O comprador online de hoje quer experiências personalizadas. Segmentação de mercado, também chamada de segmentação de clientes, é uma ótima maneira de oferecê-los. Embora seja uma estratégia importante para qualquer empresa de comércio eletrônico, muitos lojistas e marqueteiros se perguntam: “O que é segmentação de mercado?”

É uma forma de os lojistas separarem seus visitantes em diferentes grupos. Desta forma, eles podem criar uma experiência mais pessoal baseada nos traços, comportamentos, necessidades e desejos dos clientes. Muitas marcas que usam segmentação de mercado em seu plano de marketing ganham mais dinheiro, têm clientes mais felizes e têm um melhor desempenho em relação aos seus concorrentes.

Pesquisa da DMA descobriu que os marqueteiros que usaram campanhas segmentadas tiveram um aumento de 760% na receita de e-mail.

Fonte: Campaign Monitor

Existem muitas ferramentas e estratégias que você pode usar para segmentar seus clientes e criar uma experiência de compras incrível. Se você conseguir manter essa experiência consistente toda vez que eles compram com você, você pode construir clientes fiéis. Este guia irá explicar diferentes estratégias, exemplos e dicas para ajudá-lo a crescer seu negócio com segmentação de mercado.

O que é Segmentação de Mercado?

Segmentação de Mercado é quando você divide seus visitantes e clientes em segmentos, ou grupos, com base nas qualidades que eles têm em comum. Há um número infinito de maneiras de dividir seus clientes em grupos. É por isso que a sua própria definição de segmentação de mercado pode – e provavelmente será – diferente da dos seus concorrentes.

Aqui estão alguns exemplos de segmentação de clientes para fazer diferentes grupos de clientes:

• VIPs: clientes que compram mais frequentemente ou que gastam mais dinheiro
• Utilizadores activos e de longa data que são clientes recorrentes
• Clientes reactivados, que fizeram uma compra, ficaram inactivos durante algum tempo, depois fizeram outra compra
• Baixo nível, clientes recorrentes que compram menos frequentemente e gastam menos dinheiro
• Novos clientes que acabam de fazer a sua primeira compra
• Novos visitantes que acabam de se registar na sua mailing list sem fazer uma compra

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Aqui está um exemplo de como isso pode afectar o seu rendimento:

Dividindo todos os seus clientes em grupos menores, você pode direcionar seus clientes melhor do que se você usasse uma estratégia básica para todos. Isto cria uma melhor experiência de usuário para cada tipo de cliente, o que os faz gastar mais dinheiro e os mantém felizes.

O objetivo é encontrar padrões de compras em determinados grupos. Por exemplo: você vende mais botas de inverno para clientes que vivem em países e regiões onde neva? Você vende mais vitaminas para pessoas com mais de 50 anos de idade? Os clientes gastam mais de 200 dólares numa encomenda quando já visitaram o seu site uma ou duas vezes antes? Os membros do seu programa de fidelidade favorecem uma promoção de envio gratuito em vez de uma venda de 20%?

Após encontrar os padrões e fazer conexões, você pode usar esses grupos em seus esforços de marketing. As formas mais populares de usar a segmentação de mercado estão no e-mail marketing, publicidade online como anúncios do Facebook e Google AdWords, e testes A/B para o seu site.

Benefícios da segmentação de mercado

O comprador online de hoje tem acesso a tecnologia rápida e milhares de opções de site para comprar o que eles querem. Ao longo da última década, isto criou uma enorme demanda por uma experiência de compra personalizada. Na verdade, um estudo descobriu que 64% dos compradores querem ofertas personalizadas. Se a experiência não for personalizada, 52% disseram que é provável que façam compras em outra loja.

E está a dar os seus frutos. Segundo o eMarketer, 48% dos marqueteiros americanos disseram que quando eles personalizaram seus sites e aplicativos, isso fez com que sua receita subisse 10% ou mais.

Aqui estão alguns dos principais resultados que mostram a importância da segmentação do mercado:

Permite economizar tempo e dinheiro. Ao invés de usar uma estratégia genérica para todos os seus clientes, a segmentação de mercado pode ajudá-lo a atender seus esforços para grupos específicos de pessoas. Isto significa que você não perderá tempo e dinheiro com campanhas ineficazes, porque seus esforços serão direcionados e baseados em dados de clientes.

Cria melhores relacionamentos com seus clientes. O processo de segmentação de mercado envolve aprender constantemente mais sobre os seus clientes. Quanto mais você aprender sobre eles, melhor você pode atendê-los e criar a experiência de compra perfeita.

Ele ajuda a identificar os pontos fortes, fracos e oportunidades da sua marca. A segmentação de clientes pode mostrar-lhe como a sua marca e as suas campanhas estão a funcionar. Você pode ver o desempenho até que ponto um item é popular em um segmento de clientes. Você aprenderá quais partes de sua estratégia são fortes, quais precisam ser melhoradas e como você pode competir melhor com seus concorrentes.

4 Tipos de Segmentação de Mercado e Segmentação de Mercado Exemplos

Existem 4 tipos principais de segmentação de mercado: demográfica, geográfica, comportamental e psicográfica. Foque neles quando estiver tentando melhorar a experiência do cliente para seus compradores.

Source: Pilares da Segmentação – Jordie van Rijn

Demográfico

Segmentação demográfica do mercado é quando você divide seus clientes em grupos baseados em suas informações demográficas, tais como idade, renda, sexo, nível de educação, solteiro ou casado, tamanho da família, raça, título de emprego, religião, e muito mais.

Segmentação demográfica é o tipo mais popular porque é a maneira mais fácil e confiável de dividir clientes.

Dormify é uma empresa de decoração de dormitórios e apartamentos que se concentra em estudantes universitários decorando seus dormitórios e casas. A empresa queria comercializar uma coleção especial de acessórios e roupas para as mulheres que eram membros de fraternidades – uma demografia mais específica do que apenas mulheres na faculdade.

A equipe de marketing olhou os dados da empresa para ver quem interagia com os e-mails e anúncios das fraternidades e da “vida grega”. Então eles usaram essas informações para criar uma lista de pessoas que receberiam os e-mails dos produtos da irmandade.

Por esse e outros esforços de segmentação, Dormify aumentou sua receita de e-mail marketing em 92%.

Geográfico

Segmentação geográfica é quando você separa os clientes com base em onde eles estão. Se você é uma loja internacional, esta pode ser por continente ou país. Você também pode segmentá-los por região, estado, cidade, e até mesmo bairros ou áreas dentro de uma cidade. Por exemplo, Brooklyn, Manhattan e Queens são bairros de clientes que vivem em Nova York.

Patagonia, uma empresa de roupas e equipamentos ao ar livre, é conhecida por hospedar eventos locais em cidades com uma forte base de clientes. A empresa sediou um evento em Upper West Side, Manhattan, em uma de suas lojas. Convidou os clientes a procurar uma galeria de fotos, beber cerveja de uma cervejaria local, e até mesmo conhecer o artista. Enquanto a Patagônia tem lojas nos Estados Unidos, este e-mail foi enviado para os assinantes da empresa que moram na área e estavam a uma distância curta para atender.

Source: MailCharts

Comportamental

Este método faz grupos baseados no comportamento online de um cliente, como:

• Como eles usam o seu website (que páginas eles visitaram, que links clicaram, a que horas compraram, quando foi a última vez que compraram, etc.)
• O que eles sabem sobre os seus produtos (eles ainda estão aprendendo ou prontos para fazer uma compra?)
• Como eles usam seus produtos (eles voltam frequentemente para reabastecer ou obter mais?)
• Como eles tomam decisões (eles são impulsivos ou lentos para comprar?)

Por exemplo, alguns clientes passam meses aprendendo sobre um produto antes de comprá-lo, enquanto alguns clientes são “compradores impulsivos” que o compram bem quando o vêem. Algumas pessoas querem ir a uma loja física para ver o produto pessoalmente, enquanto algumas pessoas compram sempre online. Quando você sabe como seus clientes se comportam, é mais fácil dar-lhes o que eles querem.

Echo Club House (antiga SwayChic) fez 12 campanhas de e-mail direcionadas. Uma das coisas que eles olharam foi para que horas os seus clientes compram. Então eles criaram uma campanha baseada no tempo que enviava e-mails às 5 da manhã, 10 da manhã e 5 da tarde para os horários de compra mais populares. Outro segmento era baseado no engajamento. Ele incluiu compradores que compraram uma vez, clientes repetidos que compraram três ou mais vezes, clientes que fizeram uma compra há mais de 6 meses, e mais.

Com esta nova estratégia, o Echo Club house aumentou sua taxa de abertura de e-mails em 40%. Eles também conseguiram o dobro da taxa de cliques dentro dos e-mails e ganharam o triplo da receita em comparação com suas campanhas anteriores.

Psychographic

Esta estratégia é sobre as crenças, valores, personalidade e estilo de vida de um cliente. Todas estas características podem afectar as suas decisões de compra. Os grupos psicográficos podem ser uma mistura de outros tipos de segmentação, como sua idade ou religião (demográfica) ou sua localização (demográfica). Esses detalhes muitas vezes desempenham um papel nas atitudes e estilo de vida de uma pessoa.

Por exemplo, você pode descobrir que clientes milenares, ou clientes que nasceram entre 1981 e 1997, são mais propensos a comprar produtos orgânicos, “todos naturais” ou ecológicos.

O varejista feminino Intermix usou os dados de seus clientes para fazer 3 segmentos relacionados com os padrões de compra dos clientes. Estes segmentos eram:

• Clientes VIP, que ganhavam mais dinheiro e gostavam de comprar as últimas tendências. Estes clientes receberam convites exclusivos para eventos especiais.
• Compradores de vendas, que fizeram mais compras quando houve desconto. Estes clientes receberam 30% de desconto.
• Compradores de marcas, que foram fiéis a certas marcas e estão dispostos a gastar um pouco mais por elas. Estes clientes receberam 10-15% de desconto nas suas marcas favoritas.

Intermix aumentou a sua receita anual em 15% com estes segmentos no seu plano de e-mail marketing.

Como dominar a segmentação de clientes em e-mail marketing

Vejamos uma abordagem de 5 passos:

Passo 1: Veja os seus dados

Análise de dados é o núcleo do seu plano. Os dados que você precisa dependerá dos segmentos que você deseja criar. Você pode encontrar muitas informações úteis no Shopify Analytics e no Google Analytics. Essas informações podem cobrir qualquer um dos tópicos que discutimos anteriormente, como informações demográficas de cada usuário e como eles interagiram com seu site.

Passo 2: Escolha Seus Segmentos

Passar algum tempo para pensar sobre seus principais objetivos de negócios. Pense nos seus artigos mais vendidos, nas suas localizações com mais encomendas e nas pessoas que compram mais produtos na sua loja. Como você pode dividir estes em grupos separados?

Passo 3: Use sua ferramenta de e-mail marketing

Uma ferramenta de e-mail marketing pode ser seu melhor amigo. Tente integrar o seu provedor de e-mail com a sua loja Shopify.

A partir do momento em que estiver conectado, você pode configurar segmentos com base nos dados da sua loja. Isto pode incluir segmentos de clientes pré-construídos como clientes potenciais, clientes recentes nos últimos 30 dias e clientes inactivos que não efectuam uma compra há 8 meses.

É possível também construir segmentos personalizados com base em critérios como:

• Número total de pedidos (quantas vezes um cliente fez um pedido na sua loja)
• Número médio de produtos em cada pedido
• Fornecedor comprado (para categorias específicas de itens – útil se você quiser promover itens)
• Compras passadas (para rastrear itens específicos que compraram – útil para promover itens relacionados)

• Número total de produtos encomendados
• Montante gasto em um único pedido
• Valor médio gasto em cada pedido (se fizeram várias compras)
• Valor total gasto em todos os pedidos
• Clientes que fizeram uma compra ou não fizeram uma compra (útil se você quiser atingir clientes que não compraram nada ainda)

• Data de compra
• Código postal do endereço do cliente
• Uma combinação de qualquer um dos critérios acima

Passo 4: Crie Seu Conteúdo

Agora que você tenha uma idéia de como você quer dividir seus segmentos, você pode começar a criar conteúdo para enviar em seus e-mails. Seja criativo – não há limite para como você pode usar a segmentação de clientes.

Utilize fotos e visuais atraentes para chamar a atenção de seus clientes. Isto pode ajudá-los a visualizar a sua oferta, o que os torna mais propensos a clicar se eles estiverem interessados. Promoções especiais de vendas e descontos são outra forma de adoçar o negócio.

Veja este e-mail para vestuário feminino enviado para as assinantes femininas da Rita Ora.

Fonte: Kissmetrics

Luxury bedding store Brooklinen enviou um e-mail oferecendo frete grátis. Ele mostrou os produtos que os clientes olharam em seu site, mas não compraram. A oferta de envio adicional é uma forma perfeita de convencer o usuário a finalmente fazer a compra.

Source: Campaign Monitor

Smart Bargains enviou este e-mail inteligente para trazer de volta clientes antigos e inativos que não fazem uma compra há algum tempo. O cabeçalho do e-mail diz: “Desculpe por ter passado tanto tempo”. Então, a empresa oferece um desconto extra de 25% em todo o site por apenas 2 dias. Isso cria um senso de urgência para o cliente comprar agora.

Source: Remarkety

Passo 5: Comece a enviar e-mails e rastrear resultados

Quando você segmentou seus clientes e projetou seus e-mails, você está pronto para enviar. É importante continuar rastreando seus resultados e dados para que você possa iniciar todo o processo novamente. Veja quem abre o quê, que e-mails levam a compras e outros padrões que você pode escolher.

Por exemplo, se você descobrir que as fotos estão melhorando as taxas de cliques, você sabe que deve usar mais deles. Se a demografia do seu cliente VIP gastou mais 25%, você sabe que deve prestar atenção especial a esses relacionamentos.

Ao enviar e-mails, você está adicionando mais dados ao seu banco de dados. Por sua vez, você tem informações mais atualizadas e precisas para continuar crescendo e ajustando seu plano de segmentação de mercado.

Como encontrar seus segmentos de clientes nos Anúncios do Facebook

A publicidade no Facebook é uma potência para as empresas de comércio eletrônico. Na verdade, ele é responsável por 85% dos pedidos de comércio eletrônico nas mídias sociais. Portanto, é uma boa notícia que os Anúncios no Facebook oferecem opções incríveis para segmentação de clientes.

Existem 3 opções de segmentação: públicos centrais, públicos personalizados e públicos parecidos.

Públicos Principais

Públicos Principais permitem segmentar os usuários do Facebook manualmente. Você pode encontrar critérios para todos os 4 tipos de segmentação de mercado que discutimos anteriormente.

Você pode misturar e combinar as opções que você quiser. Isso lhe dá um poder incrível para encontrar segmentos muito específicos.

Escolha de opções como:

• Localização (geográfica): Alvo por país, estado, código postal, ou mesmo uma área em torno de uma loja física (por exemplo, um círculo de 30 milhas em torno dele).
• Demográficos: Os detalhes discutidos anteriormente, como idade, sexo, educação, título de emprego, tamanho da família e idioma que falam.

• Interesses (psicográficos): Coisas que cada utilizador “gostou”, “seguiu”, ou listou como um interesse no seu perfil. Isso inclui compras, comida, fitness, filmes, música, esportes, jogos e muito mais.
• Comportamentos (comportamentais): O que fazem no Facebook, incluindo como fazem compras, o que compraram recentemente, se fazem login no telefone ou no computador, se viajam, se vêem televisão ou ouvem rádio por satélite, e muito mais.
• Conexões: Você pode segmentar pessoas que gostam de sua página (assim como seus amigos do Facebook), pessoas que usam seu aplicativo e pessoas que compareceram a um de seus eventos.

Públicas clientes

Públicas clientes permite que você carregue os dados dos clientes da sua loja no Facebook. Isso lhe dá uma forma adicional de direcionar seus clientes e leads, o que aumenta as chances deles fazerem uma compra.

Você pode usar:

• Listas de contatos: Carregue uma lista de contatos que inclua detalhes como endereços de e-mail e números de telefone. O Facebook tentará encontrar o perfil deles para que você possa direcioná-los com seus anúncios.
• Visitantes do site: Crie um público personalizado de pessoas que visitam sua loja e use os dados de navegação delas para mostrar-lhes anúncios relevantes no Facebook. Faça isso instalando o pixel do Facebook no seu site.
• Usuários de aplicativos: Se você tiver um aplicativo móvel, instale o SDK do Facebook em seu aplicativo para conectar seus usuários à sua conta de Anúncios do Facebook.

Para criar um público personalizado, vá para a guia “Audiências” no Gerenciador de Anúncios e clique em “Criar público” → “Público personalizado” → “Lista de clientes”. Depois carregue um ficheiro CSV ou TXT que lista os seus contactos. Certifique-se de selecionar quais pontos de dados de clientes seu arquivo contém, como nome, sobrenome e e-mail.

Públicas parecidas

Públicas parecidas são criadas usando seu público principal ou dados de público personalizados. O Facebook vai encontrar outros usuários que são semelhantes e exibir seus anúncios para eles também.

Para criar um público semelhante, vá para a guia “Audiências” no Gerenciador de Anúncios e clique em “Criar Audiência” → “Audiência semelhante”. Escolha a fonte que você quer imitar, como um público personalizado ou uma página do Facebook. Você também pode escolher os países ou regiões que deseja atingir.

Escolha o quão próximo você quer que o público se aproxime: 1 a 10% do total da população nos países que você escolher. Se você escolher 1%, o número total de usuários disponíveis será menor, mas uma correspondência mais próxima. Se você escolher 10%, você terá mais usuários disponíveis, mas eles terão menos em comum com seu público original.

Conclusão

Quando as empresas aproveitam o poder da segmentação do mercado, elas podem transformar seus negócios. As empresas podem parar de desperdiçar dinheiro em publicidade ineficaz, enquanto ganham mais receitas do que nunca. A experiência do cliente será melhor, o que fará clientes mais felizes que continuam voltando.

Se você não usar segmentação de mercado, comece hoje usando as dicas e passos que discutimos. Não há uma maneira de fazer isso – uma vez que você cria sua própria definição de segmentação de mercado, as possibilidades nunca terminam.