Poucas pessoas se entusiasmam em responder a uma pesquisa. A menos que seus clientes vejam instantaneamente porque é importante, é provável que eles saltem.

Ao mesmo tempo, sua empresa precisa dessas respostas. Elas ajudam-no a ajudar os seus clientes.

A melhor maneira de obrigar os clientes a fazer as suas pesquisas é usar a psicologia para obrigá-los a agir. Se você entender o que motiva os potenciais entrevistados, estará mais do que equipado para obter os resultados da pesquisa que precisa.

Norma de Reciprocidade: Create An Exchange

Em 1974, o sociólogo Phillip Kunz da Universidade Brigham Young enviou cartões de Natal manuscritos a 600 estranhos. Sua teoria: se alguém fizer algo por você, você retribuirá o favor. Isto está psicologicamente enraizado na empatia, que vem do giro supramarginal dos nossos córtex cerebrais.

Kunz’s study worked. Ele recebeu mais de 200 respostas de pessoas, muitas das quais também enviaram o seu cartão de Natal com notas manuscritas. Algumas até eram cartas – poucas tinham três ou quatro páginas.

Por isso não importava que os súditos de Kunz não o conhecessem: a empatia deles se instalou quando receberam algo, e eles se sentiram obrigados a dar algo em troca.

A mesma lógica de reciprocidade quando lhe é dado algo – pode ser aplicada ao timing das suas pesquisas.

Utilize a norma da reciprocidade para cronometrar as suas pesquisas

Assim que tiver ajudado os seus clientes a fazer algo, acione uma pesquisa para sair. Através da norma da reciprocidade, seus clientes se sentirão compelidos a fazer algo em troca (como fazer sua pesquisa).

Aqui estão alguns exemplos de grandes momentos para pesquisar seus clientes:

• Após terem sido embarcados. Depois de lhes ter dado um tutorial sobre como usar uma parte central do seu produto, faça um questionário sobre se foi útil.
• Após eles terem acabado de completar uma AIC. Empresas como clientes de questionários Uber e Seamless depois de usar a função principal do produto.
• Quando eles acabaram de fazer uma compra. O seu cliente acabou de percorrer o seu site para fazer uma compra, por isso pergunte-lhes o que gostariam de ver enquanto está fresco na sua mente.

Pelidos de boa empatia, cronometrando as suas pesquisas para sair depois de ter acabado de ajudar o seu cliente vai obrigá-los a responder.

Leitura Relacionada – Aqui está a nossa lista abrangente das melhores ferramentas de feedback do cliente para 2020.

Teoria Incentiva da Motivação: Entice Them With A Promise

Via a teoria do incentivo da motivação, incentivos positivos como “dinheiro, recompensas ou reconhecimento” motivam as pessoas a agir.

Mas a maioria das pessoas tem um preconceito presente. Nós tendemos a preferir pequenas recompensas mais cedo do que grandes recompensas mais tarde. Mesmo que seus clientes entendam que responder a uma pesquisa os ajudará a descer a linha, eles preferem ter uma pequena recompensa por sacrificar seu tempo aqui e agora.

Dado nosso preconceito atual, o incentivo positivo de seus clientes precisa chegar o mais rápido possível – de outra forma eles não terão aquele pico de dopamina que os levará a responder a sua pesquisa. É por isso que é imperativo que você prometa recompensas aos clientes que responderem à sua pesquisa.

Prometer recompensas antecipadamente

Dizer que você acabou de programar esta pesquisa para aparecer (abaixo). Isto prova ao seu cliente que ele será recompensado agora mesmo por lhe fazer o favor de completar uma pesquisa – jogando com a sua actual tendência e motivação através de incentivos positivos.

As recompensas reais podem diferir, dependendo da informação que você já coletou e como você as segmentou – como se fosse um cliente pela primeira vez, seu sexo e faixa etária, e assim por diante.

Aqui estão alguns exemplos de diferentes tipos de recompensas:

• Desconto em sua próxima compra. Se tiver os recursos financeiros, pode ajudar a aumentar as taxas de resposta da sua pesquisa.
• Ofereça uma atualização de conteúdo. Ofereça conteúdo bônus extra para os participantes do seu questionário que ainda não esteja disponível. Com base em como cada cliente foi segmentado no seu sistema, você pode determinar que tipo de conteúdo adicional eles achariam mais útil.

Quanto mais cedo seus clientes forem recompensados pelo seu tempo agora, mais provável será que eles preencham a sua pesquisa.

Teoria da Alavancagem-Saliência: Pique o interesse dos seus utilizadores

Um estudo publicado no Oxford’s Public Opinion Quarterly testou a Teoria da Alavancagem-Saliência da Participação na Pesquisa. A teoria mediu os fatores que tornaram as pessoas mais propensas a fazer uma pesquisa – se elas acharam o tópico interessante, se confiaram na organização que as pesquisou, ou se elas ganhariam resultados positivos específicos.

As suas descobertas revelaram algo intuitivo – que as pessoas são mais propensas a responder a pesquisas quando acham os tópicos interessantes.

A teoria da relevância mostra que nos interessamos por coisas que acreditamos estarem diretamente relacionadas a nós. Portanto, para que as pessoas se interessem pela sua pesquisa, não só é preciso deixar o seu propósito bem claro – é preciso torná-lo específico para a experiência de cada cliente.

Reframe cada pesquisa para ser centrada no cliente

Para fazer suas perguntas e prompts de pesquisa o mais específico e imediatamente relevante possível, use a segmentação da Qualaroo para analisar a experiência de cada cliente em tempo real.

Aqui está como personalizar a experiência de cada cliente:

• Fraseie os prompts de sua pesquisa em torno da experiência de cada cliente. Em uma análise de um milhão de pesquisas, a Price Intelligently descobriu que o uso de linguagem centrada no cliente aumentava suas taxas de resposta. Então, em vez de dizer “ajude-nos a melhorar o nosso produto”, faça mudanças sutis para informar seus usuários dizendo “melhore sua experiência com o produto”
• Personalize a pesquisa de cada cliente. Você pode manter cada cliente interessado em sua pesquisa fazendo perguntas através de lógica de ramificação, que pode ajudá-lo a automatizar o processo de personalização.

Quanto mais específica for a experiência da pesquisa de cada cliente, mais interessante será para eles – e mais provável será que eles respondam.

Faça a experiência da pesquisa espantosa para cada cliente

Reciprocidade, recompensas e interesse podem cada um motivar seus clientes a completar sua pesquisa. Quando combinados, você pode aproveitar esses ganhos de curto prazo para obter ganhos de longo prazo.