Soluções de gestão de recepção permitem gerir os fluxos e os objectivos das visitas desde o contacto inicial até ao serviço prestado.
Estes sistemas de gestão inteligentes permitem aumentar a produtividade e as vendas e reduzir os custos operacionais, assegurando que o cliente é atendido pelo pessoal mais qualificado de acordo com o pedido.Estas soluções inovadoras de gestão de recepção contribuem também para a satisfação das equipas de trabalho, reduzindo o stress e optimizando o processamento dos pedidos. As soluções de gestão de recepção permitem também gerar dados sobre a forma como os clientes esperam e como o pessoal pode atendê-los da melhor forma. Este tipo de informação ajuda a melhorar os processos da organização e a aumentar a qualidade do serviço ao cliente.

As soluções de gestão da recepção cobrem 6 etapas:

• Informação (também pode ser feito por vídeo, SMS, Internet …)
• Alocação &direção (também pode ser feito por vídeo, SMS, Internet …)
• Espera &comunicação (também pode ser feito por vídeo, SMS, Internet …)
• Chamar (também pode ser feito por vídeo, SMS, Internet …)
• Recepção
• Gestão

Além destas etapas, para uma solução completa de recepção, é útil e eficiente incluir a gestão de compromissos, planejamento de agenda e previsão de fluxos e recursos futuros. Estas soluções modulares, adaptáveis a vários sectores (Retalho, Saúde, Telecomunicações, Finanças, Transportes, Sector Público…), podem adequar-se à gestão de uma fila simples para centralizar a organização de múltiplos locais.

Informação / chegada do clienteEditar

• Informar os clientes do tempo de espera esperado (Vídeo, SMS, Internet…)
• Anunciar a chegada do cliente se ele/ela tiver um compromisso
• Disporcionar para que o cliente seja reconhecido pelo nome, número, código de barras, bilhete de identidade, etc.., por um terminal ou recepcionista.

Alocação e direçãoEditar

• Terminais dedicados em uma área de auto-atendimento ou recepção que permita ao cliente ocupar seu lugar na fila para um serviço
• Registro também pode ser feito usando a Internet, SmartPhone…
• Orientação na linha virtual correspondente ao seu pedido

Tempo de espera e comunicaçãoEditar

• Ajustar tempo de espera de acordo com a importância do serviço a ser prestado
• Fazer a espera tanto activa como interactiva para que seja vista como o mais agradável possível (Vídeo, Comunicação interactiva, Publicidade….) e remover a espera com ferramentas de mobilidade (telefone, Smartphone).
• Disponibilizar aos visitantes a liberdade de movimento, mantendo-os informados sobre o tempo de espera esperado ou dando-lhes um “tempo de recepção garantido”.
• Disponibilizar a interface do cliente móvel, acessível através de um browser móvel. O URL de tal interface é recebido através de SMS de boas-vindas. Com esta funcionalidade, os clientes podem acompanhar o progresso da fila o tempo todo e, portanto, não é necessário estar fisicamente na loja o tempo todo. Os clientes são informados sobre alterações críticas na fila (ou seja, o cliente está na 3ª posição) via SMS e Interface Móvel para que o cliente volte à loja caso esteja fora. A recolha de feedback também pode ser feita através da Interface Móvel.

Call/receptionEdit

Prover várias opções para estabelecer contacto:

• O vendedor/membro da equipa telefona aos clientes e reconhece-os por uma foto, nome, símbolo ou número sequencial, etc.
• Os clientes/visitantes são chamados pelo nome, número, código, etc, numa tela de vídeo, display, síntese de voz, etc. e vão para a janela ou contra-indicado.
• A chamada pode ser feita para um celular usando uma mensagem de texto, um smartphone ou por um beeper.

No caso de um guia de fila comum para várias janelas de encaminhamento de chamadas (dinheiro, mesas), um LED ou uma tela de vídeo no topo da fila exibe o número chamado com uma seta direcional.O número chamado também deve poder ser mostrado por um número, seta, planta baixa etc. Quando os tempos de espera podem ser longos, uma primeira etapa possível é usar um beeper ou mensagem de texto ou mensagem de Smartphone* para enviar os clientes para uma área de espera final, onde eles estão livres para se moverem pela loja ou área.Se o procedimento de recepção passar por várias etapas, ou se for necessário um tempo de espera adicional antes da conclusão da prestação do serviço, deverá ser possível colocar os visitantes em espera para tratamento posterior.

Gestão em tempo real e recolha de dados para análise estatísticaEditar

Gerentes têm acesso a uma tela de rastreamento com avisos (visuais, sonoros, mensagens de texto ou e-mails) que permitem o monitoramento e controle geral do sistema de recepção. No entanto, o sistema posiciona os backups automaticamente, para garantir que os níveis de espera por serviço sejam respeitados, em função da alocação de vendedores/pessoal aos serviços e das previsões e chegadas reais dos clientes/visitantes.

Na implementação centralizada na solução de gestão de filas de espera de nível empresarial, o console de gestão permite configurar todos os parâmetros para executar o dispenser de token, um teclado para o service desk, displays, anúncio e a gestão de usuários.

Relatórios estatísticos completos permitem interligar e apresentar tabelas e gráficos dos seguintes parâmetros e variáveis: períodos de tempo, tempos de espera, tempos de manipulação, tempos presentes, serviços prestados, motivos das visitas, etc. Estes relatórios são documentos temporais configuráveis para diferentes necessidades, exibindo funções com 1 ou 2 variáveis. Podem ser consultados ou personalizados e enviados diretamente aos gestores por e-mail.

Previsões e compromissosEditar

Poder estimar os fluxos futuros de visitantes e as necessidades de recursos por departamento e período de tempo, em função dos dados estatísticos e da designação de dias passados e futuros. Isto permite otimizar a programação dos recursos de recepção. Para ser capaz de fazer compromissos ou antecipar fluxos de chegada, por contato direto, telefone ou Internet, e misturar compromissos com visitas usando os mesmos recursos, garantindo que os compromissos sejam tratados automaticamente no horário planejado.

Gestão Tradicional de Filas sempre utilizou quiosques de tela sensível ao toque (touch screen) dispendiosos, no entanto, soluções tecnológicas mais recentes utilizam o telefone celular dos clientes. A utilização do telemóvel do cliente para interagir com o cliente garante que os clientes estão livres para fazer o que querem e não têm de esperar numa área de espera. O cliente receberá notificações no seu telemóvel e, quando estiver pronto, é chamado para o serviço.

• Regra de Fila de Espera