Skvělý zákaznický servis začíná orientací na zákazníka. Značky, které poskytují výjimečné služby, vědí, že jejich zákazníci hledají skvělé zkušenosti, které vedou k dlouhodobým vztahům. Tyto značky investují čas do rozvoje silné kultury, která tuto myšlenku podporuje, a činí služby nedílnou součástí celkové strategie své značky. Zde je šest výhod silné kultury zákaznických služeb, které by měla zvážit každá značka.

Lepší komunikace

Značky, které rozvíjejí silnou kulturu zákaznických služeb, umožňují lepší komunikaci uvnitř společnosti. Vedoucí pracovníci mohou například předávat cíle značky zbytku organizace, zatímco manažeři tyto cíle realizují prostřednictvím důkladného školení a mentoringu pracovníků zákaznických služeb. Vzhledem k tomu, že zaměstnanci lépe rozumí svým rolím a jsou nastavena schémata pracovních postupů (s uvedením, kdo s kým hovoří v případě potřeby podpory), komunikace se výrazně zlepšuje.

Lepší organizace v rámci společnosti

Pokud zaměstnanci absolvují školení v oblasti služeb zákazníkům, mohou být jejich dovednosti a osobnostní vlastnosti přizpůsobeny rolím, které jim nejlépe vyhovují. Zaměstnanci mohou mít také možnost střídat role a sloužit jako kolegové-mentoři, aby bylo zajištěno, že se stále učí novým dovednostem a dosahují svých nejlepších osobních výsledků. Díky těmto postupům se značky stávají lépe organizovanými a jsou schopny poskytovat výjimečné služby.

Větší motivace zaměstnanců

Když se agenti cítí ve svých rolích jistě, zvyšuje se jejich motivace. Používání kreativních způsobů školení agentů, jako je gamifikace nebo zábavné aktivity mimo pracoviště, jim pomáhá posilovat týmového ducha a pochopit cíle značky. Mentoring je také zásadní pro udržení motivace agentů k co nejlepším výkonům. Spokojení zaměstnanci nakonec vedou také k vyšší míře udržení zaměstnanců a silnější kultuře zákaznických služeb.

Vyšší zisky a nižší náklady

Pokud jsou školicí postupy optimalizovány tak, aby se v každém zaměstnanci projevil jeho potenciál, mohou značky zaznamenat vyšší míru udržení zaměstnanců a nižší náklady. Optimalizované omnichannel postupy podobně snižují náklady, například pomocí pokročilých technologií, jako jsou IVR menu a CRM řešení pro zefektivnění obsluhy zákazníků. A konečně, silná kultura služeb vede ke spokojenějším zákazníkům, kteří jsou ochotni podporovat značky, které si jich váží, což vede ke zvýšení zisku.

Vyšší zákaznická zkušenost

Pokud značka zaujímá přístup zaměřený na zákazníka, odráží se tento přístup v každé zkušenosti. Zplnomocnění agenti, kteří podávají ty nejlepší výkony, pokročilé technologie, které šetří čas, a celkový závazek přistupovat ke každému zákazníkovi jako k individualitě, to vše jsou prvky silné kultury služeb, které vedou k bohatším zákaznickým zkušenostem.

Větší loajalita zákazníků

Značky, které se snaží navázat vztah se svými zákazníky, mají předpoklady získat jejich loajalitu. Vzhledem k tomu, že zákazníci jsou spokojeni se zkušenostmi, které mají, uznají úsilí vynaložené na získání jejich věrnosti a je mnohem pravděpodobnější, že budou takové značky i nadále dlouhodobě protežovat. Věrní zákazníci jsou navíc často ochotni sdílet své nadšení ústně a prostřednictvím sociálních médií a tato doporučení mohou vést k získání nových zákazníků. podle společnosti Gartner přesměruje do roku 2018 50 % společností své investice do inovací zákaznické zkušenosti. Ať už tyto inovace zahrnují využití nových technologií, optimalizovaných kanálů nebo vylepšené komunikace mezi zaměstnanci, klíčem k získání jejich loajality je mít na zřeteli potřeby zákazníků. Chcete-li poskytovat ty nejlepší služby zákazníkům, seznamte se se společností Vocalcom, světovým lídrem v oblasti cloudových softwarových řešení pro kontaktní centra a prémiovou platformou pro vícekanálovou interakci se zákazníky pro skvělou zákaznickou zkušenost.