É imperativo que você preste um excelente serviço aos seus clientes. Com uma grande concorrência, as empresas que não competem na experiência do cliente perderão clientes para aqueles que se deliciam continuamente e fornecem um serviço de alta qualidade.

No entanto, mesmo as empresas que compreendem a necessidade de fornecer experiências exemplares têm dificuldade em medir a sua qualidade de serviço. Por ser uma medição qualitativa, em vez de quantitativa, pode ser um desafio avaliar. Mesmo alguns pesquisadores têm lutado com a questão de como medir a qualidade do serviço e entender como você está impactando seus clientes.

Neste artigo, vamos listar maneiras de avaliar a qualidade do serviço e fornecer insights acionáveis sobre como melhorar as suas descobertas.

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Como medir a qualidade do serviço

Em um sentido geral, medir a qualidade do serviço depende inteiramente do contexto e da promessa da marca, e as dimensões da qualidade do serviço variam de acordo com a indústria. Contudo, o padrão da indústria e a métrica mais utilizada é a SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL é baseada num conjunto de cinco dimensões que têm sido consistentemente classificadas pelos clientes como as mais importantes para a qualidade do serviço, independentemente da indústria de serviços. Estas dimensões definidas pelo instrumento de medição SERVQUAL são as seguintes:

• Tangibles: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
• Confiabilidade: capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa.
• Capacidade de resposta: vontade de ajudar os clientes e prestar um serviço rápido.
• Garantia: conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança.
• Empatia: a atenção atenciosa e individualizada que a empresa presta aos seus clientes.

Estas cinco dimensões SERVQUAL são utilizadas para medir a lacuna entre as expectativas dos clientes em relação à excelência e sua percepção do serviço efetivamente prestado. O instrumento SERVQUAL, quando aplicado ao longo do tempo, pode ajudá-lo a compreender tanto as expectativas dos clientes, a percepção de serviços específicos, como as áreas de melhorias de qualidade necessárias.

SERVQUAL tem sido utilizado de diversas formas, como a identificação de elementos específicos de serviço que precisam ser melhorados e o direcionamento de oportunidades de treinamento para o pessoal de serviço.

Desenvolvimento de itens utilizados no instrumento SERVQUAL fornece informações ricas em nível de item que levam a implicações práticas para um gerente de serviços.

As dimensões de qualidade de serviço avaliadas pela SERVQUAL devem ser ajustadas para um desempenho ideal em diferentes indústrias, incluindo aplicações do setor público e privado.

As pontuações da SERVQUAL são altamente confiáveis, mas quando utilizadas em diferentes indústrias podem falhar em produzir uma clara delimitação das cinco dimensões básicas. Outras medidas, como o modelo Seis Sigma, devem ser consideradas para a aplicabilidade na quantificação da lacuna entre as expectativas e percepções de serviço.

Service quality questionnaires

A fim de melhorar o serviço, você deve entender a satisfação do cliente e as expectativas do cliente. Isto pode ser feito pedindo feedback de seus clientes usando questionários de qualidade de serviço. Estes são normalmente preenchidos após o serviço com um e-mail de acompanhamento ou questionário em papel. O acompanhamento imediato é a melhor maneira de corrigir quaisquer erros ou esclarecer mal-entendidos antes que seus clientes se tornem detratores.

Perguntas sobre qualidade de serviço

Existem muitos tipos de perguntas que podem ser feitas em um questionário sobre qualidade de serviço. Elas devem focar na interação do cliente com o representante de atendimento ao cliente (positivo e negativo), o serviço e a experiência em geral, e se o cliente usaria o seu serviço novamente. Também é bom ter algumas perguntas em texto aberto para que seus clientes possam escrever em seus próprios comentários.

As perguntas da amostra incluem:

• • O representante do serviço foi útil (concorda fortemente em discordar fortemente)
  • Quais das qualidades do serviço você gostou (inclua uma lista de pacientes, amigável, atencioso, disposto a ajudar, empático, etc)
  • Existiu algo no nosso serviço que se destacou para você? (resposta em texto aberto)
  • Nos próximos 12 meses, qual a probabilidade de voltar a usar o nosso produto ou serviço (concordar fortemente em discordar fortemente)

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Exemplos da indústria

Como mencionado anteriormente, medir a qualidade do serviço depende inteiramente do contexto e da promessa da marca, e isso varia de acordo com a indústria. Para compreender se está a prestar um bom serviço, deve saber exactamente o que os seus clientes procuram em termos de qualidade de serviço.

Below são exemplos de como a qualidade de serviço é medida em diferentes indústrias.

Restaurantes

Em restaurantes, a qualidade do serviço tende a concentrar-se no serviço atempado (não demasiado apressado ou demasiado lento), na atenção ao servidor e na simpatia.

Em restaurantes finos com uma experiência bastante envolvente, uma parte esperada da qualidade do serviço é a capacidade de fazer recomendações relevantes. Isto pode ser facilmente medido por um gerente fazendo perguntas ao cliente no final da refeição, tais como “até que ponto você ficou satisfeito com as recomendações do servidor”? O gerente também pode perguntar se a encomenda feita foi influenciada pela(s) recomendação(ões).

No entanto, esta não é claramente uma medida que seria relevante num restaurante de serviço rápido, mostrando a importância do contexto. Em restaurantes de serviço rápido, coisas como a precisão do pedido e a rapidez da entrega são medidas mais precisas. Para recolher estes dados, pode colocar um link para um inquérito num recibo e dar um item de menu gratuito após a conclusão.

Automotive

Service quality is especially important in automotive because the customer’s car must be fixed and completed on time. Isto é principalmente focado no próprio serviço, e menos nas interações com o técnico ou atendente da recepção, exceto quando se trata de confiança (porque eles devem confiar nas recomendações dos profissionais).

Você pode fazer perguntas como “como você classificaria a qualidade do serviço que você recebeu” ou “seu carro agora está funcionando como você esperava depois que ele foi atendido”? Você também pode fazer uma pergunta como, “qual a probabilidade de recomendar o nosso serviço a um amigo ou colega?”

Retalho

No varejo, você normalmente pergunta coisas sobre o conhecimento do produto do pessoal (pense Adidas e saber que tipo de calçado de corrida melhor se adequa ao seu uso) e recomendações. Você também pode avaliar o conhecimento da mercadoria (o que vai com o quê), simpatia e disponibilidade (se os membros da equipe no chão da loja são fáceis de se envolver).

Embora haja perguntas muito simples a fazer, elas podem ser condicionadas com base nos comentários do texto ou na pontuação fornecida sobre esse elemento.

Estas perguntas ajudam a identificar tanto a frequência com que acontece quanto a satisfação do cliente com a experiência.

Você pode então retroceder isso em relação à medida do resultado e ver quão grande é o impacto que isso causa na experiência geral. Isto fornece orientação sobre o que focar em sua loja (ou restaurante), e que ação você deve tomar. Por exemplo, se as recomendações de sapatos são uma parte significativa da experiência e os clientes não estão satisfeitos – você pode fornecer um melhor treinamento da mercadoria, e se eles são conhecedores mas não fazem sugestões relevantes, recicle para melhor ler os interesses dos clientes.

Como agir em relação aos seus resultados

Depois de ter definido e medido a sua qualidade de serviço, é hora de agir e criar uma melhor experiência de serviço. Isto pode ser feito a nível individual ou de equipa.

Analizar dados de toda a equipa

Ao analisar os dados em toda a sua equipa, obterá uma grande visão de onde se encontram as lacunas de conhecimento como um todo. Por exemplo, talvez a equipe não tenha conhecimento do produto ou os clientes não os achem amigáveis e úteis. Uma vez entendido o feedback coletivo, você pode implementar programas de treinamento nessas áreas específicas. Isso também garantirá que novos funcionários não cometam os mesmos erros.

Analisar dados individuais

Todos os representantes de serviço têm seus pontos fracos e desenvolver um plano de melhoria de serviço individualizado pode ajudar a fortalecer cada representante de serviço. É importante rever o feedback de uma forma positiva e enfatizar as qualidades positivas, mas você também pode destacar as áreas de melhoria. Os representantes de serviços individuais podem estar a uma qualidade excepcional, e o objetivo do gerente é levá-los até lá.

Criar um ótimo atendimento ao cliente leva tempo e esforço. Você deve ser intencional na coleta de feedback, colocar esse feedback em ação e criar experiências excepcionais para seus clientes.

Deseja saber mais sobre como criar ótimas experiências para os clientes?

Qualtrics compilou uma lista de leitura baseada nas recomendações dos líderes CX, você pode baixar isso aqui.