Elkerülhetetlen, hogy kiváló szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek. A rengeteg versenyben azok a vállalatok, amelyek nem az ügyfélélményben versenyeznek, elveszítik ügyfeleiket azokkal szemben, akik folyamatosan örömet okoznak és magas színvonalú szolgáltatást nyújtanak.

Még azok a vállalatok is nehezen mérik szolgáltatási minőségüket, amelyek megértik, hogy példaértékű élményt kell nyújtaniuk. Mivel ez inkább minőségi, mintsem mennyiségi mérés, kihívást jelenthet az értékelése. Még egyes kutatók is küszködnek azzal a kérdéssel, hogyan mérjék a szolgáltatásminőséget, és hogyan értsék meg, hogy milyen hatással vannak az ügyfeleikre.

Ebben a cikkben felsoroljuk a szolgáltatásminőség értékelésének módjait, és gyakorlatias meglátásokat nyújtunk arra vonatkozóan, hogyan javíthatnak az eredményeken.

Kezdje el a szolgáltatásminőség mérését még ma az ingyenes ügyfélelégedettségi felmérés kérdéssablonjával

Hogyan mérje a szolgáltatásminőséget

A szolgáltatásminőség mérése általános értelemben teljes mértékben a kontextustól és a márkaígérettől függ, és a szolgáltatásminőség dimenziói iparáganként változnak. Az iparági szabvány és a legszélesebb körben használt mérőszám azonban a SERVQUAL.

SERVQUAL

A SERVQUAL öt olyan dimenzión alapul, amelyeket az ügyfelek a szolgáltatási iparágtól függetlenül következetesen a szolgáltatásminőség szempontjából legfontosabbnak minősítettek. Ezek a SERVQUAL mérőeszköz által meghatározott dimenziók a következők:

• Tangibles: a fizikai létesítmények, berendezések, személyzet és kommunikációs anyagok megjelenése.
• Reliability: az ígért szolgáltatás megbízható és pontos teljesítésének képessége.
• Responsiveness: hajlandóság az ügyfelek segítésére és a gyors kiszolgálásra.
• Megbízhatóság: az alkalmazottak tudása és udvariassága, valamint a bizalom és a bizalom közvetítésének képessége.
• Empátia: a törődő, egyéni figyelem, amelyet a cég az ügyfeleinek nyújt.

Ez az öt SERVQUAL-dimenzió arra szolgál, hogy mérje az ügyfelek kiválósággal kapcsolatos elvárásai és a ténylegesen nyújtott szolgáltatásról alkotott képük közötti különbséget. A SERVQUAL eszköz, ha idővel alkalmazzák, segíthet megérteni mind az ügyfelek elvárásait, mind az egyes szolgáltatásokról alkotott képet, valamint a szükséges minőségjavítás területeit.

A SERVQUAL-t sokféleképpen használják, például a javításra szoruló konkrét szolgáltatási elemek azonosítására és a kiszolgáló személyzet képzési lehetőségeinek megcélzására.

A SERVQUAL-eszközben használt elemek megfelelő fejlesztése gazdag elemszintű információt nyújt, amely gyakorlati következtetésekhez vezet a szolgáltatásmenedzser számára.

A SERVQUAL által értékelt szolgáltatásminőségi dimenziókat a különböző iparágakban, beleértve a köz- és magánszektorbeli alkalmazásokat is, optimális teljesítményhez kell igazítani.

A SERVQUAL-pontszámok rendkívül megbízhatóak, de a különböző iparágakban történő alkalmazás esetén előfordulhat, hogy nem sikerül egyértelműen körülhatárolni az öt alapvető dimenziót. Más mérőszámok, például a Six Sigma modell alkalmazhatóságát kell megfontolni a szolgáltatási elvárások és az észlelések közötti szakadék számszerűsítésében.

Kiszolgálásminőségi kérdőívek

A szolgáltatás javítása érdekében meg kell érteni az ügyfelek elégedettségét és az ügyfelek elvárásait. Ezt úgy lehet megtenni, hogy szolgáltatásminőségi kérdőívek segítségével visszajelzést kér az ügyfelektől. Ezeket jellemzően a szolgáltatás után töltik ki egy utólagos e-mailben vagy papír alapú felméréssel. Az azonnali nyomon követés a legjobb módja annak, hogy kijavítsa az esetleges hibákat vagy tisztázza a félreértéseket, mielőtt ügyfelei elmarasztalóvá válnának.

Kiszolgálásminőségi kérdések

Egy szolgáltatásminőségi kérdőívben sokféle kérdést lehet feltenni. A kérdéseknek az ügyfélnek az ügyfélszolgálati munkatárssal való interakciójára (pozitív és negatív), a szolgáltatásra és a tapasztalatra összességében, valamint arra kell összpontosítaniuk, hogy az ügyfél újra igénybe venné-e az Ön szolgáltatását. Jó, ha van néhány nyílt szöveges kérdés is, hogy az ügyfelek beírhassák saját visszajelzéseiket.

Mintakérdések:

• • A kiszolgáló munkatárs segítőkész volt (teljes mértékben egyetért vagy egyáltalán nem ért egyet)
  • Mely tulajdonságok tetszettek Önnek a szolgáltatással kapcsolatban (tartalmazzon egy listát türelmes, barátságos, figyelmes, segítőkész, empatikus stb.)
  • Volt valami a szolgáltatásunkkal kapcsolatban, ami feltűnt Önnek? (nyílt szöveges válasz)
  • A következő 12 hónapban mennyire valószínű, hogy újra igénybe venné termékünket vagy szolgáltatásunkat (határozottan egyetért vagy határozottan nem ért egyet)

Kérje ingyenes ügyfélelégedettségi felmérés kérdéssablonunkat

Iparági példák

Amint már említettük, a szolgáltatás minőségének mérése teljes mértékben a kontextustól és a márkaígérettől függ, és ez iparáganként változik. Ahhoz, hogy megértse, hogy jó szolgáltatást nyújt-e, pontosan tudnia kell, hogy az ügyfelei mit várnak el a szolgáltatás minőségétől.

Az alábbiakban példákat mutatunk arra, hogyan mérik a szolgáltatás minőségét a különböző iparágakban.

Étterem

Az éttermekben a szolgáltatás minőségének középpontjában általában az időben történő kiszolgálás (nem túl sietős vagy túl lassú), a kiszolgáló figyelmessége és a barátságosság áll.

A meglehetősen magával ragadó élményt nyújtó fine dining éttermekben a szolgáltatás minőségének elvárt része a megfelelő ajánlások megtételének képessége. Ez könnyen mérhető úgy, hogy a menedzser az étkezés végén kérdéseket tesz fel a vendégnek, például “mennyire volt elégedett a felszolgáló ajánlásaival?”. A menedzser azt is megkérdezheti, hogy a leadott rendelést befolyásolták-e az ajánlás(ok).

Ez azonban nyilvánvalóan nem olyan mérőszám, amely egy gyorsétteremben releváns lenne, ami a kontextus fontosságát mutatja. A gyorséttermekben az olyan dolgok, mint a rendelés pontossága és a kiszállítás sebessége pontosabb mérőszámok. Ezeknek az adatoknak az összegyűjtéséhez elhelyezhet egy felmérésre mutató linket a nyugtán, és a kitöltés után ingyen menüpontot adhat ajándékba.

Autóipar

A szolgáltatás minősége különösen fontos az autóiparban, mivel az ügyfél autóját időben kell megjavítani és befejezni. Ez leginkább magára a szolgáltatásra összpontosít, és kevésbé a technikusokkal vagy a recepcióssal való interakciókra, kivéve, ha a bizalomról van szó (mert meg kell bízniuk a szakemberek ajánlásaiban).

Az olyan kérdéseket teheti fel, mint “hogyan értékeli a kapott szolgáltatás minőségét” vagy “úgy működik-e most az autója, ahogyan azt várta a szervizelés után?”. Olyan NPS-kérdést is feltehet, mint például: “milyen valószínűséggel ajánlaná szolgáltatásunkat egy barátjának vagy kollégájának?”

Kiskereskedelem

A kiskereskedelemben jellemzően a személyzet termékismeretére (gondoljon az Adidasra és arra, hogy tudja, milyen típusú futócipő illik a legjobban a használatához) és az ajánlásokra kérdez rá. Értékelheti továbbá az áruismeretet (mi mihez illik), a barátságosságot és a rendelkezésre állást (a csapat tagjai az üzlethelyiségben könnyen foglalkoztak-e).

Míg ezek mind nagyon egyszerű kérdések, az adott elemre adott szöveges megjegyzések vagy pontszámok alapján feltételhez lehet kötni őket.

Ezek a kérdések segítenek azonosítani mind az előfordulási gyakoriságot, mind az ügyfél elégedettségét a tapasztalattal.

Aztán ezt regresszálhatja az eredménymutatóval szemben, és láthatja, hogy ez mekkora hatást gyakorol az általános tapasztalatra. Ez iránymutatást ad arra vonatkozóan, hogy mire kell összpontosítania üzletében (vagy éttermében), és milyen intézkedéseket kell tennie. Például, ha a cipőajánlások az élmény jelentős részét képezik, és a vendégek nem elégedettek – jobb árutovábbképzést biztosíthat, és ha a munkatársak tájékozottak, de nem tesznek releváns javaslatokat, képezze át magukat, hogy jobban olvassák a vendégek érdeklődését.

Hogyan tegyen lépéseket az eredményei alapján

Miután meghatározta és mérte a szolgáltatás minőségét, itt az ideje, hogy lépéseket tegyen, és jobb szolgáltatási élményt hozzon létre. Ezt egyéni vagy csapatszinten is megteheti.

A csapat egészére vonatkozó adatok elemzése

A csapat egészére vonatkozó adatok elemzésével átfogó képet kaphat arról, hogy hol vannak a tudásbeli hiányosságok az egész csapatban. Például lehet, hogy a csapatból hiányzik a termékismeret, vagy az ügyfelek nem találják őket barátságosnak és segítőkésznek. Miután megértette a kollektív visszajelzéseket, képzési programokat hajthat végre ezeken a konkrét területeken. Ez azt is biztosítja, hogy az új alkalmazottak ne kövessék el ugyanazokat a hibákat.

Egyéni adatok elemzése

Minden kiszolgálónak vannak gyenge pontjai, és egy személyre szabott szolgáltatásfejlesztési terv kidolgozása segíthet minden kiszolgáló megerősítésében. Fontos, hogy a visszajelzéseket pozitívan tekintsük át, és hangsúlyozzuk a pozitív tulajdonságokat, de a fejlesztendő területeket is kiemelhetjük. Az egyes kiszolgálóriporterek talán egy tulajdonságra vannak a kiemelkedőtől, és a vezető célja, hogy eljuttassa őket oda.

A nagyszerű ügyfélszolgálat megteremtése időt és erőfeszítést igényel. Szándékosan kell gyűjtenie a visszajelzéseket, a visszajelzéseket tettekre kell váltania, és kivételes élményeket kell nyújtania ügyfeleinek.

Még többet szeretne megtudni a nagyszerű ügyfélélmények létrehozásáról?

A Qualtrics összeállított egy olvasmánylistát a CX-vezetők ajánlásai alapján, ezt itt töltheti le.