Poucos negociadores podem imaginar cenários de negociação mais estressantes que os tipos de negociações de crise que a Equipe de Negociação de Reféns do Departamento de Polícia de Nova Iorque empreende. Mas as técnicas de negociação policial empregadas pela Equipe de Negociação de Reféns do Departamento de Polícia de Nova York (HNT) em situações de alto risco e alta pressão de negociação de crise, descritas em um artigo de Jeff Thompson e Hugh McGowan, Ph.D., são críticos para qualquer negociador confrontado com conflitos de alta tensão em negócios ou negociações diplomáticas.

Thompson, um detetive de NYPD, é pesquisador na Faculdade de Direito da Universidade de Columbia e candidato a Ph.D. na Faculdade de Direito da Universidade Griffith em Queensland, Austrália. McGowan é um ex-oficial de comando da Equipe de Negociação de Reféns da NYPD, tendo liderado a HNT por 13 anos. A Equipe de Negociação de Reféns da NYPD lida com mais negociações de crise em um mês do que a maioria dos departamentos em um ano e, somente em 2012, o departamento lidou com 400 negociações desse tipo. Em um ano anterior, um incidente tinha mais de 50 horas e incluía uma equipe de 17 negociadores de crise.

Negociações Integrativas, Negociações Distributivas e Negociações de Crise: Como as Habilidades de Negociação de Reféns Impactam os Cenários de Negociação de Reféns

Não diferente dos negociadores integrativos que procuram criar valor entre as contrapartes da negociação, e dos negociadores distributivos que procuram maximizar sua reivindicação de valor na negociação em questão, os negociadores reféns possuem habilidades avançadas de resolução de conflitos e devem ser capazes de “aplicar um conjunto específico de habilidades de uma maneira estratégica que se baseie no contexto atual”.”

O objetivo das técnicas de negociação policial é “trabalhar com a pessoa em crise para uma solução pacífica que antes parecia impossível” ou, em outras palavras, conciliar os problemas de uma contraparte com a necessidade de manter a paz para a sociedade em geral.

Usar técnicas de escuta activa, manter uma abordagem de mente aberta e construir uma relação para influenciar a contraparte são apenas algumas das “habilidades que os negociadores usam para transcender estes incidentes únicos e são aplicáveis a uma variedade de outras situações”.”

Importantes técnicas de negociação policial que a Equipe de Negociação de Reféns de NYPD identificou para futuros negociadores de reféns também têm aplicabilidade para os tipos de negociações de negócios de criação de valor e integração que os negociadores empreendem ao longo de suas carreiras, e devem ser incluídos em qualquer treinamento de negociação de crise que um negociador busca.

Aqui estão as habilidades essenciais de negociação de crise de um Negociador HNT de NYPD:

Habilidades de Negociação de Crise #1. “Talk to Me”

O lema da NYPD HNT, “Talk to Me”, enfatiza a comunicação como uma técnica essencial de negociação policial para seus negociadores de crise, e por uma boa razão. Abrir caminhos de comunicação para a sua contraparte sinaliza que você está pronto para ouvir, um primeiro passo integral para construir uma relação entre as contrapartes da negociação, “construindo confiança… bem como mostrar empatia”, o que pode levar a ganhos mútuos adicionais na mesa de negociação à medida que a negociação avança além dos estágios iniciais.

Crisisis Negociation Skills #2. Paciência

Não só é importante permitir à sua contraparte um fórum para transmitir preocupações durante uma negociação de reféns, mas também é fundamental que o negociador da crise seja paciente e “evite tirar conclusões precipitadas e apressar-se para uma resolução rápida”. A paciente negociadora procura construir um relacionamento de forma a influenciar as ações de sua contraparte; se ela ignorar esse processo, ela dificulta muito sua capacidade de influenciar sua contraparte e resolver a situação de forma pacífica.

Crisisis Negotiation Skills #3. Escuta Activa

A Equipa de Negociação de Reféns do NYPD chama à “escuta activa” uma habilidade afectiva e eficaz. A escuta ativa é uma habilidade afetiva quando é usada para construir confiança e relacionamento entre as partes negociadoras com o subproduto efetivo desse processo resultando na coleta de informações, o que pode ajudar a manter um diálogo aberto com sua contraparte negociadora.

Habilidade de Negociação de Crise #4. Respeito

A escuta ativa e paciência estão no topo da lista das táticas de resolução de conflitos da HRT de NYPD. Ambas resultam em sua contraparte sentindo que ela é respeitada e que suas preocupações estão sendo ouvidas e tratadas.

Crise Negotiation Skills #5. Calma

Exibir calma em meio a uma negociação acalorada de crise talvez seja uma das técnicas mais críticas de negociação policial que um negociador refém pode dominar, porque “as ações do negociador são contagiosas e … usando um tom de calma, compreensão e respeito é o que ajuda o sujeito a perceber que há uma saída alternativa”.

Habilidades de Negociação de Crise #6. Autoconhecimento

Self awareness for the NYPD HNT envolve a dupla percepção de que a negociadora de crise deve estabelecer uma relação com um completo estranho enquanto mantém sua comunicação estratégica e proposital na natureza.

Crisisis Negotiation Skills #7. Adaptabilidade

Uma técnica de negociação policial que todos os negociadores qualificados devem possuir em seu repertório de habilidades de negociação é a capacidade de se adaptar às circunstâncias em mudança e responder a essas circunstâncias de uma forma que preserve a relação que eles construíram com sua contraparte, ao mesmo tempo em que os aproxima de seus objetivos de negociação. Como a NYPD HNT aponta, “a negociação de crises e reféns não é um desenho de ‘biscoito’ onde a mesma abordagem e ações são usadas cada vez de forma idêntica”, e, de fato, nenhum negociador hábil se aproximaria da mesa de negociação com essa mentalidade.

Embora as negociações nunca sejam uniformes ou universais, as habilidades de construção de relacionamento e comunicação defendidas pelos negociadores integrativos se aplicam em quase todos os cenários de negociação que você possa imaginar.

Embora não seja frequente a complexidade emocional de uma negociação com reféns, as negociações comerciais ainda dependem da confiança, do relacionamento e de um senso de respeito mútuo para fazer o negócio acontecer. Da mesma forma, ao lidar com pessoas difíceis em sua vida diária, a escuta ativa e um comportamento respeitoso e calmo são técnicas comprovadas para preservar seu relacionamento com sua contraparte e, ao mesmo tempo, abordar suas preocupações de forma ponderada.

Qual você acha que é a técnica de negociação mais importante? Deixe-nos saber nos comentários.

Originalmente publicado em 2014.