För en kort tid sedan vände vi oss till våra läsare i hopp om att hitta ett annat namn för callcentret.

Vid sidan av de mer uppenbara namnen för ett callcenter, som kontaktcenter och kundservicecenter, sökte vi efter mer kreativa förslag.

Våra läsare gjorde oss inte besvikna och kom med några nya förslag, som ”Customer Therapy Facility” och ”Human Response Centre”.

Men innan vi kommer till dessa, ska vi ta en titt på några namn som du kanske är mer bekant med.

Andra namn som ofta används för callcenter

I vår undersökning fanns det några andra namn för ett callcenter som genast föll oss in. Dessa inkluderade:

• Kontaktcenter
• Kundcenter
• Kundtjänstcenter
• Kundtjänstcenter
• Kundtjänstavdelning
• Kundtjänstavdelning
• Kundtjänstavdelning

.

• Customer Management Centre
• Customer Care
• Global Support
• Help Desk/Center
• Technical Support

Men många av dessa namn är konventionella, har ett par av våra läsare påpekat att de inte gillar orden ”center” och ”avdelning” som förekommer i några av dessa exempel.

Bör vi använda ”centrum” och ”avdelning”?

Nerys Corfield, direktör på Injection Consulting, anser: ”

”Med tanke på att kontaktcenter ständigt kämpar för att bli hörda och erkända som en viktig funktion i en organisation, tror jag att ordet center (särskilt nu när så många är virtualiserade) försämrar uppfattningen.”

Rene Laerm, som är driftschef för ett kontaktcenter, håller med om detta och vänder sig också mot att ordet ”avdelning” används.

Rene säger: ”Att använda namnen ’center’ och ’avdelning’ skapar virtuella silos och i många fall ses servicepersonalen mer som det femte hjulet och deras arbete uppskattas ofta inte till fullo. Detta resulterar sedan i hög avgång, låg kvalitet med mera.”

Användning av namnen ”centrum” och ”avdelning” skapar virtuella silos och i många fall ses servicepersonalen mer som ett femte hjul och deras arbete uppskattas ofta inte fullt ut.

Så Rene kom på en ovanlig lösning, eftersom han ”fann att om man inte namngav ’det’ så resulterade det i ett större engagemang och en bättre harmoni i teamet, vilket var i linje med mål och målsättningar.”

Med Renes framgång borde vi också överväga att inte använda något namn alls? Kanske, men låt oss först titta på några av de mer innovativa förslagen.

Kreativa namn för callcenter

I början verkade det svårt att hitta alternativ till standardnamnslistan utan att omarrangera termerna i början och slutet av varje titel.

Om vi till exempel hade förslagen Kontaktcenter och Kundtjänstavdelning skulle ett annat namn kunna vara Kundtjänstcenter.

Andra exempel finns i tabellen nedan, där du kan blanda och matcha namns början och slut för att hitta ditt eget namn för kontaktcenter.

Men, efter att ha pratat med våra läsare kunde vi skapa listan nedan, som innehåller fler innovativa idéer för hur man kan namnge kontaktcenter.

• Access Team
• Assistance Centre
• Centre of Excellence
• Command & Control Centre
• Communication Hub
• Customer Crew
• Customer Engagement Centre

.

• Customer Engagement Hub
• Customer Experience Centre
• Customer Experience Hub
• Customer First
• Customer Happiness Centre
• Customer Service Action Zone
• Customer Support Area
• Kundstöd och engagemang
• Kundteam
• Direkt svar
• Första svar
• Hjälpval
• Informationsöverföringscenter
• Omni Help
• Förfrågning Response Centre
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtual Support Centre
• The Contact Company

Denna lista är mer än en stor blandning av förslag, med unika idéer för namn som ”Customer First”, ”Direct Response” och ”Customer Crew”.

Det finns dock ett antal upprepade inledningar (t.ex. Customer Engagement, Customer Experience och Customer Support) och upprepade avslutningar (t.ex. Centre, Hub och Team), som i tabellen ovan.

Med tanke på att så många av våra läsare har lagt fram dessa förslag är det tydligt att de är omtyckta. Men vilka är de mest populära alternativen?

Customer Engagement är ett populärt alternativ

Efter att ha betonat sin motvilja mot ordet ”center” rekommenderade Nerys Corfield att istället använda namnet ”Customer Engagement Team”. Matt, en av våra läsare, var förtjust i detta förslag och uttryckte sin förkärlek för att namnet skulle börja med ”Customer Engagement”.

Tänk på kontaktcenter mer som en Customer Engagement Hub som är en del av ett bredare ekosystem för engagemang.

Matt sa: ”Betydelsen av en genomgående kundupplevelse innebär att vi bör tänka utanför och titta på alla beröringspunkter för engagemanget.”

”Av den anledningen tänker jag på ett kontaktcenter mer som en Customer Engagement Hub som är en del av ett bredare ekosystem för engagemang.”

”Om du kombinerar detta med att bryta ner organisatoriska silos och bygga upp team av multidisciplinära personer är du ute efter en vinnare.”

Andra förslag på namn som använder Customer Engagement, förutom ”Customer Engagement Hub”, inkluderar:

• Customer Engagement and Support
• Customer Engagement Area
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Team
• Customer Engagement Zone

Att börja namnet med termen ”Customer Experience” var också populärt. Detta berodde kanske på Matts påpekande om att organisationer lägger större vikt vid kundupplevelsen från början till slut, och att ”kontaktcenterteamet” vill framhäva den viktiga roll de har i detta sammanhang.

Skulle vi använda termer som Happiness, Excellence och Solution?

Att byta namn från call/contact center verkar ha gjorts av många av våra läsare, för att framhäva ”avdelningens” betydelse för resten av verksamheten.

Det kan vara av denna anledning som vi har fått namn som ”Customer Happiness Centre”, ”Centre of Excellence” och ”Solutions Hub”, att inkludera i den längre listan ovan.

Men om du ska beskriva ditt kontaktcenter på något av dessa sätt är det bäst att den tjänst som erbjuds är i världsklass. Ett kontaktcenter som heter ”Customer Happiness Centre” kommer bara att svika kunderna om det inte gör kunden lyckligare än när den interagerar med andra organisationer.

Så om kundnöjdheten (CSat), Net Promoter Scores (NPS) eller Customer Effort Scores (CES) är låga, kan det vara bäst att avstå från att använda dessa namn i det offentliga rummet. Kanske bör man bara hänvisa till kontaktcentret på detta sätt inom företaget.

Industriberoende namn för callcenter

Vidare vi kanske har behandlat alla namn som kan användas för ”generiska” kontaktcenter, men det finns några industriberoende namn som ännu inte har diskuterats. Dessa inkluderar:

• Ansvarsdisk
• Borgarhjälpscentral
• Commando- och kontrollcentral
• Direkt svar
• Nödhjälpscentral
• Expertteam
• Gästrelationer
• Hjälpscentral
• Incident. Response
• Membership Rewards Centre
• Member Support
• Member Assistance
• Resolution Team
• Support Team
• Traveller Support Centre

Men dessa kan endast användas av organisationer inom vissa sektorer, men de visar på ett antal olika vinklar som du kan använda dig av.

För övrigt väljer många organisationer att skapa ett eget unikt namn för sitt kontaktcenter. Tänk på Helpline och Childline som exempel.

Kanske kan du till och med använda alliteration, som ”Connect 2 Cardiff C2C”, som används av Cardiff Council, så att orden verkligen rullar på kundens tunga.

Den galna och catchy namnen för callcenter

Som de många namnen som listas ovan fanns det också några förslag som våra läsare gav oss och som var lite utanför boxen. Dessa var:

• Customer Therapy Facility
• Human Response Centre
• Mission Control

Men medan ”Customer Therapy Facility” kanske är lite för ”whacky” kan namnet ”Human Response Centre” vara ett namn att komma ihåg för framtiden.

The ”Human Response Centre” May Not Stay Whacky for Long

Alla som har följt branschen noga under de senaste åren har säkert hört talas om att allt fler kontaktcenter använder självbetjäning och artificiell intelligens (AI), t.ex. chattrobotar, för att automatisera kontakterna. Detta ger rådgivarna mer tid att hantera de mer utmanande samtalen.

Det verkar dock som om det kommer att dröja länge innan dessa två kanaler kan ”ta hand om” majoriteten av de kontakter som en organisation hanterar. För många verkar hypen vara för tidig.

Forrester förutspår dock att investeringarna i AI kommer att öka med 300 % under 2017. Denna ökning kommer sannolikt att påverka kontaktcentret.

Forrester förutspår att investeringarna i AI kommer att öka med 300 % under 2017. Denna ökning kommer sannolikt att påverka kontaktcentret.

Med detta i åtanke verkar det nu som om argumentet inte handlar om huruvida kontaktcentret kommer att bli en plats där människor bara hanterar de mest utmanande samtalen, utan om hur snart detta kommer att ske.

Så, även om det kan verka knasigt nu, kom ihåg namnet ”Human Response Centre”, eftersom du kanske vill använda det någon gång i framtiden.

Har namnet ”callcenter” blivit föråldrat?

Med alla dessa ersättningsnamn för ”callcenter” som dyker upp är det naturligt att fråga sig om termen är föråldrad.

Och även om detta varierar från land till land, så har termen i Storbritannien sedan länge ersatts av ”contact center” som det mest använda namnet. Detta är åtminstone enligt uppgifter från Google.

När vi sökte i Google Trends fann vi att i Storbritannien har ”contact center” haft fler sökningar än ”call center” i nästan varje månad sedan augusti 2011. De enda undantagen kom under de tider då Nevs TV-program ”The Call Centre” sändes på BBC.

Denna trend understryker hur organisationer numera hanterar en mycket större variation av kontakter. Termen ”callcenter” framhäver bara att det är dit man ska gå för att använda röstkanalen, medan namnet ”kontaktcenter” omfattar alla typer av kanaler.

I själva verket var det nästan hälften så många som skrev in termen ”callcenter” i Google jämfört med 2005, vilket kanske visar hur mycket branschen har förändrats sedan dess.

Den här trenden återspeglar alltså att kontaktcenter är det namn som de flesta organisationer numera väljer. Men kommer ”Customer Engagement Hub” någonsin att ta över? Och hur länge dröjer det innan vi får vårt första ”Human Response Centre”?

För mer information om namn på kontaktcenter, läs våra inlägg:

• De bästa namnen på kontaktcenterteam
• Vad kallar du ditt kvalitetssäkringsteam?