No nosso esforço por velocidade, nós nos condicionamos a ignorar nossos usuários mais vulneráveis. Nós desenhamos para o caminho feliz, e a sociedade paga o preço.

Para criar produtos digitais, os designers muitas vezes começam por desenvolver um conjunto de cenários ou casos de uso. Esses cenários ajudam a determinar os recursos, interações e infra-estrutura tecnológica necessária em um produto.

Como exemplo, pensemos no Facebook. Quando Mark Zuckerberg estava inicialmente criando a rede social, ele pode ter tido um cenário como este em sua cabeça:

“Um graduado que quer compartilhar fotos de uma festa com seus amigos”

Esta é uma afirmação simples, mas mesmo algo tão simples como isto pode ajudar um designer a conceituar o tipo de solução necessária. No caso de um produto digital, eles podem começar a imaginar as telas que podem ser necessárias, os elementos nessas telas, e assim por diante.

Cenários vêm em dois sabores básicos: happy path e edge cases.

O happy path é um cenário onde tudo está perfeitamente alinhado para que o recurso/produto funcione exatamente como o designer pretendia:

“Um undergrad benigno vai para uma festa e tira algumas fotos inofensivas. Ela chega em casa ao seu computador com excelente conexão à internet, ela faz login e carrega suas fotos sem problemas, elas vão para o banco de dados e são divulgadas para seus amigos:

Esse é um caminho feliz como pensamos hoje. Como a Goldilocks poderia dizer, tudo está certo.”

Muitos designers começam com o caminho feliz porque é o caminho de menor resistência. É preciso o menor esforço para conceituar, pois remove muitas das complexidades inconvenientes que podem existir. Isso não significa necessariamente que seja fácil de conceber; é apenas comparativamente simplificado.

O segundo tipo de cenário é o edge case. Os casos de borda se desviam do caminho feliz e, teoricamente, acontecem com menos freqüência do que o caminho feliz. Existem dois tipos de edge cases.

O primeiro são casos de edge cases técnicos, onde algo dá errado no fluxo técnico do cenário. Talvez haja um erro no processo de upload da foto e ele nunca passa. Ou talvez um usuário insira dados incorretos em um campo do formulário. Este é o tipo de complexidade técnica que uma pessoa de GQ pode testar. Muito frequentemente um processo de design irá abordar estes tipos de casos de borda, ou pelo menos irá abordar os maiores. Qualquer designer ou engenheiro decente sabe que é importante lidar com erros e ajudar o usuário a se recuperar deles.

Então há o que eu chamo de casos de borda contextual: desvios comportamentais do caminho feliz. Em nosso cenário de upload de fotos, um caso de margem contextual pode envolver o usuário carregando uma foto que seja ofensiva ou pornográfica, ou carregando uma foto de outra pessoa que não quer que essa foto viva no site. Este tipo de caso de borda pode ter implicações muito significativas no mundo real. Infelizmente, estes são também os casos de borda que raramente são abordados no processo de design.

A unidade de velocidade

Hoje, o sucesso no mundo da tecnologia é definido pela velocidade, escala e crescimento – quão grande pode uma empresa chegar e quão rápido ela pode chegar lá. O lema do Facebook é “mover-se rápido e quebrar as coisas”, e as equipes de produtos em toda a indústria obcecada com a rapidez com que eles podem “enviar recursos”. Os VCs até mesmo escrevem livros sobre como administrar startups em hiperspeed, para que você possa validar (ou invalidar) sua idéia o mais rápido possível e desperdiçar o mínimo absoluto de tempo das pessoas (leia: VCs’). Eles o chamam de “blitzscaling”

A idéia de se mover rapidamente se tornou profundamente enraizada em nossa cultura de design, tecnologia e negócios.

Uma das formas de alcançarmos velocidade é focando no caminho feliz. Muitas vezes, a estratégia de uma equipe é fazer o caminho feliz primeiro como um MVP (produto mínimo viável) para que eles possam rapidamente levá-lo até os usuários antes que eles se esforcem mais para lidar com os casos de ponta. O problema é que as equipes raramente voltam para lidar com os casos de borda. Inevitavelmente, novas prioridades surgem e todos seguem em frente. O que antes era considerado um MVP é agora considerado um produto final.

Todos os anos, esta constante despriorização dos casos de borda condiciona os designers e engenheiros a começarem a ignorá-los. Sobrecarregado de trabalho e prazos impossíveis, torna-se mais fácil apenas fingir que os casos de borda não existem.

O impacto do caminho feliz

A poucas semanas atrás, uma start-up chamada Superhuman lançou um novo recurso de “recibo de leitura” para o seu produto cliente de e-mail. Se eu lhe enviar um e-mail usando Superhuman e você abri-lo em qualquer cliente de e-mail que você usar (Gmail, Yahoo, etc.), o recurso de leitura de recibo me envia uma notificação dizendo-me que você abriu-o. Simples o suficiente. Mas houve duas reviravoltas com a implementação do Superhuman. Primeiro, o recibo de leitura não me disse apenas que você abriu a mensagem, mas também me deu dados de localização de onde você estava quando você a abriu. Caramba. Segundo, você, o destinatário, não tinha como optar por não participar da funcionalidade. Independentemente das configurações no seu cliente de e-mail, você sempre me enviava um recibo de leitura. Duplo yikes.

Este tipo de recurso tem enormes implicações para as vítimas de perseguição, abuso, e tantos outros cenários negativos. Sem surpresas, houve um grito, e o Super-humano modificou a funcionalidade. Mas a característica nunca deveria ter saído do portão em primeiro lugar. Quando a controvérsia aconteceu, Superhuman escreveu um post no blog e o CEO tweeted um pedido de desculpas:

“Nós não imaginamos o potencial para o mau uso”

Para acreditar neste tweet, parece que a idéia de que poderia haver desvios do caminho feliz nem sequer surgiu no processo de design. Nem sequer estava no radar deles. O nosso desejo de velocidade condicionou-nos a desenhar como se não existissem caixas de borda. Não é que simplesmente decidamos não resolvê-los, é que nem sequer os imaginamos. Estas são práticas transmitidas através de empresas e escolas de design. Muitos de nós estamos tão bem treinados neste ponto, que abrandar não garante nem mesmo um resultado melhor; ignorar os casos de borda é subconscientemente cozido em nosso processo.

As empresas pressionam por escala e crescimento em ritmo acelerado, elas estão armando tecnologia contra grupos que caem fora de seu caminho feliz definido.

Estamos observando o impacto cumulativo deste jogo na web todos os dias. Plataformas massivas como o YouTube, Facebook e Twitter foram todas arquitetadas com uma mentalidade de best-case-scenario, happy-path – um usuário benigno compartilhando o que comeu no almoço ou postando um vídeo do seu gato. Os casos extremos de abuso, assédio e desinformação foram praticamente ignorados até atingirem uma escala em que o escrutínio público tornou impossível continuar a ignorá-los, mas até então já era tarde demais. O tratamento de casos extremos não está no DNA dessas empresas. Quando você passou 15 anos fundindo seu modelo de negócios ao caminho feliz, seus processos, estruturas organizacionais e mentalidade não estão voltados para pensar além dele. Portanto, estas plataformas ou são lentas a responder ou completamente incapazes de responder.

O desenho do caminho feliz não é centrado no ser humano, é centrado nos negócios. É bom para as empresas porque permite que elas se movam rapidamente. Mas a velocidade não traz nenhum benefício para o usuário. À medida que as empresas pressionam pela escala e crescimento em ritmo acelerado, elas estão sistematicamente armando tecnologia contra grupos e usam casos que caem fora do seu caminho feliz definido.

Quem está no caminho feliz?

Parte da justificação para o desenho de caminhos felizes é que os casos de borda são raros. Em alguns casos, eles podem afetar apenas 1% dos usuários de um produto. Mike Monteiro aponta a falácia deste pensamento em seu livro Ruined by Design:

Facebook afirma ter dois bilhões de usuários…1% de dois bilhões são vinte milhões. Quando você está se movendo rápido e quebrando as coisas 1% está bem dentro do ponto de quebra aceitável para a realização de novos trabalhos. No entanto, ele contém vinte milhões de pessoas. Eles têm nomes. Eles têm caras. As empresas de tecnologia chamam essas pessoas de casos de ponta, porque elas vivem nas margens. Eles são, por definição, os marginalizados.

Além disso, o processo real de desenho de caminhos felizes muitas vezes envolve ter uma pessoa de usuário padrão que se encaixa bem em seus casos de uso sem complicações. Isso compõe o problema do caminho feliz porque significa que não estamos apenas olhando para uma visão artificial do cenário em si, mas também para uma fatia artificialmente pequena de usuários em potencial.

Afinal, o caminho feliz é livre de riscos e complicações. Por definição, as pessoas com menos risco e complicação são os usuários menos vulneráveis de um produto.

Todos os outros, como Monteiro apontou, se sentam nas margens e quase não são pensados até que o dano seja feito e haja algum tipo de clamor.

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Mais frequentemente, os humanos que se sentam nas margens dos nossos produtos são os mesmos humanos que se sentam nas margens da sociedade.

Quando o Super-humano estava a desenhar o seu recibo de leitura, eles não o estavam a desenhar para pessoas em risco de perseguição e abuso (estatisticamente, muito provavelmente mulheres). Eles estavam desenhando-o para o seu usuário padrão, que eu assumiria ser algum VC (estatisticamente, muito provavelmente um homem) enviando um e-mail urgente para um fundador (estatisticamente, muito provavelmente um homem).

Eu estou fazendo uma suposição aqui – talvez eles incluam personas mulheres em seu processo de design – mas aqui está a verdadeira questão: suas personas são irrelevantes. Apesar do que dizemos sobre ter empatia no design, o usuário padrão é sempre nós mesmos. A ideia de empatia do designer é o maior truque que alguma vez fizemos a nós próprios. A menos que a pessoa para quem você está projetando compartilhe sua experiência de vida, você não pode se colocar no lugar dela de nenhuma maneira significativa. Descobrir a percepção do consumidor não é o mesmo que empatia, e o design centrado no ser humano não é um escudo mágico contra preconceitos.

Os humanos que se sentam nas margens dos nossos produtos são os mesmos humanos que se sentam nas margens da sociedade.

Uma rápida leitura do site Super-humano mostra que a sua equipa de produtos e engenharia é de 83% de gajos. Talvez alguém tenha sido empurrado para trás no recibo de leitura, talvez eles não o tenham feito. Mas é quase garantido que um cara tomou a decisão final. De um modo geral, os gajos não andam por aí com medo de abusos ou perseguições. Não é, em geral, a nossa experiência de vida.

“Não imaginávamos o potencial de uso indevido”.

O design para velocidade nos treinou a ignorar os casos de borda, e a prevalência esmagadora de equipes homogêneas compostas pelos menos vulneráveis entre nós (leia-se: gajos) nos condicionou a centrar a experiência de vida deles no nosso processo de design.

O canário na mina de carvão

Os mineiros costumavam levar canários com eles para a mina de carvão. A idéia era que os canários eram mais vulneráveis aos gases nocivos que podem se acumular em uma mina. Se o canário estivesse bem, todos sabiam que as coisas estavam seguras. Se algo acontecesse com o canário, era um sinal para todos saírem.

Este é um sistema robusto. Se você projeta para o bem-estar dos mais vulneráveis, você projeta para o bem-estar de todos. Nós não desenhamos assim hoje. Hoje nós projetamos para os menos vulneráveis e depois fingimos que nada de mal acontece em uma mina de carvão.

A amplitude dos cenários que consideramos determina o quão resistentes nossos produtos são aos desvios no comportamento pretendido. Hoje estamos construindo plataformas massivas, com alcance e impacto massivos, no entanto são massivamente frágeis. Se formos honestos connosco próprios, estas plataformas representam um fracasso de design. O seu sucesso depende de um desrespeito intencional pela complexidade humana, e a sociedade paga o preço por ela.

O verdadeiro caminho feliz não é o caminho da menor resistência; é o caminho da maior resiliência.

Temos de redefinir o que é um caminho feliz e reaprender a abraçar a complexidade. No nosso exemplo de compartilhamento de fotos no Facebook, e se o nosso cenário inicial fosse algo assim:

“Um cara compartilha uma foto comprometedora de uma mulher com seus amigos, e a mulher é capaz de removê-la do site”

Esse é o que deve ser um caminho feliz. Ele nos leva ao mesmo lugar que a afirmação original, e ainda temos que desenhar e construir as interações necessárias para que esse cara compartilhe sua foto. Mas também faz algo crucial: centraliza o usuário mais vulnerável sobre o menos vulnerável. Ele transforma a idéia de uso indevido e resultados negativos no núcleo do nosso processo de pensamento e a funde com o DNA da organização.