Você sabe como responder a críticas negativas sem ficar bravo ou defensivo? E você sabia que a forma como você responde pode levar a grandes benefícios (ou quedas) para o seu negócio?

No artigo de hoje, vamos olhar para alguns exemplos de respostas negativas de resenhas e templates. Mais especificamente, vamos ver como as revisões negativas online impactam o seu negócio. Depois vamos dar-lhe 13 dicas para responder a revisões negativas com tacto.

Finalmente, chegamos a 6 fantásticos modelos de respostas que pode usar para poupar tempo ao responder a revisões negativas online.

Vamos mergulhar!

O impacto das revisões negativas para o seu negócio

Obter revisões negativas online é difícil. Você fica bravo, defensivo e irritado como se alguém estivesse pessoalmente atacando você.

Isso é porque você investiu muito no seu negócio. Todas essas reuniões, manhãs e noites tardias podem ser esvaziadas instantaneamente por apenas uma má crítica.

Plus, críticas negativas têm consequências reais:

• Apenas 13% dos consumidores vão considerar um negócio com 1 ou 2 estrelas
• Mais de quatro críticas negativas sobre uma empresa ou produto podem diminuir as vendas em 70%
• Pequenos negócios com 1-1.5 avaliações no Google geram 33% menos receita do que a média dos negócios

Não é de admirar que fiquemos tão defensivos.

Mas a boa notícia é que as avaliações negativas não têm necessariamente consequências negativas. Na verdade, às vezes eles adicionam um pouco de autenticidade à sua marca.

E isso faz muito sentido quando você realmente pensa sobre isso.

Se todas as suas críticas são positivas, elas saem como falsas. Então, quando você tem algumas opiniões razoavelmente negativas apimentados, as pessoas tendem a confiar ainda mais na sua marca.

Na verdade, 52% dos consumidores confiam mais em um produto de software se ele tiver opiniões negativas. E as estatísticas argumentam que revisões negativas podem aumentar as conversões em até 85%.

O que a sua revisão negativa diz não importa realmente. O que realmente importa é como você responde. Então vamos ver 13 exemplos de respostas negativas e dicas para ganhar clientes em vez de perdê-los.

Note: Temos um artigo similar sobre como lidar com revisões negativas graciosamente. Você deve definitivamente verificar isso, pois expressa algumas idéias únicas que não estão neste post.

13 Exemplos de Respostas de Revisões Negativas

Antes de mergulhar nas coisas negativas, queremos rapidamente abordar o que você deve fazer com as revisões positivas que recebe.

Muitos marqueteiros deixam estes em sites de revisão de terceiros, o que é uma enorme oportunidade perdida.

Em vez disso, porque não mostrar revisões positivas no seu site com a TrustPulse?

TrustPulse é o melhor software de prova social do mundo. Ele permite que você crie rápida e facilmente notificações de prova social para exibir em todo o seu site.

E como ele se integra com Zapier, você pode capturar atividades de sites de revisão de terceiros como Google My Business e Yelp.

Or, você pode simplesmente criar uma notificação padrão para uma de suas revisões mais bem avaliadas. Então adicione um link para esse site externo, para que os usuários possam rapidamente ir vê-lo por si mesmos.

Não importa como você mostre suas opiniões positivas, TrustPulse lhe dá uma maneira de aproveitar as grandes coisas que as pessoas estão dizendo sobre sua marca para impulsionar as vendas e conversões.

Na verdade, temos visto usuários TrustPulse aumentar as vendas em 15% simplesmente exibindo notificações de prova social.

Quer ver isso em ação por si mesmo? Inscreva-se hoje na sua conta TrustPulse 100% sem risco!

Agora sabemos como lidar com revisões positivas, vamos verificar diferentes formas de lidar com as negativas.

Resposta rápida

Um dos maiores problemas que as empresas enfrentam é não responder a uma revisão negativa com a rapidez suficiente. E é totalmente compreensível.

Você tem um negócio inteiro para gerir. Você tem funcionários que adoecem, remessas que chegam tarde, e cerca de um milhão de outros incêndios que precisam ser apagados a cada dia. Uma má crítica no Yelp pode não estar no topo do seu radar.

Mas deve ser.

Assim que tiver conhecimento de uma crítica negativa, reserve 5 minutos para abordar o assunto. Se você adiar por muito tempo, isso faz com que o seu eventual pedido de desculpas seja considerado insincero. Como a maioria das revisões on-line são carimbadas com data, os clientes podem ver quanto tempo levou para você voltar a elas:

Plus, na maioria das vezes, adiar uma resposta significa que o trabalho não é feito.

Responder sempre

Esta dica pode ser um pouco controversa. Algumas empresas lhe dirão que a primeira coisa que você deve fazer é decidir se uma resposta é mesmo necessária.

O seu argumento é que alguns maus revisores são simplesmente “valentões online”. E no final do dia, não há nada que você possa fazer para melhorar a situação.

Esse é um ponto justo em alguns casos extremos, mas recomendamos uma abordagem diferente: mantenha a cabeça erguida e responda sempre.

Remore-se, você não está simplesmente respondendo ao revisor negativo. Você está respondendo aos milhares de potenciais clientes que estão lendo a crítica negativa. Na maioria das vezes, as pessoas podem dizer quando uma reclamação é válida, ou o revisor está sendo muito agressivo.

Se a reclamação for válida, você parece uma empresa que realmente entende a importância de um bom atendimento ao cliente. Se a reclamação não for válida, você ainda sai por cima tomando a estrada alta.

Não Leve a Revisão Negativa Pessoalmente

Uma má revisão do cliente parece ser um ataque pessoal. E de certa forma, é…especialmente quando você é o dono do negócio.

Isso porque a crítica negativa pode ter consequências negativas reais para o sucesso do seu negócio.

Mas mesmo que você seja o rosto da sua marca, lembre-se que o cliente não o conhece pessoalmente. Eles não sabem o quanto você é ótimo, o quanto você se importa com a experiência deles com seu produto e o quanto você quer servir seus clientes.

Aqui está um exemplo negativo de resposta de revisão de um dono de negócio que provavelmente leva uma revisão muito pessoalmente:

Esta é uma resposta engraçada para ler se você não está envolvido na situação ou planeja ir para aquele restaurante em particular.

Mas é provável que esta resposta esteja repelindo ativamente potenciais clientes.

Em vez disso, use uma revisão negativa como uma oportunidade para dar um vislumbre de sua personalidade ao seu público. E deixe que eles conheçam sua bondade e empatia através dessa resposta.

Introduza-se e sua conexão com a equipe

É sempre ótimo ver o dono de uma empresa tomar o tempo necessário para responder a uma humilde revisão do cliente. Isto é o que o empresário Gary Vaynerchuk respondeu às críticas ao seu livro:

Mas às vezes, obter uma resposta do dono da empresa não é realista.

É difícil o suficiente para o dono de uma pequena empresa responder a cada crítica online que recebe. À medida que uma empresa cresce, torna-se quase impossível.

Então às vezes você pode se encontrar respondendo a uma revisão negativa em nome da sua empresa. Se esse for o caso, não se esqueça de se apresentar e deixar o leitor saber sua conexão com a equipe.

Dessa forma, eles não se sentem como um estranho aleatório está chiming in para suavizar as coisas.

Obrigado ao Cliente por reservar um tempo para escrever

A verdade é que sempre que alguém escreve qualquer coisa sobre o seu produto, eles se sentem fortemente sobre o seu negócio. E isso vale tanto para críticas positivas como negativas.

Um dos objetivos do marketing é apenas fazer com que as pessoas falem sobre você. Por isso, mesmo quando alguém diz algo não tão simpático, você deve agradecer-lhes por terem tido tempo para o fazer. Isto realiza algumas coisas:

• Difusa rapidamente a negatividade
• Faz o seu revisor sentir-se ouvido e valorizado
• Shows other readers that you are not petty

Começar com uma pequena frase como, “Ei, muito obrigado por ter tido tempo para escrever” é a introdução perfeita para a sua resposta a uma revisão negativa.

Aqui está uma óptima resposta que mostra como agradecer aos clientes desde o início:

Make Your Response Authentic and Personal

No final deste artigo, vamos dar-lhe alguns modelos para usar para que possa responder a revisões negativas. No entanto, você vai querer usar esses modelos como diretriz básica.

Não é algo para copiar/colar 100% verbatim.

Pessoas podem dizer agora quando você responder com uma resposta enlatada. Uma vez que as críticas negativas podem ter um impacto tão real no seu negócio, deve reservar algum tempo para as tornar pessoais ao revisor.

Deixe-as pelo nome e apresente-se. O objetivo é humanizar esta interação o máximo possível. Este dentista tornou sua resposta muito pessoal quando a namorada de alguém estava insatisfeita em obter uma nova coroa:

Então, antes de você clicar em “enviar”, releia sua resposta e pergunte-se o que torna a mensagem única para o revisor. Em outras palavras, se você copiou e colou esta resposta para qualquer outra revisão negativa, ela ainda funcionaria?

Se sim, você deve definitivamente tentar fazer com que pareça mais pessoal.

Show Empathy and Understanding

Quando alguém escreve uma revisão negativa sobre o seu produto ou empresa, a primeira resposta geralmente é para ficar na defensiva. E esses sentimentos são bons! É totalmente normal, e todos o fazem.

Mas isso não faz com que seja a melhor maneira de lidar com a situação.

Em vez disso, tente colocar-se no lugar do seu cliente. Eles estavam loucos o suficiente para escrever sobre sua experiência, e é seu trabalho descobrir por que.

Mais frequentemente do que não, que a negatividade pode ser atirada para um dia ruim e alguém precisando desabafar.

Lembre a si mesmo que o autor da crítica é um ser humano. Talvez eles estejam tendo problemas em casa ou no trabalho. Ou talvez tenham ficado acordados a semana toda porque o filho deles está doente, e agora só estão tentando passar até sexta-feira.

Como você escreve sua mensagem, tenha empatia com o autor, e imagine-se no seu pior dia. Isto vai ajudá-lo a sentir alguma compaixão por eles e evitar que você fique excessivamente defensivo ou excessivamente emocional sobre a situação.

Cheque esta resposta que está sendo transmitida com humildade, empatia e compreensão:

Reforce Your Company’s Standard Values

Na sua resposta, é uma boa idéia deixar o revisor (e outros leitores) saber que esta experiência negativa é a exceção, não a regra.

Para fazer isso, mencione brevemente quais são os seus padrões atuais de atendimento ao cliente. Deixe-os saber que você leva as reclamações dos seus clientes muito a sério, e o atendimento ao cliente é parte integrante dos valores da sua empresa.

Você também não precisa continuar com isso.

Uma frase simples como “Nós aqui temos muito orgulho do sucesso dos nossos clientes, e é por isso que…” reforçará o seu compromisso de prestar um serviço excepcional.

Again, isto mostra ao revisor que você está levando o problema deles a sério. Mas também mostra aos muitos outros leitores que o seu negócio está lá para ajudá-los quando necessário.

Obter um Desconto, Promoção ou Reembolso para a Inconveniência

Esta é uma etapa opcional embora altamente recomendada. E diferentes marqueteiros têm sentimentos diferentes sobre o tema. Eis porque:

Obter um desconto, uma promoção especial, ou um reembolso para os clientes que escreveram uma revisão negativa pode ajudar a aliviar a tensão. É também uma ótima maneira de se preparar para pedir um testemunho depois que o problema for resolvido.

Outros, porém, estão preocupados que você treine seus clientes a deixar críticas ruins para que eles possam receber coisas grátis.

Embora exista provavelmente alguma verdade na opinião destes últimos, achamos que é um pouco cínico demais. E se você está atraindo o tipo de clientes que fariam isso, você provavelmente está atraindo os tipos errados de contatos, de qualquer forma.

Em vez disso, nós gostamos de pensar que a maioria dos clientes são bons. E se eles têm uma má experiência com a sua marca, um pequeno desconto ou cupom pode ir muito longe na recuperação de um cliente para toda a vida.

Aqui está um exemplo negativo de resposta de revisão da JetBlue Airways:

Mas o exemplo mais famoso disto é de uma loja de roupa chamada Nordstroms. Em meados dos anos 70, a Nordstroms abriu uma loja no Alasca. Mas 10 anos antes disso, um homem tinha comprado pneus da loja que antes ocupava o novo espaço do Nordstroms.

E ele queria um reembolso por esses pneus.

Ele os levou no dia da abertura sem um recibo (não que um recibo ajudasse), e Nordstroms lhe deu um reembolso total. Nordstroms é agora conhecido pelo seu lendário serviço ao cliente.

Mas adivinhe?

Hoje, ninguém faz fila para devolver os seus pneus. Clientes reais amam tanto a marca que não ousam abusar da bondade do retalhista.

Entenda a diferença entre “Peço desculpa” e “Peço desculpa”

Comediante Demetri Martin demonstra perfeitamente esta diferença quando diz: “Dizer ‘desculpa’ e dizer ‘peço desculpa’ são a mesma coisa. Excepto num funeral.”

Quando dizes, “Peço desculpa”, estás a assumir a responsabilidade por algo que foi culpa da tua empresa. Pegue a resposta do dono deste negócio, por exemplo:

Quando você diz, ‘Desculpe’, você pode estar empatizando com seu cliente sem reconhecer que sua empresa foi especificamente culpada. Aqui está um exemplo negativo de uma empresa que faz exatamente isso:

Como proprietário de uma empresa, você tem a obrigação de dar aos seus clientes o melhor serviço possível. Mas isso não significa que você precisa ser um saco de pancada para cada crítico.

Se houver uma crítica negativa por causa de algo pelo qual você é responsável, então peça desculpas.

Se houver uma crítica negativa por causa de algo fora do seu controle, então você tem todo o direito de fazer a abordagem “sinto muito que isso tenha acontecido com você”.

Curto

Ganho, quando temos uma má crítica, pode parecer um ataque pessoal. Nossos dedos formigam, e ficamos ansiosos para escrever de volta em legítima defesa.

Mas a última coisa que você quer fazer na sua resposta a uma revisão negativa é divagar sem parar. Por algumas razões:

• A maioria das pessoas simplesmente ignorará a leitura de respostas mais longas
• As respostas mais longas saem como desesperadas ou defensivas
• Não há simplesmente necessidade de explicações arrastadas

O resultado final é que o seu cliente está infeliz. Se a culpa é sua, peça desculpas. Se não for, mostre empatia.

De qualquer forma, você não deve validar a revisão negativa com uma resposta longa. Responda com graciosidade com as dicas que já demos. Aqui está um exemplo de revisão negativa que mostra como uma mensagem curta pode ser poderosa:

Para ir a milha extra, tire a conversa para se expressar em maior extensão. O que nos leva à nossa próxima dica…

Take the Conversation Offline

Se você usar todas as dicas que descrevemos acima, você deve ser capaz de pacificar até o cliente mais frustrado.

Mas é como se eles dissessem: “Você não pode agradar a todos”.”

Então, enquanto você deve responder publicamente a qualquer crítica negativa na plataforma onde foi publicada, você também deve continuar a conversa nos seus próprios termos.

E isso significa mudar para uma plataforma privada.

Se decidir trabalhar com o cliente numa chamada telefónica, num video chat, ou numa mensagem directa na sua plataforma de social media favorita, mude a conversa para um lugar mais privado.

Aqui está um exemplo de resposta negativa de uma empresa que respondeu a alguém que estava insatisfeito com a refeição:

Nota que é curta, ao ponto, e leva rapidamente a conversa para outra plataforma.

Volta a Revisão Negativa para um Depoimento

Já mencionámos que nem todas as revisões negativas prejudicam o seu negócio. Na verdade, às vezes eles podem ajudar.

Mas se você realmente quer transformar suas críticas de limão em limonada, você deve acompanhar o autor da sua crítica negativa.

Mais especificamente, você deve perguntar se o problema foi resolvido e, se sim, se você pode ou não obter algum feedback público sobre a experiência deles.

Vendo alguém deixar de estar zangado o suficiente para escrever uma crítica ruim para dar um testemunho brilhante vai falar muito sobre os valores da sua empresa.

Outros leitores podem ver que você leva o serviço ao cliente a sério e que se preocupa em fazer os clientes felizes.

De facto, um testemunho de alguém que já tenha escrito uma má crítica é provavelmente uma das suas tácticas mais poderosas de gerar pistas.

Cheque este exemplo envolvendo uma concessionária de automóveis. O proprietário respondeu a uma revisão negativa com isto:

E a revisão de acompanhamento veio mais tarde do cliente: