Az amerikai gazdaság erős – beleértve a történelmileg hosszú bikapiacot -, a magas színvonalú idősek lakhatása virágzik. De mivel egyre több fejlesztő és üzemeltető állítja, hogy luxusközösségeket hoz létre, ez kérdéseket vet fel azzal kapcsolatban, hogy hogyan definiáljuk a “luxust” ebben az iparágban.

Az egyik jól bejáratott luxusszolgáltató, a Vi Living vezetője szkeptikus néhány új belépővel kapcsolatban.

“Úgy tűnik, hogy egyre több ember – több fejlesztő, mi van veled – reklámozza magát luxusként” – mondta Randy Richardson, a Vi Living elnöke a Senior Housing Newsnak. “És aztán eljutunk oda, hogy tényleg, beszéljünk erről, határozzuk meg, hogy mi az. És nem vagyok benne biztos, hogy tudnak válaszolni.”

A chicagói székhelyű Vi 10 folyamatos gondozású nyugdíjas közösséget (CCRC) üzemeltet országszerte. A céget 1987-ben Penny Pritzker, a Hyatt szállodalánc egyik alapítójának lánya alapította, aki később az Obama-kormányzat kereskedelmi minisztere lett.

Az eredeti nevén Classic Residence by Hyatt, a cég átnevezte magát Vi-re, de nem változtatott a magas színvonalú, vendégszeretetre épülő modelljén. Richardson, aki 2000-ben csatlakozott a Vihez, segített fenntartani ezt a működési modellt még a pénzügyi válság és az azt követő gazdasági visszaesés idején is. Beszélt az SHN-nek az idősek luxuslakhatásának jelenlegi helyzetéről, és azonosított néhány területet, amelyre a Vi összpontosít, hogy megkülönböztesse magát a “luxusszolgáltató” státuszért versengő többi szereplőtől:

Túlmutatva a járdaszegélyen

Egyes esetekben úgy tűnik, hogy egy idősek lakta közösség luxusnak titulálja magát, mert tágasabb, vonzóbb közös terekkel rendelkezik, és a jellemzőnél magasabb minőségű építőanyagokat és kivitelezést használ, mondta Richardson. Szerinte ez nem elég ahhoz, hogy kiérdemelje a “luxus” megnevezést.

“Megkísérelték, hogy frissítsék a külcsínt, de az épületen belül nincs különbség” – mondta. “Az egységtípusok tipikusak.”

Vi különböző egységtípusokat kínál. Például a Vi at the Glenben – amely Chicago előkelő külvárosában, Glenviewban található – a lehetőségek az egy hálószobás egységektől a 2000 négyzetméteres “villákig” terjednek, amelyekhez garázs is tartozik. A belépési díjak az egység típusától és a visszatéríthetőség mértékétől függően 300 000 dollártól 1 millió dollárig terjednek.

A közös terek tekintetében Vi szándékában áll túlszárnyalni más közösségeket. Nemrégiben két új klubházat épített a floridai Naplesben található Bentley Village közösségének átépítési projektje keretében. Az egyikben közösségi terek találhatók, köztük két étkezőhely, bár, könyvtár, tárgyalók és tárgyalótermek. A másik összevonja az összes fizikai aktivitási lehetőséget, például két medencét, több teniszpályát, gyógyfürdőt, szépségszalont, fitneszközpontot, jógateremet és éttermet.

“Ezek az edzőterek nem túl produktívak abból a szempontból, hogy nem bérelhetők” – mutatott rá Richardson. “Az infrastruktúra részét képezik, így pénzügyi szempontból be kell sütni a fejlesztésbe. De ezek a testmozgási terek ma a belépési árat jelentik, ha egy független életvitelű ügyfélről beszélünk.”

Hozzátette, hogy a medencék még a támogatott lakásokban is szívesen látott kiegészítőnek számítanak, a tipikusabb terápiás és fitneszközpontok mellett.

A személyzet mint megkülönböztető jegy

Egy luxusközösségnek nem csak kiváló fizikai környezetet, hanem ötcsillagos szolgáltatást is kell nyújtania – és ehhez elengedhetetlen a nagyszámú és következetes személyzet.

“Vitathatatlanul magasabb a személyzet létszáma, azt hiszem, általában véve, mivel lehetőségünk volt bepillantani a motorháztető alá néhány különböző műveletnél” – mondta Richardson. “Nem mondanám, hogy magas a személyzetünk, de valószínűleg magasabb, mint a legtöbb más üzemeltető, mind az önálló életvitelű, mind a gondozási környezetben.”

A Vi jelenleg körülbelül 5600 lakossal és nagyjából 2900 alkalmazottal rendelkezik, ebből közel 2000 főállású dolgozó, mondta. Ez elősegíti a szolgáltatás magasabb szintjét mindenütt, legyen szó az étkeztetésről, a takarításról vagy a gondozási szolgáltatásokról.”

A Vi fluktuációs rátája ráadásul éves szinten körülbelül 20% az egész szervezetben. Ezt több kezdeményezéssel érték el, de Richardson hangsúlyozza a jól képzett, jól támogatott vezetői csapat fontosságát.

“Azt tapasztaltuk az évek során, hogy az első számú ok, amiért az emberek elhagyják a munkahelyüket, ha tisztességesen megfizetjük őket, az a vezetőjük” – mondta. “Mi a személyzet képzésére és fejlesztésére összpontosítottunk.”

Más szolgáltatók megpróbáltak példát venni a szállodaiparból, beépítve az olyan cégek által használt képzési módszereket, mint a Ritz-Carlton. A Hyatt DNS-ével a Vi rendelkezik néhány olyan gyakorlattal, amely a vendéglátás világában gyökerezik, de Richardson gyorsan rámutat, hogy nem jó ötlet egyszerűen a szállodaiparból importálni a képzési módszereket.

“Ez teljesen más, mint a szállodaipar, ahol az átlagos üzleti ügyfél átlagosan egy-három éjszakás tartózkodást jelent, és ha elszúrja, akkor remélhetőleg egy ingyenes reggelivel vagy szobafelújítással helyreállítható” – mondta. “A mi ügyfeleink életük hátralévő részére költöznek be. Nekünk ezt minden nap újra és újra meg kell tennünk, és ha elszúrjuk, ki kell javítanunk.”

Fenntartani az exkluzivitás bizonyos szintjét

Más iparágakban, például a divatban, a luxus egyre elérhetőbbé válik. Például az olyan márkák, mint a Louis Vuitton, együttműködnek utcai ruhamárkákkal, és a kölcsönzési szolgáltatások több fogyasztó számára teszik elérhetővé a drága ruhákat. Az exkluzivitás bizonyos szintje azonban még mindig kulcsfontosságú összetevője a luxusnak, és ennek fenntartására összpontosít a Vi Living.

Az étkezés egy olyan terület, ahol ez szerepet játszik. Richardson szerint a házon belüli séfek által készített ínyenc ajánlatokat tartalmazó egyedi étkezési program létrehozása elengedhetetlen.

“Ha valaki azt mondja nekem, hogy van egy luxusközösségük, és az étkeztetést biztosítja, az azt mondja nekem, hogy az nem egy luxusközösség” – mondta.

Ugyanez a koncepció vonatkozik a szolgáltató általános méretére és arra, hogy az épületek hol találhatók. Miközben úgy véli, hogy egy szolgáltatónak lehet nagyobb portfóliója, mint Vi-nek, és mégis valódi luxusélményt nyújthat, a szelektivitást be kell építeni egy valóban csúcskategóriás működési modellbe.

“A mantrám az embereink számára az, hogy nem érdekel, hogy mi legyünk a legnagyobbak, csak a legjobbak” – mondta. ” … Szeretnénk még néhányat ? Persze … De ők nem a McDonald’s és a Burger King, meg kell találni a megfelelő helyet. Tehát a termékünk természete és az, amit csináltunk, eleve exkluzívvá teszi, nem fogsz találni valakit, aki épít egyet a sarkon … Nem mondom, hogy exkluzívak, de van némi exkluzivitás, és különösen, ha van egy premier helyszín, az ingatlan címe még mindig fontos az általunk kiszolgált ügyfél számára.”

A technológia kihasználása a szolgáltatások javítására, de nem helyettesítésére

A technológia, például a fuvarozási alkalmazások és az igény szerinti élelmiszerszállítási szolgáltatások térhódítása az elkövetkező években megzavarhatja az idősek életét, de megkönnyíti az idősebb felnőttek számára, hogy szükségleteiket kevesebb segítséggel elégítsék ki, mint amire ma szükségük lehet. A jövőben a Vi Living nem tervezi, hogy visszalép az általa nyújtott szolgáltatásoktól, de érdekli, hogy a technológia hogyan javíthatja kínálatát és segíthet a hatékonyság növelésében.

“Úgy gondoljuk, hogy a technológia itt talál majd otthonra, olyan alkalmazásokban, ahol javíthatjuk a lakók élményét, és közben talán pénzt takaríthatunk meg, egyik vagy másik alkalmazással” – mondta Richardson.

A folyamat egyelőre fokozatos. Egyes lakosok olyan alkalmazásokat használnak, mint a Lyft és az Uber, de ezek nem fogják helyettesíteni például a Vi saját szállítási szolgáltatásait. Richardson mégis nyitva tartja a szemét, hogy más iparágakban hogyan alkalmazzák a technológiát a csúcskategóriás cégek, és hogyan reagálnak erre a fogyasztók.

“San Franciscóban olyan csúcskategóriás éttermeket látunk, ahol nincs elég felszolgáló személyzet, ahol az emberek tableten rendelnek az étlapról” – mondta. “Valódi változások zajlanak, ha körülnézünk a világban, nem csak az idősek otthonában.”

A Tim Mullaney

írta.