Grande serviço ao cliente começa com uma mentalidade centrada no cliente. As marcas que prestam um serviço excepcional sabem que seus clientes estão à procura de grandes experiências que levem a relacionamentos de longo prazo. Estas marcas investem tempo no desenvolvimento de uma forte cultura que sustenta esta ideia, fazendo do serviço uma parte integrante da sua estratégia global de marca. Aqui estão seis benefícios de uma forte cultura de serviço ao cliente que cada marca deve considerar.

Melhor comunicação

Marcas que desenvolvem uma forte cultura de serviço ao cliente permitem uma melhor comunicação dentro da empresa. Por exemplo, os executivos podem transmitir as metas da marca para o resto da organização, enquanto os gerentes implementam essas metas através de treinamento aprofundado e mentoria dos agentes de atendimento ao cliente. Conforme os funcionários entendem melhor suas funções e os diagramas de fluxo de trabalho são estabelecidos (indicando quem fala com quem quando o suporte é necessário), a comunicação é enormemente melhorada.

Melhor organização dentro da empresa

Quando os funcionários recebem treinamento de atendimento ao cliente, suas habilidades e personalidades podem ser combinadas com as funções que melhor se adequam a eles. Os funcionários também podem ter a oportunidade de rotacionar papéis e servir como mentores de pares para garantir que eles estejam sempre aprendendo novas habilidades e alcançando seu melhor pessoal. Através dessas práticas, as marcas tornam-se mais bem organizadas e são capazes de prestar serviços excepcionais.

Uma maior motivação dos funcionários

Quando os agentes se sentem confiantes nas suas funções, a sua motivação aumenta. O uso de formas criativas de treinar os agentes, tais como jogos ou atividades divertidas fora do local, ajuda-os a fomentar o espírito de equipe e a entender os objetivos da marca. A mentoração também é vital para manter os agentes motivados a fazer o seu melhor. Em última análise, funcionários felizes também levam a maiores taxas de retenção e a uma cultura mais forte de atendimento ao cliente.

Ganhos maiores e custos reduzidos

Quando as práticas de treinamento são otimizadas para trazer à tona o potencial de cada funcionário, as marcas podem experimentar maiores taxas de retenção de funcionários e custos reduzidos. As práticas omnichannel otimizadas cortam custos de forma semelhante, como o uso de tecnologias avançadas como menus IVR e soluções de CRM para agilizar o atendimento ao cliente. Finalmente, uma forte cultura de serviço leva a clientes mais felizes que estão dispostos a apoiar as marcas que as valorizam, levando a um aumento dos lucros.

Uma experiência mais rica do cliente

Quando uma marca adota uma abordagem centrada no cliente, essa atitude se reflete em cada experiência. Agentes capacitados que oferecem suas melhores e avançadas tecnologias que economizam tempo e um compromisso geral de tratar cada cliente como um indivíduo são todos elementos de uma forte cultura de serviço que impulsiona experiências mais ricas dos clientes.

Uma maior lealdade do cliente

As marcas que fazem um esforço para forjar relacionamentos com seus clientes estão posicionadas para ganhar sua lealdade. À medida que os clientes ficam satisfeitos com as experiências que têm, eles reconhecerão os esforços feitos para ganhar sua lealdade e são muito mais propensos a continuar sendo condescendentes com tais marcas a longo prazo. Além disso, os clientes fiéis estão muitas vezes dispostos a compartilhar seu entusiasmo de boca em boca e sobre as mídias sociais, e essas referências podem levar a novos clientes. De acordo com Gartner, 50% das empresas redirecionarão seus investimentos para inovações de experiência do cliente até 2018. Se tais inovações incluem o uso de novas tecnologias, canais otimizados ou comunicações aprimoradas entre os funcionários, manter as necessidades dos clientes no centro é fundamental para ganhar sua fidelidade. Para oferecer o melhor em atendimento ao cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de software de contact center baseado em nuvem e plataforma de interação com o cliente “omnichannel” premium para ótimas experiências do cliente.