Néhány ember lelkesedik azért, hogy részt vegyen egy felmérésben. Ha az ügyfelek nem látják azonnal, hogy miért fontos, akkor valószínűleg elpattannak.

Ugyanakkor a vállalatnak szüksége van ezekre a válaszokra. Segítenek abban, hogy segítsen ügyfeleinek.

A legjobb módja annak, hogy rákényszerítse ügyfeleit a felmérések elvégzésére, az, hogy a pszichológia segítségével cselekvésre késztesse őket. Ha megérti, hogy mi motiválja a potenciális válaszadókat, akkor több mint felkészült lesz a szükséges felmérési eredmények eléréséhez.

A viszonosság normája: Create An Exchange

1974-ben Phillip Kunz szociológus a Brigham Young Egyetemen kézzel írt karácsonyi üdvözlőlapokat küldött ki 600 ismeretlennek. Elmélete: ha valaki tesz érted valamit, te viszonozod a szívességet. Ez pszichológiailag az empátiában gyökerezik, amely az agykéregben található szupramarginalis gyrusból ered.

Kunz tanulmánya bevált. Több mint 200 választ kapott az emberektől, akik közül sokan kézzel írott karácsonyi üdvözlőlapot is küldtek. Néhányan levelet is írtak – néhányan három-négy oldalasak voltak.

Ezért nem számított, hogy Kunz alanyai nem ismerték őt: az empátiájuk beindult, amint kaptak valamit, és késztetést éreztek arra, hogy visszaadjanak valamit.

Ugyanez a logika – viszonozni, ha kapunk valamit – alkalmazható a felmérések időzítésére.

A viszonosság normáját használja a felmérések időzítésére

Amint segített az ügyfeleknek valamiben, indítson el egy felmérést. A kölcsönösség normáján keresztül az ügyfelei kényszert éreznek majd arra, hogy cserébe tegyenek valamit (például vegyenek részt a felmérésen).

Itt van néhány példa arra, hogy milyen remek időpontokban érdemes felmérést készítenie az ügyfeleinek:

• Miután felvették őket. Miután bemutatót tartottál nekik a terméked egy alapvető részének használatáról, kérdezd meg őket arról, hogy hasznos volt-e.
• Miután épp most fejeztek be egy CTA-t. Az olyan vállalatok, mint az Uber és a Seamless, felmérik az ügyfeleket, miután használták a termék alapvető funkcióját.
• Amikor éppen vásároltak. Az ügyfele épp most dolgozta végig magát a webhelyén, hogy vásároljon, ezért kérdezze meg őket, hogy mit szeretnének látni, amíg még frissen él a fejükben.

A jó öreg empátiának köszönhetően, ha a kérdőívek kiküldését azutánra időzíti, hogy éppen segített az ügyfélnek, az válaszadásra készteti őket.

Kapcsolódó olvasmány – Íme a 2020-as év legjobb ügyfél-visszajelző eszközeinek átfogó listája.

A motiváció ösztönző elmélete: Csábítsuk őket egy ígérettel

A motiváció ösztönzési elmélete szerint a pozitív ösztönzők, mint a “pénz, jutalom vagy elismerés” cselekvésre ösztönzik az embereket.

De a legtöbb embernek van egy jelenbeli elfogultsága. Hajlamosak vagyunk a kis jutalmakat hamarabb előnyben részesíteni, mint a nagy jutalmakat később. Még ha az ügyfelei megértik is, hogy a felmérésre való válaszadás a későbbiekben segíteni fogja őket, akkor is jobban örülnének egy kis jutalomnak, amiért itt és most feláldozzák az idejüket.

A jelenbeli elfogultságunk miatt az ügyfeleinek a pozitív ösztönzőnek minél előbb meg kell érkeznie – máskülönben nem kapják meg azt a dopaminszintet, ami rávenné őket, hogy részt vegyenek a felmérésben. Ezért elengedhetetlen, hogy jutalmat ígérjen azoknak az ügyfeleknek, akik részt vesznek a felmérésen.

Jutalmat ígérjen előre

Tegyük fel, hogy most programozta be ezt a felmérést, hogy felugorjon (alul). Ez azt bizonyítja az ügyfélnek, hogy most rögtön jutalmat kap, ha megteszi Önnek azt a szívességet, hogy kitölti a felmérést – pozitív ösztönzőkkel játszva rá a jelenlegi elfogultságára és motivációjára.

Ezek a tényleges jutalmak eltérőek lehetnek, attól függően, hogy milyen információkat gyűjtöttél már össze, és hogyan szegmentáltad őket – például, hogy első alkalommal vásárolnak-e, milyen neműek és korosztályúak és így tovább.

Íme néhány példa a különböző jutalmakra:

• Kedvezmény a következő vásárlásukra. Ha rendelkezik az anyagi forrásokkal, ez segíthet a felmérés válaszadási arányának növelésében.
• Ajánljon tartalmi frissítést. Biztosítson extra bónusz tartalmakat a felmérésben résztvevők számára, amelyek még nem állnak rendelkezésre. Annak alapján, hogy az egyes ügyfeleket hogyan szegmentálta a rendszerében, meghatározhatja, hogy milyen kiegészítő tartalmat találnának a leghasznosabbnak.

Minél hamarabb jutalmazza meg az ügyfeleit, hogy most azonnal időt szántak rájuk, annál valószínűbb, hogy kitöltik a felmérést.

Levegő-élvezet elmélet: Pique Your Users’ Interest

Az Oxford’s Public Opinion Quarterly című folyóiratban megjelent tanulmány a Leverage-Salience Theory of Survey Participation-t tesztelte. Az elmélet azt mérte, hogy milyen tényezők miatt hajlandóak az emberek nagyobb valószínűséggel részt venni egy felmérésben – ha érdekesnek találják a témát, ha megbíznak az őket felmérő szervezetben, vagy ha konkrét pozitív eredményeket érhetnek el.

Az eredményeik valami intuitív dolgot mutattak ki – hogy az emberek nagyobb valószínűséggel válaszolnak a felmérésekre, ha érdekesnek találják a témákat.

A relevanciaelmélet azt mutatja, hogy olyan dolgok iránt kezdünk érdeklődni, amelyekről úgy gondoljuk, hogy közvetlenül kapcsolódnak hozzánk. Ahhoz tehát, hogy az emberek érdeklődését felkeltse a felmérése iránt, nem csak a célját kell teljesen világossá tennie – hanem az egyes ügyfelek tapasztalataihoz kell igazítania azt.

Keretezze újra az egyes felméréseket, hogy ügyfélközpontúak legyenek

Hogy a felmérés felkéréseit és kérdéseit a lehető legkonkrétabbá és közvetlenül relevánsabbá tegye, használja a Qualaroo szegmentálását az egyes ügyfelek tapasztalatainak valós idejű elemzésére.

Íme, hogyan lehet személyre szabni az egyes ügyfelek tapasztalatait:

• Fogalmazza meg a felmérés felkéréseit az egyes ügyfelek tapasztalatai körül. Egymillió felmérés elemzése során a Price Intelligently megállapította, hogy az ügyfélközpontú nyelvezet használata megnövelte a válaszadási arányokat. Tehát ahelyett, hogy azt mondaná, hogy “segítsen nekünk jobbá tenni a termékünket”, finom változtatásokkal kérje a felhasználókat, hogy “javítsa a termékélményét.”
• Személyre szabja az egyes ügyfelek felmérését. Minden egyes ügyfél érdeklődését fenntarthatja a felmérésben az elágazó logikán keresztül feltett kérdésekkel, amelyek segítségével automatizálhatja a személyre szabási folyamatot.

Minél egyedibbé tudja tenni az egyes ügyfelek felmérési élményét, annál érdekesebbnek fogják találni – és annál nagyobb valószínűséggel fognak válaszolni.

Tegye a felmérési élményt minden ügyfél számára lenyűgözővé

A jutalom, a jutalmak és az érdeklődés mind-mind motiválhatják az ügyfeleit a felmérés kitöltésére. Ha ezeket kombinálja, akkor ezeket a rövid távú győzelmeket hosszú távú nyereségre használhatja.

kínáljuk.