte trendy na trhu a pohyby konkurence. Nabídněte nějakou slevu pro vracející se zákazníky nebo připravte exkluzivní nabídky dostupné pouze pro tento typ zákazníků.

Aktivní

Aktivní zákazníci vydělávají peníze. Jsou však také vašimi nejvýraznějšími kritiky. Vaši značku a produkt již znají, očekávají kvalitu. Kvalitu, která se nemění.

Tyto dva typy zákazníků tvoří obrovskou část vaší zákaznické základny. Právě oni budou zodpovědní za většinu vašich příjmů.

Pamatujte, že je vždy levnější udržet si spokojené stávající zákazníky než získávat nové nebo bojovat o ty, kteří už odešli.

Jak si udržet spokojené aktivní zákazníky?

Nebuďte tím typem značky, který se stará jen o potenciální zájemce. Připravte nabídky, které aktivním a vracejícím se zákazníkům poskytnou další hodnotu. Třeba nějaké slevy? Nové cenové plány? Exkluzivní školicí videomateriály?

Udržujte tyto typy zákazníků v dobré péči a můžete klidně spát – vaše podnikání bude v bezpečí.

Nespokojení

Nezáleží na typech spotřebitelů, zákazníci jsou stále více sebevědomí. Jsou unaveni reklamou a marketingem; chtějí skutečné informace a dobrý zákaznický servis.

Pokud navíc nedodáte dobrý produkt, zákazníci odejdou.

Nejen to, vyjádří svou frustraci. Díky sociálním médiím budou jakákoli slova nespokojenosti dobře slyšet i ostatní.

1. V případě, že se zákazníci rozhodnou, že budou spokojeni, je to pro ně velmi důležité. Ohroženi/nešťastní

Ještě nejsou připraveni odejít, ale už dávají najevo své zklamání. Možná snížili své předplatné, méně nakupují, kontaktovali váš zákaznický servis.

Všímejte si varovných signálů a reagujte. V tuto chvíli nemáte mnoho času.

Jak si udržet nespokojené zákazníky?

Vaše podnikání není něco pevně daného, musí se zlepšovat a vyvíjet. Sledujte kanály zákaznického servisu a sociální média, zda se neobjeví nějaké známky problémů.
Opravujte problémy, jakmile se objeví, nečekejte. Je levnější se omluvit a nabídnout malou kompenzaci, než ztratit zákazníka.

2. Odešli

Odešli už, ale jsou opravdu pryč? Jistě, neposkytli jste dostatečnou hodnotu nebo váš zákaznický servis byl nedostatečný. Naštvali jste je a zavřeli před vaší značkou dveře.

Nevzdávejte se! Všechny dveře se dají otevřít. Máte jednu klíčovou výhodu oproti konkurenci. Už vás znají.

My lidé máme rádi známé věci. Obecně nesnášíme změny. Pokud se vám podaří odstranit všechny problémy, vaši zákazníci se mohou vrátit.

Jak získat vyřazené zákazníky zpět?

Předtím, než oslovíte vyřazené zákazníky, ujistěte se, že jste odstranili všechny problémy a ještě něco navíc. Třetí šance už nebude, takže načasování je rozhodující. Připravte nějaký zajímavý prodej nebo nový produkt, aby bylo dobře znát, že vaše problémy jsou pryč. Pak požádejte zákazníky, aby se k vám opět připojili.

Typy zákazníků, o které je třeba se po nákupu postarat

Jak chcete, aby se na vaši značku vzpomínalo? Pokud se vám podaří získat dostatečnou sociální důvěru, můžete ze zákazníků těžit ještě dlouho poté, co provedli svůj poslední nákup.

Lojální

Jsou tu tak dlouho, dokud prodáváte. Nejsou to jen zákazníci, jsou to i fanoušci! Dobrá práce, pochvala pro vás!“

Vaše tvrdá práce a úsilí přinesly ovoce. Dosáhnout věrnosti zákazníka není na přesyceném a přeplněném trhu snadné.

Poslední dva typy zákazníků jsou ryzí zlato. Pokud si to neuvědomujete, nezasloužíte si je. Nejenže si koupí váš výrobek; budou vás doporučovat svým přátelům a rodinám. Navíc za vás budou bojovat i na sociálních sítích.

Referují

Šíří zprávy o vaší značce. Doporučující zákazníci jsou lepší než jakékoli marketingové strategie, dokonce i ty placené. Jejich slovo má větší hodnotu, protože v něm nejsou žádné skryté motivy. Jedná se o nejspolehlivější sociální důkaz, jaký existuje.

Odkazující

Odkazující zákazníci jdou ještě o krok dál. Šíří informace o vaší značce, stejně jako doporučující zákazníci. Navíc se zapojují do online i reálné konverzace o značce; propagují ji prostřednictvím referencí a případových studií. Tyto typy zákazníků, Advocate a Referring, si zaslouží největší pozornost.

Jak si udržet spokojenost Loajálních, Referring a Advocate zákazníků?

To vše je dobré, pokud nesnížíte kvalitu své nabídky. Pokračujte v dobré práci, inovujte a vyvíjejte se; máte silnou zákaznickou základnu, která si přijde pro další.

Nepřejdou ke konkurenci; váš produkt se jim líbí. Tak je nenuťte. Tak jednoduché to je.

Jsou u vaší značky kvůli vašemu produktu, zákaznickému servisu a především kvůli vašim hodnotám. Budujte komunitu kolem společných hodnot, pečujte o své zákazníky a vaše firma bude vzkvétat.

Můžete si udržet všechny typy zákazníků spokojené?

Odpověď zní ANO! Je to snazší, když víte, kdo jsou a jaké jsou jejich potřeby. Vžijte se do jejich situace a podívejte se na svůj web a produkt z jejich perspektivy.

Pokud máte vše, co potřebují, všechny tyto typy zákazníků se k vám budou vracet.

Chcete-li to udělat správně, musíte si položit otázku: Jaký typ zákazníků přichází s vaší značkou pravidelně do styku? Přitahujete hodně Lookers, ale ne tolik Researchers?“

Jestliže ano, máte dobře vypadající webové stránky? Obsah, který přitahuje pozornost? Je dostatek prodejů pro Lovce výhodných nabídek?

Pokládejte si tyto otázky, abyste zjistili oblasti, které je třeba zlepšit, jakmile tak učiníte, zavedete postupy pro sledování změn a poskytování co nejlepšího zákaznického zážitku.

Zabalme to!

Existuje 13 typů zákazníků, které můžete identifikovat před uzavřením jakýchkoli obchodů. Někteří z nich přicházejí do kontaktu s vaší značkou ještě před uskutečněním jakéhokoli nákupu. Jiní se drží jako vaši aktivní zákazníci a vytvářejí vaši zákaznickou základnu. A jsou i tací, kteří jsou úžasní – věrní zákazníci.

Před nákupem

• Kupující
• Lovci
• Pátrači
• Impulzivní kupující
• Lovci výhodných nabídek
• Lovci slev

Na palubě

• Noví

.

• Aktivní
• Pakující
• Nespokojení

Po nákupu

• Lojální
• Referující
• Advokát

Potřebujete zajistit zákaznický servis pro všechny typy zákazníků?

Případně možná chcete uskutečňovat prodejní hovory?

Máme pro vás řešení, vyzkoušejte náš snadno použitelný a výkonný software pro volání – 7denní zkušební verze zdarma, bez závazků, bez kreditní karty.

Zadejte svůj firemní e-mail
Firemní e-mailová adresa

Zaregistrujte se zdarma
Udržujte kontakt se svými zákazníky a potenciálními zákazníky za rozumnou cenu.

Děkujeme, že čtete, máme typy zákazníků pokryté. Vyložili jsme pro vás metody, jak udržet typy spotřebitelů spokojené. Spokojený spotřebitel znamená vyšší konverzní poměr.

Úspěšný prodej a příště na shledanou!