Recentemente, chegamos aos nossos leitores na esperança de encontrar outro nome para o call center.

Embora tivéssemos encontrado os nomes mais óbvios para um call center, como contact center e centro de atendimento ao cliente, estávamos à procura de algumas sugestões mais criativas.

Os nossos leitores não decepcionaram e apresentaram algumas sugestões inovadoras, como “Customer Therapy Facility” e “Human Response Centre”.

Mas, antes de chegarmos a estes, vamos dar uma olhada em alguns nomes que você pode estar mais familiarizado.

Outros nomes comumente usados para Call Centers

Na nossa pesquisa, houve alguns outros nomes para um call center que nos vieram imediatamente à mente. Estes incluíam:

• Centro de Atendimento ao Cliente
• Centro de Atendimento ao Cliente

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• Centro de Atendimento ao Cliente

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• Departamento de Atendimento ao Cliente

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• Departamento de Atendimento ao Cliente
• Centro de Gestão de Clientes

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• Cuidado do Cliente

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• Suporte Global

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• Ajuda de Mesa/Centro

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• Suporte Técnico

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Embora muitos destes nomes sejam convencionais, alguns dos nossos leitores destacaram a sua antipatia pelas palavras “centro” e “departamento” que aparecem em alguns destes exemplos.

Devíamos usar “centro” e “departamento”?

Nerys Corfield, diretor da Injection Consulting, acredita: “Se você pegar outros departamentos empresariais e colocar a palavra ‘centro’ no final, acho que isso os desumaniza e os desqualifica”

“Com os centros de contato em constante batalha para serem ouvidos e reconhecidos como uma função crucial de uma organização, acho que a palavra centro (particularmente agora, quando tantos são virtualizados) degrada a percepção.”

Rene Laerm, um Gestor de Operações de Contact Center, concorda com isto e também se opõe à utilização da palavra “departamento”.

Rene diz: “Usando os nomes ‘centro’ e ‘departamento’ cria silos virtuais e, em muitos casos, o pessoal de serviço é visto mais como a quinta roda e o seu trabalho muitas vezes não é totalmente apreciado. Isto resulta em alta rotatividade, baixa qualidade e muito mais”

Usando os nomes ‘centro’ e ‘departamento’ cria silos virtuais e, em muitos casos, a equipe de serviço é vista mais como a quinta roda e o seu trabalho muitas vezes não é totalmente apreciado.

Então, René chegou a uma solução invulgar, pois “descobriu que não nomear ‘it’ resultava em mais envolvimento e numa melhor harmonia da equipa, o que estava de acordo com as metas e objectivos”

Com o sucesso de René também devemos considerar não utilizar nenhum nome? Talvez, mas vejamos primeiro algumas das sugestões mais inovadoras.

Nomes criativos para Call Centers

A título, parecia difícil encontrar alternativas à lista de nomes padrão sem reorganizar os termos no início e no fim de cada título.

Por exemplo, se tivéssemos as sugestões do Contact Center e do Departamento de Atendimento ao Cliente, outro nome poderia ser Customer Service Center.

Otros exemplos podem ser encontrados na tabela abaixo, onde você pode misturar e combinar nomes de início e fim para encontrar seu próprio nome de contact center.

But, Após conversar com nossos leitores, pudemos criar a lista abaixo, que inclui idéias mais inovadoras de como nomear o contact center.

• Equipe de Acesso
• Centro de Assistência
• Centro de Excelência
• Centro de Comando &Centro de Controle
• Centro de Comunicação
• Corpo de Atendimento ao Cliente
• Centro de Atendimento ao Cliente
• Centro de Envolvimento do Cliente

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• Centro de Experiência do Cliente

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• Centro de Experiência do Cliente

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• Centro de Experiência do Cliente

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• Centro de Felicidade do Cliente

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• Zona de Acção do Serviço ao Cliente

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• Apoio ao Cliente Área

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• Apoio e Envolvimento do Cliente
• Equipe do Cliente

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• Resposta Direta

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• Primeira Resposta

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• Seleção de Ajuda

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• Centro de Transferência de Informações

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• Ajuda de Amni

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• Pergunta Centro de Resposta

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• Zona de Apoio
• Equipe de Serviço

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• Centro de Soluções

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• Centro de Suporte Virtual

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• A Empresa de Contato

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Esta lista é mais do que uma grande mistura e combinação de sugestões, com ideias únicas para nomes como “Cliente Primeiro”, “Resposta Directa” e “Tripulação do Cliente”, todos incluídos.

Pode incluir um número de inícios repetidos (ou seja, Envolvimento do Cliente, Experiência do Cliente e Apoio ao Cliente) e finais repetidos (ou seja, Centro, Hub e Equipa), como na tabela acima.

Com tantos dos nossos leitores a apresentarem estas sugestões, é claro que eles são bem apreciados. Mas quais são as opções mais populares?

Obtenção do Cliente é uma Opção Popular

Após destacar a sua antipatia pela palavra “centro”, Nerys Corfield recomendou a utilização do nome “Customer Engagement Team” em seu lugar. Matt, um de nossos leitores, gostou dessa sugestão, expressando seu gosto pelo nome para começar com “Customer Engagement”.

Pense no contact center mais como um Customer Engagement Hub que faz parte de um ecossistema de engajamento mais amplo.

Matt disse: “A importância da experiência do cliente de ponta a ponta significa que devemos pensar fora para dentro, e olhar para todos os pontos de contacto de envolvimento”

“Por esta razão, penso mais num contact center como um Customer Engagement Hub que faz parte de um ecossistema de envolvimento mais amplo.”

“Junte isto com a quebra de silos organizacionais e a construção de equipas de pessoas multi-disciplinares, e você está em cima de um vencedor.”

Outras sugestões de nomes que usam o Customer Engagement, além de “Customer Engagement Hub”, incluem:

• Engajamento e Suporte ao Cliente
• Área de Engajamento do Cliente
• Centro de Engajamento do Cliente
• Equipe de Engajamento do Cliente
• Zona de Engajamento do Cliente

Começar o nome com o termo “Experiência do Cliente” também foi popular. Isto talvez se deva ao facto de a Matt ter dado uma maior importância à experiência do cliente de ponta a ponta, e a equipa do “contact center” querer realçar o papel vital que tem dentro dele.

Devíamos estar a usar termos como Felicidade, Excelência e Solução?

Mudar o nome de call/contact center parece ter sido feito por muitos dos nossos leitores, para realçar a importância do “departamento” para o resto do negócio. Um centro de contacto chamado “Customer Happiness Centre” só servirá para desapontar os clientes se não o tornar mais feliz do que quando interage com outras organizações.

Então, se a Satisfação do Cliente (CSat), Pontos Promotores Net (NPS) ou Pontos de Esforço do Cliente (CES) forem baixos, pode ser melhor não colocar estes nomes no domínio público. Talvez, referir apenas ao contact center desta forma dentro do negócio.

Nomes dependentes da indústria para Call Centers

Embora possamos ter coberto todos os nomes que podem ser usados para contact centers “genéricos”, há alguns nomes dependentes da indústria que ainda não foram discutidos. Estes incluem:

• Central de Respostas
• Centro de Ajuda ao Cidadão
• Centro de Comando e Controle
• Resposta Direta
• Centro de Apoio de Emergência
• Equipe de Especialistas

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• Relações de Apoio
• Central de Ajuda

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• Incidente Resposta

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• Centro de Recompensas de Associados
• Auxílio aos Associados

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• Assistência aos Associados
• Equipe de Resolução
• Equipe de Apoio

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• Centro de Apoio ao Viajante

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Embora estes só possam ser utilizados por organizações em determinados setores, eles destacam uma série de ângulos diferentes que você pode tomar.

Na verdade, muitas organizações optam por criar o seu próprio nome único para o seu centro de contacto. Pense na Helpline e Childline como um exemplo.

Talvez você possa até usar alguma aliteração, como “Connect 2 Cardiff C2C”, como usado pelo Cardiff Council, então as palavras realmente rolam da língua do cliente.

The Whacky and Catchy Names for Call Centres

Como os muitos nomes listados acima, também houve algumas sugestões que nossos leitores nos deram que estavam um pouco fora da caixa. Estas foram:

• Centro de Terapia do Cliente
• Centro de Resposta Humana
• Controle de Missões

Embora “Centro de Terapia do Cliente” possa ser um pouco “whacky” demais, o nome “Centro de Resposta Humana” pode ser um nome a ser lembrado para o futuro.

O “Human Response Centre” May Not Stay Whacky for Long

Uma pessoa que tenha prestado muita atenção à indústria ao longo dos últimos anos terá ouvido a história de que cada vez mais centros de contacto usam o self-service e a Inteligência Artificial (IA), por exemplo, chatbots, para automatizar contactos. Isto dará aos conselheiros mais tempo para lidar com as chamadas mais desafiadoras.

Pode parecer que será um longo tempo até que estes dois canais possam “cuidar” da maioria dos contatos que uma organização lida. Para muitos, a propaganda parece muito cedo.

No entanto, Forrester prevê que o investimento em IA irá crescer 300% em 2017. Este aumento provavelmente terá impacto no contact center.

Forrester prevê que o investimento em IA irá crescer 300% em 2017. Este aumento provavelmente terá impacto no contact center.

Tendo isto em mente, agora parece que o argumento não é se o contact center se tornará um lugar onde os humanos só lidarão com as chamadas mais desafiadoras, mas sim quando isso acontecerá.

Então, embora possa parecer louco agora, lembre-se do nome “Human Response Centre”, porque você pode querer usá-lo em algum momento no futuro.

Tem o nome “Call Centre” Tornado Desatualizado?

Com todos estes nomes de substituição para o “call centre” emergindo, é natural que se questione se o termo está desatualizado.

Embora isto varie de país para país, no Reino Unido, o termo foi há muito substituído por “contact centre” como o nome mais usado. Isto é de acordo com os dados do Google pelo menos.

Quando pesquisamos no Google Trends, descobrimos que, no Reino Unido, “contact centre” tem tido mais pesquisas do que “call centre” em quase todos os meses desde Agosto de 2011. As únicas excepções surgiram nos tempos em que o programa de TV de Nev “The Call Centre” era transmitido na BBC.

Esta tendência sublinha a forma como as organizações estão agora a lidar com uma variedade muito maior de contactos. O termo “call center” apenas realça que é o lugar para ir utilizar o canal de voz, enquanto o nome “contact center” engloba todos os tipos de canais.

De facto, havia quase metade do número de pessoas a escrever o termo “call center” no Google do que havia em 2005, talvez demonstrando o quanto a indústria mudou desde então.

Portanto, esta tendência reflecte que contact center é o nome que a maioria das organizações optam agora por utilizar. Mas será que o “Customer Engagement Hub” alguma vez assumirá? E quanto tempo vai demorar até termos o nosso primeiro “Centro de Resposta Humana”?

Para saber mais sobre o tópico de nomes de centros de contacto, leia os nossos posts:

• Os Melhores Nomes da Equipa do Centro de Contacto
• O que chama à sua Equipa de “Garantia de Qualidade”?