Designing for the “happy path” best-case scenario leaves our most vulnerable users on the margins

A sebességre való törekvésünkben arra kondicionáltuk magunkat, hogy figyelmen kívül hagyjuk legsebezhetőbb felhasználóinkat. A boldog utat tervezzük, és a társadalom fizeti meg az árát.

A digitális termékek létrehozásához a tervezők gyakran forgatókönyvek vagy használati esetek kidolgozásával kezdenek. Ezek a forgatókönyvek segítenek meghatározni a termékben szükséges funkciókat, interakciókat és technológiai infrastruktúrát.

Egy példaként gondoljunk a Facebookra. Amikor Mark Zuckerberg kezdetben a közösségi hálózatot hozta létre, egy ilyen forgatókönyv járhatott a fejében:

“Egy egyetemista, aki meg akarja osztani a barátaival a buliról készült képeket.”

Ez egy egyszerű kijelentés, de még egy ilyen egyszerű kijelentés is segíthet a tervezőnek elképzelni, hogy milyen megoldásra van szükség. Egy digitális termék esetében elkezdhetik elképzelni a szükséges képernyőket, az azokon lévő elemeket és így tovább.

A forgatókönyveknek két alapvető változata van: a boldog út és a szélsőséges esetek.

A boldog út egy olyan forgatókönyv, ahol minden tökéletesen igazodik ahhoz, hogy a funkció/termék pontosan úgy működjön, ahogy a tervező elképzelte:

“Egy jóindulatú egyetemista elmegy egy buliba, és készít néhány nem sértő képet. Hazatér a számítógépéhez, ahol kiváló internetkapcsolat van, bejelentkezik, és gond nélkül feltölti a képeket, azok bekerülnek az adatbázisba, és elterjednek a barátai között.”

Ez a boldog út, ahogy ma gondoljuk. Ahogy Goldilocks mondaná, minden éppen megfelelő.”

Sok tervező a boldog ösvényen indul el, mert ez a legkisebb ellenállás útja. Ez igényli a legkevesebb erőfeszítést a koncepcióalkotáshoz, mert sok kellemetlen, esetleg létező bonyolultságot kiküszöböl. Ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy könnyű megtervezni; csak viszonylag leegyszerűsített.

A második típusú forgatókönyv a szélsőséges eset. A peremes esetek eltérnek a boldog ösvénytől, és elméletileg ritkábban fordulnak elő, mint a boldog ösvény. Kétféle szélsőséges eset létezik.

Az első a technikai szélsőséges esetek, amikor valami elromlik a forgatókönyv technikai menetében. Lehet, hogy a fénykép feltöltési folyamatában hiba van, és az nem megy át. Vagy talán egy felhasználó hibás adatokat ír be egy űrlapmezőbe. Ez az a fajta technikai komplexitás, amelyet egy QA személy tesztelhet. Nagyon gyakran a tervezési folyamat foglalkozik az ilyen jellegű szélsőséges esetekkel, vagy legalábbis a legfontosabbakkal. Minden tisztességes tervező vagy mérnök tudja, hogy fontos kezelni a hibákat, és segíteni a felhasználót, hogy helyreálljon belőlük.

Aztán vannak olyan esetek, amelyeket én kontextuális szélsőséges eseteknek nevezek: viselkedésbeli eltérések a boldog ösvénytől. A fotófeltöltési forgatókönyvünkben egy kontextuális szélsőséges eset lehet az, hogy a felhasználó olyan fotót tölt fel, amely sértő vagy pornográf, vagy olyan fotót tölt fel, amelyen valaki más szerepel, aki nem szeretné, hogy ez a fotó az oldalon maradjon. Az ilyen szélsőséges eseteknek nagyon jelentős valós következményei lehetnek. Sajnos ezek azok a szélsőséges esetek, amelyekkel ritkán foglalkoznak a tervezési folyamat során.

A sebességre való törekvés

A technológiai világban a sikert manapság a sebesség, a méret és a növekedés határozza meg – milyen nagyra tud nőni egy vállalat, és milyen gyorsan tud eljutni oda. A Facebook mottója a “move fast and break things”, és a termékcsapatok az egész iparágban megszállottan azon törik a fejüket, hogy milyen gyorsan tudnak “funkciókat szállítani”. A kockázatitőke-befektetők még könyveket is írnak arról, hogyan kell hipersebességgel működtetni a startupokat, hogy a lehető leggyorsabban validálhassuk (vagy érvényteleníthessük) az ötletünket, és a lehető legkevesebb időt pazaroljuk az emberek (értsd: a kockázatitőke-befektetők) idejére. Ezt “blitzscaling”-nek hívják.”

A gyorsaság gondolata mélyen beépült a tervezési, technológiai és üzleti kultúránkba.

A sebesség elérésének egyik módja az, hogy a boldogság útjára összpontosítunk. Gyakran az a csapat stratégiája, hogy először a boldog utat készítik el MVP-ként (minimálisan életképes termék), hogy gyorsan eljuttathassák a felhasználókhoz, mielőtt több energiát fektetnének a szélsőséges esetek kezelésébe. A probléma az, hogy a csapatok ritkán térnek vissza a szélsőséges esetek kezelésére. Elkerülhetetlenül új prioritások merülnek fel, és mindenki továbbáll. Ami egykor MVP-nek számított, az ma már végleges terméknek számít.

Az idő múlásával az éles esetek folyamatos depriorizálása arra készteti a tervezőket és a mérnököket, hogy egyszerűen figyelmen kívül hagyják őket. A munkával és a lehetetlen határidőkkel túlterhelve könnyebbé válik úgy tenni, mintha a szélsőséges esetek nem is léteznének.

A boldog út hatása

Néhány héttel ezelőtt egy Superhuman nevű startup cég egy új “olvasási nyugta” funkciót adott ki az e-mail kliens termékéhez. Ha a Superhuman segítségével küldök neked egy e-mailt, és te megnyitod azt bármilyen e-mail kliensben (Gmail, Yahoo stb.), az olvasási nyugta funkció értesítést küld arról, hogy megnyitottad. Ez elég egyszerű. De volt két csavar a Superhuman megvalósításában. Először is, az olvasási igazolás nem csak azt közölte velem, hogy megnyitotta az üzenetet, hanem a helymeghatározási adatokat is megadta, hogy hol volt, amikor megnyitotta. Jujj. Másodszor, a címzettnek nem volt módja arra, hogy lemondjon erről a funkcióról. Függetlenül az e-mail kliensed beállításaitól, mindig küldtél nekem olvasási visszaigazolást. Ez a fajta funkció óriási hatással van a zaklatás, a bántalmazás és sok más negatív forgatókönyv áldozataira. Nem meglepő, hogy felháborodást váltott ki, és a Superhuman módosította a funkciót. De a funkciónak eleve nem lett volna szabad elhagynia a kaput. Amikor a vita megtörtént, a Superhuman blogbejegyzést írt, a vezérigazgató pedig bocsánatkérést tweetelt:

“Nem gondoltuk, hogy visszaélésekre is sor kerülhet.”

Ha hinni lehet ennek a tweetnek, úgy tűnik, a tervezési folyamat során fel sem merült a gondolat, hogy lehetnek eltérések a szerencsés útról. Még csak nem is volt a radarjukon. A sebességre való törekvésünk arra kondicionált minket, hogy úgy tervezzünk, mintha nem léteznének szélsőséges esetek. Nem arról van szó, hogy egyszerűen úgy döntünk, hogy nem oldjuk meg őket, hanem arról, hogy el sem képzeljük őket. Ezek a gyakorlatok a vállalatoknál és a tervezőiskolákban öröklődnek. Sokan közülünk már olyan jól képzettek vagyunk, hogy a lassítás még csak nem is garantálja a jobb eredményt; az éles esetek figyelmen kívül hagyása tudat alatt beépült a folyamatunkba.

Amint a vállalatok nyaktörő sebességgel törekednek a méretnövelésre és a növekedésre, fegyverként használják a technológiát azok ellen a csoportok ellen, amelyek kívül esnek a meghatározott boldogságpályájukon.

Minden nap látjuk, hogy ennek kumulatív hatása a weben érvényesül. Az olyan hatalmas platformok, mint a YouTube, a Facebook és a Twitter mindegyike a legjobb eshetőségre, a boldogság útjára épülő mentalitással készült – egy jóindulatú felhasználó megosztja, mit evett ebédre, vagy közzétesz egy videót a macskájáról. A visszaélések, a zaklatás és a félretájékoztatás szélsőséges eseteit szinte teljesen figyelmen kívül hagyták, amíg el nem érték azt a mértéket, amikor a közvélemény figyelme lehetetlenné tette, hogy továbbra is figyelmen kívül hagyják őket, de addigra már túl késő volt. A szélsőséges esetek kezelése nincs ezeknek a vállalatoknak a DNS-ében. Ha valaki 15 évet töltött azzal, hogy az üzleti modelljét a boldogság útjához igazította, akkor a folyamatai, a szervezeti struktúrája és a mentalitása nem arra van beállítva, hogy azon túl is tudjon gondolkodni. Így ezek a platformok vagy lassan reagálnak, vagy teljesen képtelenek erre.

A boldogító út kialakítása nem emberközpontú, hanem üzletközpontú. Azért jó a vállalkozásoknak, mert lehetővé teszi számukra a gyors mozgást. De a sebesség nem nyújt semmilyen előnyt a felhasználónak. Ahogy a vállalatok nyaktörő sebességgel törekednek a méretnövelésre és a növekedésre, szisztematikusan fegyverként használják a technológiát azon csoportok és felhasználási esetek ellen, amelyek kívül esnek az általuk meghatározott boldog útvonalon.

Ki van a boldog útvonalon?

A boldog útvonal-tervezés indoklásának egy része az, hogy a szélsőséges esetek ritkák. Bizonyos esetekben a termék felhasználóinak mindössze 1%-át érinthetik. Mike Monteiro a Ruined by Design című könyvében rámutat ennek a gondolkodásnak a tévedésére:

A Facebook azt állítja, hogy kétmilliárd felhasználója van… A kétmilliárd 1%-a húszmillió. Ha gyorsan haladsz és törsz be dolgokat, akkor az 1% bőven az új munkák bevezetésének elfogadható határán belül van. Mégis húszmillió embert tartalmaz. Nekik van nevük. Van arcuk. A technológiai cégek ezeket az embereket szélsőséges eseteknek nevezik, mert a periférián élnek. Ők a definíció szerint a perifériára szorultak.

Ezeken felül a boldogító útvonalak tervezésének tényleges folyamata gyakran magában foglalja egy alapértelmezett felhasználói személyiség meglétét, aki szépen illeszkedik a komplikációmentes használati esetekhez. Ez súlyosbítja a boldog ösvény problémáját, mert ez azt jelenti, hogy nemcsak magának a forgatókönyvnek egy mesterkélt képét nézzük, hanem a potenciális felhasználók egy mesterségesen kis szeletét is.

A boldog ösvény végül is mentes a kockázatoktól és a bonyodalmaktól. Definíció szerint a legkevesebb kockázattal és komplikációval járó emberek a termék legkevésbé veszélyeztetett felhasználói.

Mindenki más, ahogy Monteiro rámutatott, a periférián ül, és szinte nem is gondolunk rájuk, amíg a kár meg nem történik, és valamiféle felháborodás nem törődik velük.