A közelmúltban azzal a reménnyel fordultunk olvasóinkhoz, hogy találjunk egy másik nevet a call center számára.

Míg találkoztunk a call center kézenfekvőbb elnevezéseivel, mint például a kapcsolattartó központ és az ügyfélszolgálati központ, kreatívabb javaslatokat kerestünk.

Az olvasóink nem okoztak csalódást, és olyan újszerű javaslatokkal álltak elő, mint az “ügyfélterápiás létesítmény” és az “emberi válaszközpont”.

De mielőtt rátérnénk ezekre, vessünk egy pillantást néhány olyan névre, amelyeket talán jobban ismer.

A hívásközpontok számára általánosan használt egyéb nevek

Kutatásunk során azonnal eszünkbe jutott néhány más név egy hívásközpont számára. Ezek közé tartoztak:

• Kapcsolattartó központ
• Vevőközpont
• Vevőszolgálati központ
• Vevőszolgálati központ
• Vevőszolgálati részleg
• Vevőszolgálati részleg
• Vevőszolgálati részleg

.

• Vevőszolgálati Központ
• Vevőszolgálat
• Globális ügyfélszolgálat
• Súgószolgálat/központ
• Technikai ügyfélszolgálat

Míg sok ilyen elnevezés hagyományos, néhány olvasónk kiemelte, hogy nem tetszik nekik a “központ” és az “osztály” szó, amely néhány példában szerepel.

Kell-e használnunk a “központ” és a “részleg” kifejezést?

Nerys Corfield, az Injection Consulting igazgatója szerint:

“Ha más üzleti részlegeket veszünk, és a ‘központ’ szót a végére tesszük, szerintem ez dehumanizálja és leépíti őket.”

“Mivel a kapcsolattartó központok állandó harcot folytatnak azért, hogy meghallgassák és elismerjék őket, mint a szervezet kulcsfontosságú funkcióját, úgy gondolom, hogy a központ szó (különösen most, amikor oly sokan virtualizáltak) rontja a megítélést.”

Rene Laerm, a Contact Centre Operations Manager egyetért ezzel, és a “részleg” szó használatát is kifogásolja.

Rene szerint: “A “központ” és a “részleg” elnevezések használata virtuális silókat hoz létre, és sok esetben a kiszolgáló személyzetet inkább az ötödik keréknek tekintik, és munkájukat gyakran nem értékelik teljes mértékben. Ez aztán magas elvándorlást, alacsony minőséget és egyebeket eredményez.”

A “központ” és “részleg” elnevezések használata virtuális silókat hoz létre, és sok esetben a szervizelőket inkább az ötödik keréknek tekintik, és munkájukat gyakran nem értékelik teljes mértékben.

Rene tehát szokatlan megoldással állt elő, mivel “úgy találta, hogy az ‘ez’ elnevezés mellőzése nagyobb elkötelezettséget és jobb csapatharmóniát eredményezett, ami összhangban volt a célokkal és a célkitűzésekkel.”

Rene sikerén felbuzdulva nekünk is meg kellene fontolnunk, hogy egyáltalán ne használjunk nevet? Talán, de először nézzünk meg néhány innovatívabb javaslatot.

Kreatív nevek a call centerek számára

Először nehéznek tűnt alternatívákat találni a standard névlistára anélkül, hogy átrendeznénk a kifejezéseket az egyes címek elején és végén.

Ha például megvoltak a javaslatok Contact Centre és Customer Service Department, egy másik név lehetne Customer Service Centre.

Más példákat találunk az alábbi táblázatban, ahol a névkezdeteket és -végeket keverhetjük, hogy megtaláljuk a saját kapcsolattartó központunk nevét.

De, olvasóinkkal való beszélgetés után sikerült összeállítanunk az alábbi listát, amely további innovatív ötleteket tartalmaz a kapcsolattartó központ elnevezésére.

• Access Team
• Assistance Centre
• Centre of Excellence
• Command & Control Centre
• Communication Hub
• Customer Crew
• Customer Engagement Centre
• Vevői elkötelezettség központja
• Vevői élményközpont
• Vevői élményközpont
• Vevő első
• Vevői boldogságközpont
• Vevői szolgáltatási akciózóna
• Vevői támogatás
• Vevői támogatás Ügyféltámogatási terület
• Vevői támogatás és elkötelezettség
• Vevői csapat
• Közvetlen válasz
• Első válasz
• Segítségválasztás
• Információátadási központ
• Omni Help
• Kérdezés Response Centre
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtuális támogatási központ
• The Contact Company

Ez a lista több, mint a javaslatok nagy keveréke, olyan egyedi névötletekkel, mint a “Customer First”, a “Direct Response” és a “Customer Crew”.

Mégis számos ismétlődő kezdetet (pl. Customer Engagement, Customer Experience és Customer Support) és ismétlődő végződéseket (pl. Centre, Hub és Team) tartalmaz, mint a fenti táblázatban.

Mivel ilyen sok olvasónk tette fel ezeket a javaslatokat, nyilvánvaló, hogy tetszenek. De melyek a legnépszerűbb opciók?

Az ügyfélkapcsolat népszerű opció

Miután kiemelte a “központ” szóval szembeni ellenszenvét, Nerys Corfield az “ügyfélkapcsolati csapat” elnevezést javasolta helyette. Matt, egyik olvasónknak tetszett ez a javaslat, és kifejezte, hogy szereti, ha a név “Customer Engagement”-tel kezdődik.

Gondoljon a kapcsolattartó központra inkább úgy, mint egy Customer Engagement Hubra, amely egy szélesebb elkötelezettségi ökoszisztéma része.

Matt szerint: “A végponttól végpontig tartó ügyfélélmény fontossága azt jelenti, hogy kívülről befelé kell gondolkodnunk, és az elköteleződés minden érintkezési pontját figyelembe kell vennünk.”

“Emiatt a kapcsolattartó központra inkább úgy gondolok, mint egy ügyfélkapcsolati központra, amely egy szélesebb elköteleződési ökoszisztéma része.”.

“Ha ezt párosítjuk a szervezeti silók lebontásával és a több szakterületen dolgozó emberekből álló csapatok létrehozásával, akkor máris nyert ügyünk van.”

A “Customer Engagement Hub”-on kívül további javaslatok az “Customer Engagement Hub”-ot használó elnevezésekre:

• Vevői elkötelezettség és támogatás
• Vevői elkötelezettségi terület
• Vevői elkötelezettségi központ
• Vevői elkötelezettségi csapat
• Vevői elkötelezettségi zóna

A névnek a “Customer Experience” kifejezéssel való indítása is népszerű volt. Ez talán annak volt köszönhető, hogy Matt szerint a szervezetek nagyobb hangsúlyt fektetnek a végponttól végpontig tartó ügyfélélményre, és a “contact center” csapat ki akarta emelni azt a fontos szerepet, amelyet ebben betölt.

Should We Be Using Terms Like Happiness, Excellence and Solution?

A név megváltoztatását a call/contact centerről úgy tűnik, sok olvasónk tette, hogy kiemelje az “osztály” fontosságát a vállalat többi részlege számára.

Ez lehet az oka annak, hogy olyan neveket kaptunk, mint “Ügyfél-boldogságközpont”, “Kiválósági központ” és “Megoldások központja”, hogy a fenti hosszabb listában szerepeljen.

Mégis, ha a kapcsolattartó központot ezek bármelyikével jellemezzük, a kínált szolgáltatásnak jobb, ha világszínvonalúnak kell lennie. Egy “ügyfél-boldogságközpont” elnevezésű kapcsolattartó központ csak az ügyfelek cserbenhagyását szolgálja, ha nem teszi az ügyfelet boldogabbá, mint amikor más szervezetekkel érintkezik.

Ha tehát az ügyfél-elégedettség (CSat), a nettó promóter pontszámok (NPS) vagy az ügyfél-erőfeszítési pontszámok (CES) alacsonyak, talán a legjobb, ha tartózkodik attól, hogy ezeket a neveket nyilvánosságra hozza. Esetleg csak a vállalkozáson belül hivatkozzon ilyen módon a kapcsolattartó központra.

Iparágfüggő elnevezések a telefonközpontok számára

Miközben talán az összes olyan elnevezéssel foglalkoztunk, amely az “általános” kapcsolattartó központok számára használható, vannak olyan iparágfüggő elnevezések, amelyekről még nem esett szó. Ezek közé tartoznak a következők:

• Answer Desk
• Citizen Help Centre
• Command and Control Centre
• Direct Response
• Emergency Support Centre
• Expert Team
• Guest Relations
• Help Desk
• Incident Response
• Membership Rewards Centre
• Members Support
• Members Assistance
• Resolution Team
• Support Team
• Traveller Support Centre

Míg ezeket csak bizonyos ágazatok szervezetei használhatják, rávilágítanak számos különböző szempontra, amelyeket figyelembe vehet.

Sőt, sok szervezet úgy dönt, hogy saját, egyedi nevet hoz létre a kapcsolattartó központjának. Gondoljon például a Helpline-ra és a Childline-ra.

Elképzelhető, hogy még alliterációt is használhat, mint például a Cardiffi Tanács által használt “Connect 2 Cardiff C2C”, így a szavak valóban leperegnek az ügyfél nyelvéről.

A hívóközpontok furcsa és fülbemászó nevei

A fent felsorolt számos név mellett olvasóinktól kaptunk néhány olyan javaslatot is, amelyek kissé szokatlanok. Ezek a következők voltak:

• Vevőterápiás létesítmény
• Human Response Centre
• Mission Control

Míg az “ügyfélterápiás létesítmény” talán egy kicsit túl “bolondos”, addig a “Human Response Centre” név olyan név lehet, amelyet a jövőre nézve érdemes megjegyezni.

Az “emberi válaszközpont” talán nem marad sokáig bolondos

Aki az elmúlt években nagy figyelmet fordított az iparágra, hallhatta, hogy egyre több kontaktközpont használja az önkiszolgálást és a mesterséges intelligenciát (AI), például a chatbotokat a kapcsolattartás automatizálására. Ezáltal a tanácsadóknak több idejük marad a nagyobb kihívást jelentő hívások kezelésére.

Mégis úgy tűnik, hogy hosszú idő telik el, amíg ez a két csatorna “el tudja látni” a szervezet által kezelt kapcsolatok többségét. Sokak számára a hype túl korainak tűnik.

A Forrester előrejelzése szerint azonban a mesterséges intelligenciába való befektetés 2017-ben 300%-kal fog növekedni. Ez az emelkedés valószínűleg hatással lesz a kapcsolattartó központokra.

A Forrester előrejelzése szerint 2017-ben 300%-kal fognak nőni az AI-be történő beruházások. Ez a növekedés valószínűleg hatással lesz a kapcsolattartó központra.

Ezt szem előtt tartva most úgy tűnik, hogy a vita nem arról szól, hogy a kapcsolattartó központ olyan hellyé válik-e, ahol az emberek csak a legnehezebb hívásokat kezelik, hanem arról, hogy ez milyen hamar fog bekövetkezni.

Szóval, bár most talán furcsának tűnik, ne feledje az “emberi válaszközpont” elnevezést, mert a jövőben egyszer még szüksége lehet rá.

A “Call Center” elnevezés elavult?

Mivel a “call center” összes ilyen helyettesítő neve megjelenik, természetes a kérdés, hogy a kifejezés nem elavult-e.

Míg ez országonként változik, az Egyesült Királyságban a kifejezést már régóta a “contact center” váltotta fel, mint a leggyakrabban használt elnevezés. Legalábbis a Google adatai szerint.

A Google Trends keresése során azt találtuk, hogy az Egyesült Királyságban a “contact center” kifejezésre 2011 augusztusa óta szinte minden hónapban több keresés érkezett, mint a “call center”-re. Ez alól csak azok az időszakok jelentettek kivételt, amikor a BBC-n adták a Nev’s “The Call Centre” című tévéműsort.

Ez a tendencia azt hangsúlyozza, hogy a szervezetek ma már sokkal többféle kapcsolatfelvételt kezelnek. A “call center” kifejezés csak azt emeli ki, hogy ez az a hely, ahová a hangcsatorna használatához kell fordulni, míg a “contact center” elnevezés minden csatornatípust magában foglal.

Tény, hogy a “call center” kifejezést csaknem feleannyian gépelték be a Google-be, mint 2005-ben, ami talán azt mutatja, hogy az iparág mennyit változott azóta.

A trend tehát azt tükrözi, hogy a legtöbb szervezet ma már a contact center elnevezést választja. De vajon az “ügyfélkapcsolati központ” valaha is átveszi a helyét? És vajon mennyi időbe telik, mire megkapjuk az első “Human Response Centre”-t?

A kontaktközpontok elnevezéseiről bővebben a következő bejegyzéseinkben olvashat:

• A legjobb kontaktközpont csapatnevek
• Hogyan hívja a “minőségbiztosítási” csapatát?

Mi a “minőségbiztosítási” csapat neve?