Wspaniała obsługa klienta zaczyna się od nastawienia klientocentrycznego. Marki, które zapewniają wyjątkową obsługę, wiedzą, że ich klienci szukają wspaniałych doświadczeń, które prowadzą do długotrwałych relacji. Marki te inwestują czas w rozwój silnej kultury, która wspiera tę ideę, czyniąc obsługę integralną częścią ogólnej strategii marki. Oto sześć korzyści płynących z silnej kultury obsługi klienta, które każda marka powinna rozważyć.

Lepsza komunikacja

Marki, które rozwijają silną kulturę obsługi klienta, umożliwiają lepszą komunikację w firmie. Na przykład, kadra kierownicza może przekazywać cele marki reszcie organizacji, podczas gdy menedżerowie wdrażają te cele poprzez dogłębne szkolenia i mentoring agentów obsługi klienta. Jak pracownicy rozumieją swoje role lepiej i diagramy przepływu pracy są ustawione w miejscu (wskazując, kto mówi do kogo, gdy wsparcie jest potrzebne), komunikacja jest znacznie poprawiona.

Better organizacja w firmie

Gdy pracownicy otrzymują szkolenia obsługi klienta, ich umiejętności i osobowości mogą być dopasowane do ról, które pasują do nich najlepiej. Pracownicy mogą również otrzymać szansę na rotację ról i służyć jako mentorzy rówieśników, aby zapewnić, że zawsze uczą się nowych umiejętności i osiągają swoje osobiste maksimum. Dzięki takim praktykom marki stają się lepiej zorganizowane i są w stanie świadczyć wyjątkowe usługi.

Większa motywacja pracowników

Gdy agenci czują się pewnie w swoich rolach, ich motywacja wzrasta. Stosowanie kreatywnych sposobów szkolenia agentów, takich jak grywalizacja lub zabawne zajęcia poza siedzibą firmy, pomaga im budować ducha zespołu i zrozumieć cele marki. Mentoring ma również kluczowe znaczenie dla utrzymania motywacji agentów do jak najlepszego wykonywania swoich obowiązków. Ostatecznie, szczęśliwi pracownicy prowadzą również do wyższych wskaźników retencji i silniejszej kultury obsługi klienta.

Większe zyski i obniżone koszty

Gdy praktyki szkoleniowe są zoptymalizowane w celu wydobycia potencjału w każdym pracowniku, marki mogą doświadczyć wyższych wskaźników retencji pracowników i obniżonych kosztów. Zoptymalizowane praktyki omnichannel również obniżają koszty, np. dzięki wykorzystaniu zaawansowanych technologii, takich jak menu IVR i rozwiązania CRM, w celu usprawnienia obsługi klienta. Wreszcie, silna kultura obsługi prowadzi do szczęśliwszych klientów, którzy są skłonni wspierać marki, które ich cenią, co prowadzi do zwiększenia zysków.

Większe doświadczenia klientów

Gdy marka przyjmuje podejście skoncentrowane na kliencie, postawa ta znajduje odzwierciedlenie w każdym doświadczeniu. Upoważnieni agenci, którzy dają z siebie wszystko, zaawansowane technologie, które oszczędzają czas, oraz ogólne zobowiązanie do traktowania każdego klienta indywidualnie to elementy silnej kultury obsługi, która prowadzi do bogatszych doświadczeń klientów.

Większa lojalność klientów

Marki, które podejmują wysiłki w celu nawiązania relacji z klientami, są w stanie zdobyć ich lojalność. Jak klienci są zadowoleni z doświadczeń, które mają, będą rozpoznawać wysiłki podjęte w celu zdobycia ich lojalności i są o wiele bardziej prawdopodobne, aby kontynuować patronowanie takich marek w dłuższej perspektywie. Ponadto, lojalni klienci są często skłonni do dzielenia się swoim entuzjazmem za pośrednictwem ust i mediów społecznościowych, a te rekomendacje mogą prowadzić do pozyskania nowych klientów.Według Gartnera, 50% firm przekieruje swoje inwestycje na innowacje w zakresie doświadczeń klienta do 2018 roku. Niezależnie od tego, czy takie innowacje obejmują wykorzystanie nowych technologii, optymalizację kanałów, czy lepszą komunikację między pracownikami, utrzymanie potrzeb klientów w centrum uwagi jest kluczem do zdobycia ich lojalności. Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, poznaj Vocalcom, globalnego lidera w dziedzinie oprogramowania contact center w chmurze i omnichannelowej platformy interakcji z klientem klasy premium, która zapewnia doskonałe doświadczenia klientów.