TrustPulse Marketing Blog
Tudja, hogyan reagáljon a negatív véleményekre anélkül, hogy dühös vagy védekező lenne? És tudta, hogy a válaszadás módja jelentős előnyökhöz (vagy bukásokhoz) vezethet a vállalkozása számára?
A mai cikkben néhány negatív véleményre adott válaszpéldát és sablont fogunk megvizsgálni. Pontosabban, megnézzük, hogyan hatnak a negatív online vélemények az Ön vállalkozására. Ezután 13 tippet adunk a negatív véleményekre való tapintatos válaszadáshoz.
Végül pedig 6 fantasztikus válaszsablont mutatunk be, amelyekkel időt takaríthat meg a negatív online véleményekre adott válaszai során.
Vágjunk bele!
A negatív vélemények hatása a vállalkozására
Negatív online vélemények kapása kemény dolog. Dühös, védekező és bosszús leszel, mintha valaki személyesen téged támadna.
Ez azért van, mert nagyon sokat fektettél a vállalkozásodba. A sok megbeszélés, kora reggeli és éjszakába nyúló munka azonnal semmivé válhat egyetlen rossz értékelés miatt.
A negatív véleményeknek ráadásul tényleges következményei is vannak:
- A fogyasztók mindössze 13%-a vesz figyelembe egy olyan vállalkozást, amelynek 1 vagy 2 csillaga van
- Négynél több negatív vélemény egy cégről vagy termékről 70%-kal csökkentheti az eladásokat
- A kisvállalkozások 1-1.5 értékeléssel a Google-on 33%-kal kevesebb bevételt generálnak, mint az átlagos vállalkozások
Nem csoda, hogy ennyire védekező álláspontra helyezkedünk.
A jó hír azonban az, hogy a negatív vélemények nem feltétlenül járnak negatív következményekkel. Sőt, néha még hitelesebbé teszik a márkádat.
És ennek sok értelme van, ha igazán belegondolsz.
Ha minden értékelésed pozitív, akkor hamisnak tűnnek. Ha tehát van néhány ésszerűen negatív értékelés is, az emberek hajlamosak még jobban megbízni a márkádban.
A fogyasztók 52%-a jobban megbízik egy szoftvertermékben, ha annak negatív értékelései vannak. És a statisztikák szerint a negatív vélemények akár 85%-kal is növelhetik a konverziót.
Az, hogy mit ír a negatív véleményed, valójában nem számít. Ami igazán számít, az az, hogy Ön hogyan reagál. Nézzünk tehát 13 példát és tippet a negatív értékelésre adott válaszra, hogy inkább ügyfeleket nyerj, mintsem elveszítsd őket.
Megjegyzés: Van egy hasonló cikkünk arról, hogyan kezeld méltóságteljesen a negatív értékeléseket. Azt mindenképpen érdemes megnéznie, mivel olyan egyedi meglátásokat fejez ki, amelyek ebben a bejegyzésben nem szerepelnek.
13 negatív értékelésre adott válaszpélda
Mielőtt belemerülnénk a negatív dolgokba, gyorsan szerettünk volna foglalkozni azzal, hogy mit kell tennie a kapott pozitív véleményekkel.
Nagyon sok marketinges hagyja ezeket a harmadik féltől származó értékelő oldalakon, ami egy hatalmas elszalasztott lehetőség.
Ehelyett miért nem jeleníti meg a pozitív értékeléseket az oldalán a TrustPulse segítségével?
A TrustPulse a világ legjobb közösségi bizonyító szoftvere. Lehetővé teszi, hogy gyorsan és egyszerűen hozzon létre közösségi bizonyítási értesítéseket, amelyeket az egész webhelyén megjeleníthet.
És mivel integrálódik a Zapierrel, rögzítheti a harmadik féltől származó értékelő webhelyek, például a Google My Business és a Yelp tevékenységeit.
Vagy egyszerűen létrehozhat egy alapértelmezett értesítést az egyik legmagasabbra értékelt értékeléshez. Ezután adjon hozzá egy linket erre a külső webhelyre, hogy a felhasználók gyorsan megnézhessék maguknak.
Nem számít, hogyan jeleníti meg pozitív értékeléseit, a TrustPulse lehetőséget ad arra, hogy kihasználja azokat a nagyszerű dolgokat, amelyeket az emberek mondanak a márkájáról, hogy növelje az eladásokat és a konverziókat.
Tény, hogy a TrustPulse felhasználói 15%-kal növelték az eladásokat pusztán a társadalmi bizonyítékok megjelenítésével.
Szeretné látni a saját szemével a gyakorlatban? Regisztráljon 100%-ban kockázatmentes TrustPulse-fiókjára még ma!
Most, hogy már tudjuk, hogyan kell kezelni a pozitív értékeléseket, nézzük meg a negatívak kezelésének különböző módjait.
Gyorsan reagáljon
Az egyik legnagyobb probléma, amellyel a vállalatoknak szembe kell nézniük, hogy nem reagálnak elég gyorsan a negatív értékelésre. És ez teljesen érthető.
Önnek egy egész vállalkozást kell működtetnie. Vannak alkalmazottaid, akik megbetegszenek, késve érkező szállítmányok, és körülbelül millió más tűz, amit minden nap el kell oltani. Egy rossz értékelés a Yelp-en nem biztos, hogy a radarod tetején van.
De annak kellene lennie.
Amint tudomást szereztél egy negatív értékelésről, szánj 5 percet arra, hogy foglalkozz vele. Ha túl sokáig halogatod, akkor az esetleges bocsánatkérésed őszintétlennek hat. Mivel a legtöbb online értékelés dátummal van ellátva, az ügyfelek láthatják, mennyi időbe telt, amíg Ön válaszolt nekik:
Az esetek többségében a válaszadás halogatása azt jelenti, hogy a munkát egyáltalán nem végzi el.
Válaszoljon mindig
Ez a tipp kissé ellentmondásos lehet. Egyes cégek azt mondják, hogy először is el kell dönteni, hogy egyáltalán szükség van-e válaszra.
Az az érvük, hogy egyes rossz kritikusok egyszerűen “online zsarnokok”. És végső soron semmit sem tehetsz a helyzet javításáért.”
Ez bizonyos szélsőséges esetekben jogos, de mi egy másik megközelítést ajánlunk: emeld fel a fejed, és mindig válaszolj.”
Ne feledd, hogy nem egyszerűen a negatív értékelőnek válaszolsz. Ön annak a több ezer potenciális vásárlónak válaszol, akik olvassák a negatív értékelést. Az emberek legtöbbször meg tudják állapítani, hogy a panasz jogos, vagy az értékelő túl agresszív.
Ha a panasz jogos, akkor olyan vállalatnak tűnsz, amely valóban megérti a jó ügyfélszolgálat fontosságát. Ha a panasz nem jogos, akkor is Ön kerülhet ki győztesen azáltal, hogy a helyes utat választja.
Ne vegye személyeskedésnek a negatív értékelést
A rossz ügyfélértékelést személyes támadásnak érzi. És bizonyos szempontból az is… különösen, ha Ön a vállalkozás tulajdonosa.
Ez azért van, mert a negatív értékelésnek valódi negatív következményei lehetnek vállalkozása sikerére nézve.
De még ha Ön is a márkája arca, ne feledje, hogy az ügyfél nem ismeri Önt személyesen. Nem tudja, milyen nagyszerű vagy, mennyire törődsz a termékeddel kapcsolatos tapasztalataiddal, és mennyire szeretnéd kiszolgálni a vásárlóidat.
Itt egy példa a negatív értékelésre adott válaszra, amelyben egy üzlettulajdonos valószínűleg túlságosan magára veszi a véleményt:
Ezt a választ vicces olvasni, ha nem vagy érintett a helyzetben, vagy nem tervezed, hogy elmész az adott étterembe.
De jó eséllyel ez a válasz aktívan taszítja el a potenciális ügyfeleket.
Ehelyett használd a negatív véleményt arra, hogy bepillantást engedj a közönségednek a személyiségedbe. És hagyd, hogy ezen a válaszon keresztül megismerjék kedvességedet és empátiádat.
Bemutatkozás és a csapathoz való kapcsolódás
Mindig nagyszerű látni, hogy egy vállalat tulajdonosa időt szán arra, hogy válaszoljon egy szerény ügyfélértékelésre. Gary Vaynerchuk vállalkozó így reagált a könyvét ért kritikákra:
De néha nem reális, hogy a vállalkozás tulajdonosa válaszoljon.
Egy kisvállalkozás tulajdonosának elég nehéz minden online értékelésre válaszolnia. Ahogy egy vállalkozás növekszik, ez szinte lehetetlenné válik.
Így néha előfordulhat, hogy Ön is reagál egy negatív értékelésre a cége nevében. Ha ez a helyzet, mindenképpen mutatkozz be, és tudasd az olvasóval, hogy milyen kapcsolatban állsz a csapattal.
Így nem fogják úgy érezni, hogy egy véletlenszerű idegen szólal meg, hogy elsimítsa a dolgokat.
Köszönd meg az ügyfélnek, hogy időt szánt az írásra
Az igazság az, hogy amikor valaki bármit ír a termékedről, akkor erősen érzi a vállalkozásodat. És ez vonatkozik mind a pozitív, mind a negatív véleményekre.
A marketing egyik célja éppen az, hogy az emberek beszéljenek Önről. Tehát még akkor is, ha valaki valami nem túl szépet mond, meg kell köszönnöd neki, hogy időt szánt rá. Ezzel néhány dolgot elérsz:
- Gyorsan eloszlatja a negatívumot
- Az értékelőd úgy érzi, hogy meghallgatják és értékelik
- Mutatja a többi olvasónak, hogy nem vagy kicsinyes
A negatív értékelésre adott válaszod tökéletes bevezetése egy olyan apró mondattal kezdődik, mint: “Szia, köszönöm szépen, hogy időt szántál az írásra”.
Itt egy remek válasz, amely megmutatja, hogyan köszönheted meg az ügyfeleknek rögtön az elején:
A válaszod legyen hiteles és személyes
A cikk végén adunk néhány sablont, amelyet használhatsz, hogy válaszolhass a negatív véleményekre. Ezeket a sablonokat azonban csak alapvető iránymutatásként érdemes használni.
Nem kell 100%-ban szó szerint lemásolni/beilleszteni.
Az emberek most már meg tudják mondani, ha konzervre válaszolsz. Mivel a negatív véleményeknek ilyen valós hatása lehet az Ön vállalkozására, szánjon időt arra, hogy személyessé tegye a véleményező számára.
Név szerint szólítsa meg és mutatkozzon be. A cél az, hogy minél emberibbé tegye ezt az interakciót. Ez a fogorvos nagyon személyessé tette a válaszát, amikor valakinek a barátnője elégedetlen volt azzal, hogy új koronát kapott:
Mielőtt tehát megnyomná a “küldés” gombot, olvassa el újra a válaszát, és kérdezze meg magától, mitől lesz egyedi az üzenet az értékelő számára. Más szóval, ha ezt a választ bármely más negatív értékeléshez másolná be, akkor is működne?
Ha igen, akkor mindenképpen próbálja meg személyesebbé tenni.
Mutasson empátiát és megértést
Amikor valaki negatív értékelést ír a termékéről vagy cégéről, az első reakció általában az, hogy védekezik. És ezek az érzések rendben vannak! Ez teljesen normális, és mindenki ezt csinálja.
De ettől még nem ez a legjobb módja a helyzet kezelésének.
Ehelyett próbáld meg magad az ügyfeled helyébe képzelni. Ők elég dühösek voltak ahhoz, hogy leírják a tapasztalataikat, és a te feladatod, hogy kitaláld, miért.
A legtöbbször ez a negativitás egy rossz napnak tudható be, és annak, hogy valakinek ki kell engednie a gőzt.
Emlékezd magad arra, hogy a vélemény írója is ember. Lehet, hogy problémái vannak otthon vagy a munkahelyén. Vagy talán egész héten fennmaradt, mert a gyereke beteg, és most csak próbálja átvészelni a pénteki napot.
Amíg megírja az üzenetét, érezze át a szerzőt, és képzelje magát a legrosszabb napjára. Ez segíteni fog abban, hogy együtt érezzen velük, és megakadályozza, hogy túlságosan védekezővé vagy túlságosan érzelmessé váljon a helyzet miatt.
Nézze meg ezt a választ, amely sugárzik az alázattól, az empátiától és a megértéstől:
Vállalatának standard értékeinek megerősítése
Válaszában jó ötlet, ha tudatja a véleményezővel (és a többi olvasóval), hogy ez a negatív tapasztalat a kivétel, nem pedig a szabály.
Ezért röviden említse meg, mik az Ön jelenlegi ügyfélszolgálati standardjai. Tudassa velük, hogy Ön nagyon komolyan veszi ügyfelei panaszait, és az ügyfélszolgálat szerves részét képezi vállalata értékrendjének.
Ezt sem kell hosszasan ecsetelnie.
Egy egyszerű mondat, például: “Mi itt nálunk nagyon büszkék vagyunk ügyfeleink sikerére, ezért…” megerősíti a kivételes szolgáltatás iránti elkötelezettségét.
Ez ismét azt mutatja a véleményezőnek, hogy Ön komolyan veszi a problémáját. De a sok más olvasónak is megmutatja, hogy vállalkozása ott van, hogy szükség esetén segítsen nekik.
Kedvezményt, akciót vagy visszatérítést kínál a kellemetlenségért
Ez egy opcionális, bár erősen ajánlott lépés. És a különböző marketingesek különbözőképpen vélekednek a témáról. Íme, miért:
A negatív értékelést író ügyfeleknek kedvezmény, különleges promóció vagy visszatérítés felajánlása segíthet a feszültségek enyhítésében. Ez egy remek módja annak is, hogy felkészülj arra, hogy a probléma megoldása után ajánlólevelet kérj.
Mások viszont attól tartanak, hogy arra neveled a vásárlóidat, hogy rossz véleményt hagyjanak, hogy ingyenes dolgokat kapjanak.
Míg az utóbbiak véleményében valószínűleg van némi igazság, szerintünk ez egy kicsit túl cinikus. És ha olyan ügyfeleket vonzol, akik ezt tennék, akkor valószínűleg amúgy is rossz típusú ügyfeleket vonzol.
Ehelyett szeretjük azt hinni, hogy a legtöbb ügyfél jó. És ha rossz tapasztalatuk van a márkáddal kapcsolatban, egy kis kedvezmény vagy kupon sokat segíthet abban, hogy visszanyerjünk egy életre szóló ügyfelet.
Itt egy negatív véleményre adott válaszpélda a JetBlue Airways-től:
De a leghíresebb példa erre a Nordstroms nevű ruházati üzletből származik. Még a 70-es évek közepén a Nordstroms nyitott egy üzletet Alaszkában. De 10 évvel azelőtt egy férfi abroncsokat vásárolt abban az üzletben, amely korábban a Nordstroms új helyét foglalta el.
És vissza akarta kapni azokat a gumikat.
A nyitás napján bevitte őket blokk nélkül (nem mintha a blokk segítene), és a Nordstroms teljes összegű visszatérítést adott neki. A Nordstroms ma már legendás ügyfélszolgálatáról ismert.
De képzeld, mi van?
Ma már senki sem áll sorba, hogy visszaadja a gumiabroncsait. Az igazi vásárlók annyira szeretik a márkát, hogy nem mernek visszaélni a kiskereskedő kedvességével.
Megértjük a különbséget a “bocsánatot kérek” és a “sajnálom”
A komikus Demetri Martin tökéletesen bemutatja ezt a különbséget, amikor azt mondja: “Azt mondani, hogy “sajnálom” és azt mondani, hogy “bocsánatot kérek” ugyanaz a dolog. Kivéve egy temetésen.”
Amikor azt mondod, hogy “bocsánatot kérek”, felelősséget vállalsz valamiért, ami a céged hibája volt. Vegyük például ennek az üzlettulajdonosnak a válaszát:
Amikor azt mondja, hogy “sajnálom”, akkor együtt érezhet az ügyfelével anélkül, hogy elismerné, hogy kifejezetten az ön cége volt a hibás. Íme egy negatív értékelésre adott válaszpélda arra, hogy egy vállalkozás éppen ezt teszi:
Vállalkozóként kötelessége, hogy ügyfeleinek a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa. De ez nem jelenti azt, hogy minden kritikusnak a bokszzsákjává kell válnia.
Ha olyan dolog miatt érkezik negatív értékelés, amiért Ön felelős, akkor kérjen bocsánatot.
Ha olyan dolog miatt érkezik negatív értékelés, ami kívül esik az Ön hatáskörén, akkor minden joga megvan ahhoz, hogy a “Sajnálom, hogy ez történt Önnel” megközelítést alkalmazza.
Keep It Short
Még mindig személyes támadásnak érezhetjük, ha rossz kritikát kapunk. Bizseregnek az ujjaink, és alig várjuk, hogy önvédelemből visszaírhassunk.
De a legutolsó dolog, amit egy negatív értékelésre adott válaszodban tenni akarsz, az az, hogy hosszasan fecsegsz. Néhány okból:
- A legtöbb ember egyszerűen figyelmen kívül hagyja a hosszabb válaszok olvasását
- A hosszabb válaszok kétségbeesettnek vagy védekezőnek hatnak
- Egyszerűen nincs szükség hosszadalmas magyarázkodásra
A lényeg az, hogy az ügyfél elégedetlen. Ha ez a te hibád, kérj bocsánatot. Ha nem, mutasson empátiát.
Akárhogy is, nem szabad hosszú válasszal igazolnia a negatív véleményt. Válaszolj méltóságteljesen a már megadott tippekkel. Íme egy példa a negatív értékelésre adott válaszra, amely megmutatja, milyen erőteljes lehet egy rövid üzenet:
Hogy még tovább menjen, vigye a beszélgetést offline, és fejtse ki magát hosszabban. Ezzel el is érkeztünk a következő tippünkhöz…
Vezesd a beszélgetést offline
Ha a fent leírt összes tippet alkalmazod, még a legfrusztráltabb ügyfelet is képesnek kell lenned arra, hogy megbékítsd.
De ahogy mondani szokták: “Nem lehet mindenkinek megfelelni.”
Szóval, bár nyilvánosan válaszolnia kell minden negatív értékelésre azon a platformon, ahol azt közzétették, a beszélgetést a saját feltételei szerint is folytatnia kell.
És ez azt jelenti, hogy át kell térnie egy privát platformra.
Függetlenül attól, hogy úgy dönt, hogy az ügyféllel telefonhíváson, videochaten vagy a kedvenc közösségi médiaplatformján közvetlen üzenetben dolgozik, a beszélgetést egy privátabb helyre helyezze át.
Itt egy negatív értékelésre adott válaszpélda egy cégtől, amely egy olyan személynek válaszol, aki elégedetlen volt az étkezésükkel:
Megjegyezzük, hogy rövid, lényegre törő, és gyorsan átviszi a beszélgetést egy másik platformra.
A negatív értékelést alakítsa át ajánlólevéllé
Már említettük, hogy nem minden negatív értékelés árt az üzletének. Sőt, néha még segíthetnek is.
De ha valóban limonádévá akarja változtatni a citromos értékeléseket, akkor utána kell néznie a negatív értékelés írójának.
Közelebbről meg kell kérdeznie, hogy megoldódott-e a probléma, és ha igen, kaphat-e nyilvános visszajelzést a tapasztalatairól.
Az, hogy valaki a rossz értékelés megírásához elég dühösből egy ragyogó ajánlást ad, sokat elmond az Ön vállalatának értékeiről.
A többi olvasó láthatja, hogy Ön komolyan veszi az ügyfélszolgálatot, és hogy Önnek fontos, hogy ügyfelei boldogok legyenek.
Sőt, egy olyan személytől származó ajánlólevél, aki korábban rossz véleményt írt, valószínűleg az egyik legerősebb leadgeneráló taktika lesz.
Nézze meg ezt a példát egy autókereskedéssel kapcsolatban. A tulajdonos így válaszolt egy negatív értékelésre:
Az utólagos értékelés pedig később érkezett az ügyféltől:
Ez a kis bekezdés a cég magas szintű ügyfélkiszolgálásáról tanúskodik.
Most, hogy megállapítottuk a negatív ügyfélvéleményekre való reagálás 13 módját, íme 6 sablon, hogy időt takarítson meg.
Ezek a sablonok bemásolhatók és beilleszthetők, de ne feledje, hogy néhány szempontot személyre kell szabnia. Ezért sok olyan területet fogsz észrevenni a jelzésben, ahol személyre szabott információkat kell beillesztened.
6 negatív értékelésre adott válaszsablon
A negatív értékelésekre adott válaszoknál igazából csak kétféle válasz létezik:
- A problémaért Ön a felelős
- Nem Ön a felelős a problémáért
Mindkettőre írtunk egy sablonos választ, de egy másik választ is hozzáadtunk arra az esetre, ha valamilyen kedvezményt vagy promóciót is szeretne felajánlani.
Egy sablont is mellékeltünk ahhoz, hogy az értékelőtől további részleteket kérjünk egy helyzetről, ha a negatív értékelés túl homályos volt.
Végül van egy sablonunk, amellyel nyomon követhetjük az ügyfeleket, hogy visszajelzést, újabb értékelést vagy ajánlólevelet kérjünk.
Merüljünk bele!
Negatív értékelés válaszsablon #1:
Ha Ön a felelős a problémáért
Hello ,
A nevem , és a . Köszönöm, hogy időt szakított az írásra. Szerettem volna tudatni Önnel, hogy mennyire sajnáljuk .
Itt a , büszkék vagyunk a kiváló ügyfélszolgálatunkra. És ebben az esetben egyértelműen elszúrtuk a dolgot.
A következő 24 órában személyesen keressük meg Önt, hogy felvegyük a kapcsolatot. Szeretnénk többet megtudni arról, hogy mi történt, és hogyan tudjuk helyrehozni a dolgokat.
Köszönettel,
Negatív értékelés válaszminta #2:
Ha Ön a felelős a problémáért + kedvezmény felajánlása
Hello ,
A nevem , és a . Köszönöm szépen, hogy időt szakított arra, hogy írjon nekünk. Szerettem volna tudatni Önnel, hogy mennyire sajnáljuk .
Itt a , büszkék vagyunk a kiváló ügyfélszolgálatunkra. És ebben az esetben egyértelműen elszúrtuk a dolgot.
Emiatt szeretnénk helyrehozni a dolgokat! Kérjük, fogadja ezt őszinte bocsánatkérésünk jeléül. Ha bármilyen módon tovább tudunk segíteni Önnek, kérjük, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk a .
Köszönettel,
Negatív értékelés válaszminta #3:
Ha nem Ön a felelős a problémáért
Hello ,
A nevem , és a . Köszönöm szépen, hogy időt szakított arra, hogy írjon nekünk. Szerettem volna tudatni Önnel, hogy mennyire sajnáljuk, hogy ilyen nehéz élményen ment keresztül.
Az ügyfélszolgálatunkról vagyunk ismertek, így ez a helyzet váratlanul ért minket, és szeretnénk többet megtudni arról, hogy mi történt konkrétan.
A következő 24 órában személyesen keressük meg Önt, hogy kapcsolatba lépjünk. Szeretnénk többet megtudni a helyzetről és arról, hogyan tudjuk helyrehozni a dolgokat.
Köszönettel,
Negatív értékelés válaszminta #4:
Ha nem Ön a felelős a problémáért + kedvezmény felajánlása
Hello ,
Én vagyok és dolgozom mint a . Köszönöm szépen, hogy időt szakítottál arra, hogy írj nekünk. Szerettem volna tudatni veled, hogy mennyire sajnáljuk, hogy átmentél ezen a nehéz élményen.
Az ügyfélszolgálatról vagyunk ismertek, így ez a helyzet váratlanul ért minket, és szeretnénk többet megtudni arról, hogy mi történt konkrétan.
Addig is, kérlek, élvezd ezt, amíg mindent elrendezünk. A következő 24 órában személyesen keressük meg Önt, hogy kapcsolatba lépjünk Önnel. Szeretnénk többet megtudni a helyzetről és arról, hogyan tudjuk helyrehozni a dolgokat.
Köszönettel,
Negatív értékelés válaszminta #5:
Ha válaszadás előtt további pontosításra van szüksége a problémával kapcsolatban
Hello ,
Az vagyok és dolgozom, mint a . Köszönjük szépen, hogy időt szakított arra, hogy írjon nekünk.
Az ügyfélszolgálatról vagyunk ismertek, így ez a helyzet egy kicsit váratlanul ért bennünket.
Elérné, hogy a helyzet további részleteivel kapcsolatban megkeressen? Bármilyen több fényt tudna vetni a történtekre, nagyra értékelném, és segítene megtalálni a megfelelő megoldást a továbbiakban.
Köszönöm szépen, és várom, hogy halljak Önről!
Köszönettel,
Negatív értékelés válaszminta #6:
Ha nyomon akarja követni, hogy pozitív értékelést, visszajelzést vagy ajánlólevelet kérjen
Hello ,
Azt szerettem volna, hogy nyomon kövessem, hogy a helyzetet 100%-ban az Ön megelégedésére oldották meg.
Amint tudja, fontos számunkra, hogy ügyfeleinknek kiemelkedő szolgáltatást nyújtsunk. Ezért örülnénk a visszajelzésének, hogy hogyan kezeltük a negatív tapasztalatát.
És ha teljes mértékben megoldottuk a problémát, nem bánná, ha megosztanánk a szavait másokkal? Szeretjük, ha az ügyfelek tudják, hogy ha probléma merül fel, mi teljes mértékben azon vagyunk, hogy megoldjuk azt számukra.
Köszönöm szépen, és várom, hogy halljak Önről!
Köszönettel,
Végső gondolatok
Legyünk őszinték. Rossz értékeléseket kapni szívás.
De tényleg nem kell, hogy az legyen.
Ha gyorsan és méltóságteljesen reagálsz, és utánajársz egy ajánlólevélnek, akkor a negatív értékeléseket valóban a hasznodra (és nem ellened) fordíthatod.
Ha a negatív értékelés szerzőjét hűséges ügyféllé tudja alakítani, akkor a társadalmi bizonyíték egy fantasztikus formája szól az Ön mellett.
De azt is meg kell jegyeznünk, hogy az online vélemények generálása nem lehet a társadalmi bizonyíték egyetlen formája. Vannak más lehetőségei is.
A társadalmi bizonyíték felhasználásának egyik formája a konverziók növelésére a pozitív akcióról szóló felugró értesítések.
A TrustPulse-nál nagy hívei vagyunk a társadalmi bizonyíték és a kihagyástól való félelem kihasználásának, hogy maximalizálja a konverziós arányokat. A pozitív akciót jelző felugró ablakaink segítségével megmutathatja webhelye látogatóinak, amikor mások vásárolnak vagy feliratkoznak a levelezési listájára.
Valószínűleg már látott ilyen értesítéseket. Valahogy így néznek ki:
Az ilyen típusú társadalmi bizonyíték ráadásul bizonyítottan akár 15%-kal is növelheti a konverziókat. Tehát akár a TrustPulse-t, akár egy hasonló szoftvert választja, a pozitív cselekvésről szóló értesítések hozzáadása az oldalához egyszerűen nem okos dolog.
Elnyerte tetszését ez a cikk? Nagyon reméljük, hogy ezek a negatív értékelésekre adott válaszpéldák segítenek Önnek a jövőben kommunikálni a kevésbé elégedetlen ügyfelekkel!
Ha értékesnek találta ezt az információt, örülnénk, ha megosztaná a Facebookon vagy a Twitteren. Vagy rögtön belevetheti magát, és játszhat ezzel a társadalmi bizonyíték szoftverrel.
Tegye ezt bátran, ha még ma csatlakozik a TrustPulse közösséghez!