En god kundeservice begynder med en kundeorienteret tankegang. Brands, der leverer exceptionel service, ved, at deres kunder er på udkig efter gode oplevelser, der fører til langsigtede relationer. Disse brands investerer tid i at udvikle en stærk kultur, der understøtter denne idé, og gør service til en integreret del af deres overordnede brandstrategi. Her er seks fordele ved en stærk kundeservicekultur, som ethvert brand bør overveje.

Bedre kommunikation

Mærker, der udvikler en stærk kundeservicekultur, muliggør en bedre kommunikation inden for virksomheden. F.eks. kan ledere videregive brandmål til resten af organisationen, mens ledere implementerer disse mål gennem grundig træning og mentorering af kundeservicemedarbejdere. Efterhånden som medarbejderne forstår deres roller bedre, og der etableres arbejdsgangsdiagrammer (der angiver, hvem der taler med hvem, når der er behov for support), forbedres kommunikationen betydeligt.

Bedre organisering inden for virksomheden

Når medarbejderne modtager kundeserviceuddannelse, kan deres færdigheder og personligheder blive matchet til roller, der passer bedst til dem. Medarbejderne kan også få mulighed for at rotere roller og fungere som kollegiale mentorer for at sikre, at de hele tiden lærer nye færdigheder og opnår deres personlige bedste. Gennem sådanne metoder bliver brands bedre organiseret og er i stand til at levere enestående service.

Større medarbejdermotivation

Når agenterne føler sig sikre i deres roller, øges deres motivation. Ved at bruge kreative måder at uddanne agenterne på, f.eks. gamification eller sjove offsite-aktiviteter, hjælper de dem med at fremme en holdånd og forstå brandets mål. Mentoring er også afgørende for at holde agenterne motiverede til at gøre deres bedste. I sidste ende fører glade medarbejdere også til større fastholdelse og en stærkere kundeservicekultur.

Større overskud og færre omkostninger

Når uddannelsespraksis optimeres til at få potentialet frem i hver enkelt medarbejder, kan brands opleve højere fastholdelse af medarbejdere og færre omkostninger. Optimerede omnichannel-praksis reducerer ligeledes omkostningerne, f.eks. ved at bruge avancerede teknologier som IVR-menuer og CRM-løsninger til at strømline kundeservice. Endelig fører en stærk servicekultur til gladere kunder, som er villige til at støtte brands, der værdsætter dem, hvilket fører til øget indtjening.

Rigere kundeoplevelser

Når et brand indtager en kundecentreret tilgang, afspejles denne holdning i hver enkelt oplevelse. Bemyndigede agenter, der leverer deres bedste, avancerede teknologier, der sparer tid, og en generel forpligtelse til at behandle hver enkelt kunde som et individ er alle elementer i en stærk servicekultur, der fører til rigere kundeoplevelser.

Større kundeloyalitet

Mærker, der gør en indsats for at skabe relationer med deres kunder, er i en position, hvor de kan gøre sig fortjent til deres loyalitet. Når kunderne er tilfredse med de oplevelser, de får, vil de anerkende den indsats, der er gjort for at vinde deres loyalitet, og de er langt mere tilbøjelige til at fortsætte med at være kunder hos sådanne mærker på lang sigt. Desuden er loyale kunder ofte villige til at dele deres begejstring via mund til mund og via sociale medier, og disse henvisninger kan føre til nye kunder. 50 % af virksomhederne vil ifølge Gartner omdirigere deres investeringer til innovationer inden for kundeoplevelser inden 2018. Uanset om sådanne innovationer omfatter brugen af nye teknologier, optimerede kanaler eller forbedret kommunikation blandt medarbejderne, er det afgørende for at vinde kundernes loyalitet at holde kundernes behov i centrum. Hvis du vil levere den allerbedste kundeservice, kan du få mere at vide om Vocalcom, en global leder inden for cloud-baserede softwareløsninger til kontaktcentre og premium omnichannel-kundeinteraktionsplatform til gode kundeoplevelser.