Recently, we reach out to our readers in hope to find another name of the call centre.

コンタクトセンターやカスタマーサービスセンターなど、コールセンターにとってより明白な名称はありましたが、私たちはより創造的な提案を探していたのです。

読者は期待を裏切らず、「顧客治療施設」や「人間対応センター」のような斬新な提案を出してくれました。

しかし、これらを出す前に、あなたがよりよく知っているであろういくつかの名前を見てみましょう。

コールセンターによく使われる他の名前

我々の調査では、すぐに頭に浮かんだコールセンターの他のいくつかの名前がありました。 これらは以下の通りです。

• コンタクトセンター
• カスタマーセンター
• カスタマーサポートセンター
• カスタマーサービスセンター
• カスタマーサポート部
• カスタマーサービス部
• カスタマーサポート部

カスタマーサポート部カスタマーマネジメントセンター

• カスタマーケア
• グローバルサポート
• ヘルプデスク/センター
• テクニカルサポート

これらの名称は従来のものが多いが。 読者の中には、これらの例の中に出てくる “center “や “department “という単語が嫌いだという人が何人かいました。

Should We Use “Centre” and “Department”?

Injection Consulting のディレクター、Nerys Corfield はこう考えています。 他のビジネス部門に “センター “という言葉をつけると、人間味がなくなり、スキルが低下すると思います」

「コンタクトセンターは、組織の重要な機能として認知されるために常に戦っていますが、センターという言葉は（特に多くが仮想化されている現在）認識を低下させると思います」

「コンタクトセンターが、組織の中で、重要な機能として認知されるために戦っていますが、私は、センターという言葉は、認識を低下させると思っています。「

コンタクトセンター・オペレーション・マネージャーのレネ・レアム氏もこれに同意し、「部門」という言葉が使われることについても問題視しています。 これは、高い解約率や低品質などの結果につながります。」

「センター」や「部門」という名前を使うと、バーチャルなサイロができ、多くの場合、サービススタッフは五輪のように見られ、彼らの仕事は十分に評価されないことがよくあります。

そこでレネは、「『それ』に名前をつけないことで、より多くの関与と、目標や目的に沿ったよりよいチームの調和が得られることを発見した」ため、変わった解決法を思いついたのです。 1990>

Creative Names for Call Centres

当初、各タイトルの最初と最後の用語を並べ替えることなく、標準の名前リストに代わるものを見つけるのは難しいように思えました。

たとえば、コンタクトセンターとカスタマーサービス部という提案があった場合、別の名前はカスタマーサービスセンターとすることができます。

他の例は下の表にあり、名前の最初と最後を組み合わせて、あなた独自のコンタクトセンター名を見つけることができます。

しかし、である。 読者の方々のご意見を伺いながら、コンタクトセンターの名称について、より斬新なアイデアを含む以下のリストを作成することができました。

• Access Team
• Assistance Centre
• Centre of Excellence

Command & Control Centre

• Communication Hub
• Customer Crew

Customer Engagement Centre

• Customer Engagement Hub
• Customer Experience Centre
• Customer Experience Hub
• Customer First

Customer Happiness Centre

• Customer Service Action Zone
• Customer Support エリア
• カスタマーサポート＆エンゲージメント
• カスタマーチーム
• ダイレクトレスポンス
• ファーストレスポンス
• ヘルプチョイス
• 情報伝達センター
• オムニヘルプ
• クエリ（問合せ Response Centre
• サポートゾーン
• サービスチーム
• ソリューションハブ
• バーチャルサポートセンター
• コンタクトカンパニー

このリストは、提案の大きな混合以上のものです。 カスタマーファースト」「ダイレクトレスポンス」「カスタマー・クルー」など、ユニークなネーミングのアイデアも盛り込まれています。

しかし、上の表のように、繰り返される始まり（すなわち、Customer Engagement、Customer Experience、Customer Support）と繰り返される終わり（すなわち、Centre、Hub、Team）が多数含まれています。

Customer Engagement Is a Popular Option

Nerys Corfield は、「センター」という言葉が嫌いだと強調した後、代わりに「カスタマー エンゲージメント チーム」という名前を使用するよう勧めました。 読者の一人であるMattはこの提案を気に入り、「Customer Engagement」で始まる名前がいいと表現しました。

コンタクトセンターを、より広いエンゲージメント・エコシステムの一部であるカスタマーエンゲージメント・ハブのように考えてください。

Mattはこのように述べました。 「エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスの重要性は、私たちが外側から考え、エンゲージメントのすべてのタッチポイントを見るべきであることを意味します」

「このため、私はコンタクトセンターを、より広いエンゲージメントのエコシステムの一部であるカスタマーエンゲージメントハブのように考えています」

。

「組織のサイロを壊し、さまざまな分野の人々でチームを作ることと組み合わせれば、勝者になることができます。”

「カスタマー・エンゲージメント・ハブ」以外に、カスタマー・エンゲージメントを使った名称の提案としては、以下のようなものがあります。

• Customer Engagement and Support
• Customer Engagement Area
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Team
• Customer Engagement Zone

名前に「カスタマー・エンゲージメント」という言葉から始めることも人気だったそうです。 これはおそらく、組織がエンドツーエンドの顧客体験をより重要視しており、「コンタクトセンター」チームがその中で重要な役割を担っていることを強調したいというマットの指摘によるものです。

Should We Be Using Terms Like Happiness, Excellence and Solution?

このような理由から、私たちは「カスタマー・ハピネス・センター」、「センター・オブ・エクセレンス」、「ソリューション・ハブ」といった名前を与えられ、上記の長いリストに加えられました。

しかし、これらの方法でコンタクトセンターを説明するならば、提供するサービスはワールドクラスでなければなりません。 顧客満足度（CSat）、ネットプロモータースコア（NPS）、カスタマーエフォートスコア（CES）が低い場合、これらの名前を公表するのは控えたほうがよいかもしれません。 1990>

コールセンターの業界依存型名称

「一般的な」コンタクトセンターに使用できる名称をすべて網羅したかもしれませんが、まだ議論されていない業界依存型の名称がいくつかあります。 これらは以下の通りです。

• アンサーデスク
• 市民ヘルプセンター
• コマンド＆コントロールセンター
• 直接応答
• 緊急サポートセンター
• エキスパートチーム
• ゲストリレーション
• ヘルプデスク
• インシデント（緊急時）対応
• Membership Rewards Centre
• Member Support
• Member Assistance
• Resolution Team
• Support Team
• Traveller Support Centre

これらは特定の分野の組織のみが使用可能であるが、この分野の組織は、以下のように考えてよいであろう。 このように、さまざまな角度からアプローチすることができます。

実際、多くの組織がコンタクトセンターのために独自の名前を作ることを選択しています。

Connect 2 Cardiff C2C（カーディフ・カウンシルが使用）のように、音読みを使用することもできますし、顧客の舌をうならせることができます。 1990>

• Customer Therapy Facility
• Human Response Centre
• Mission Control

「カスタマー・セラピー施設」はちょっと「奇抜」すぎかもしれませんが、「人間対応センター」は将来的に覚えておくべき名前かもしれませんね。

The “Human Response Centre” May Not Stay Whacky for Long

過去数年間、業界に細心の注意を払ってきた人なら誰でも、コンタクトセンターがセルフサービスやチャットボットなどの人工知能（AI）を使って連絡を自動化するケースが増えているという話を聞いたことがあるはずです。 1990>

しかし、これらの2つのチャネルが、組織が処理するコンタクトの大部分を「ケア」できるようになるまでには、長い時間がかかるように思われます。 しかし、Forresterは、AIへの投資は2017年に300％成長すると予測しています。 この上昇は、おそらくコンタクトセンターに影響を与えるだろう。

Forrester は、AI への投資は 2017 年に 300% 増加すると予測している。 この上昇はコンタクトセンターに影響を与える可能性が高い。

このように考えると、今やコンタクトセンターが最も困難な電話にのみ人間が対応する場所になるかどうかではなく、それがどのくらいで実現するかが議論になっているようだ。

そこで、今は奇抜に見えるかもしれないが、「人間対応センター」という名称は覚えておこう。将来、使いたいと思う時が来るかもしれないからだ。

Has the Name “Call Centre” Become Outdated?

「コールセンター」の代替名称がこれだけ出てくると、この用語が時代遅れではないかと疑問に思うのは当然です。

国によって異なるでしょうが、英国では、この用語は「コンタクトセンター」に代わって、最も使われる名称になって久しくなります。 これは少なくともGoogleのデータによるものです。

Googleトレンドで検索してみると、イギリスでは、2011年8月以降、ほぼすべての月で「コンタクトセンター」が「コールセンター」よりも検索回数が多いことがわかりました。 唯一の例外は、BBCでネブのテレビ番組「The Call Centre」が放映された時期です。

この傾向は、組織がいかに多様なコンタクトを処理するようになったかを強調しています。 コールセンター」という用語は、音声チャネルを使用する場所であることを強調しているだけで、「コンタクトセンター」という名称はすべてのチャネルタイプを網羅しています。

実際、「コールセンター」という用語をGoogleに入力する人の数は、2005年のほぼ半分であり、おそらく業界が当時からどれほど変化したかを示していると思われます。 しかし、「カスタマー・エンゲージメント・ハブ」が定着することはあるのでしょうか。

コンタクトセンターの名称についての詳細は、以下をご覧ください：

• コンタクトセンターのベストチーム名
• 「品質保証」チームをどう呼ぶか