Un excellent service client commence par un état d’esprit centré sur le client. Les marques qui offrent un service exceptionnel savent que leurs clients sont à la recherche d’expériences formidables qui mènent à des relations à long terme. Ces marques investissent du temps pour développer une culture forte qui soutient cette idée, en faisant du service une partie intégrante de leur stratégie de marque globale. Voici six avantages d’une forte culture du service client que chaque marque devrait prendre en compte.

Meilleure communication

Les marques qui développent une forte culture du service client permettent une meilleure communication au sein de l’entreprise. Par exemple, les dirigeants peuvent relayer les objectifs de la marque au reste de l’organisation, tandis que les responsables mettent en œuvre ces objectifs par le biais d’une formation approfondie et du mentorat des agents du service client. Comme les employés comprennent mieux leurs rôles et que des diagrammes de flux de travail sont mis en place (indiquant qui s’adresse à qui lorsqu’un soutien est nécessaire), la communication est grandement améliorée.

Une meilleure organisation au sein de l’entreprise

Lorsque les employés reçoivent une formation au service client, leurs compétences et leurs personnalités peuvent être adaptées aux rôles qui leur conviennent le mieux. Les employés peuvent également avoir la possibilité de changer de rôle et de servir de mentors à leurs pairs pour s’assurer qu’ils apprennent toujours de nouvelles compétences et qu’ils réalisent le meilleur d’eux-mêmes. Grâce à de telles pratiques, les marques deviennent mieux organisées et sont en mesure de fournir un service exceptionnel.

Une plus grande motivation des employés

Lorsque les agents se sentent en confiance dans leurs rôles, leur motivation augmente. L’utilisation de moyens créatifs pour former les agents, comme la gamification ou des activités amusantes hors site, les aide à favoriser un esprit d’équipe et à comprendre les objectifs de la marque. Le mentorat est également essentiel pour que les agents restent motivés et fassent de leur mieux. En fin de compte, des employés heureux conduisent également à des taux de rétention plus élevés et à une culture de service client plus forte.

Plus de bénéfices et réduction des coûts

Lorsque les pratiques de formation sont optimisées pour faire ressortir le potentiel de chaque employé, les marques peuvent connaître des taux de rétention des employés plus élevés et une réduction des coûts. Des pratiques omnicanales optimisées réduisent de même les coûts, comme l’utilisation de technologies avancées telles que les menus IVR et les solutions CRM pour rationaliser le service client. Enfin, une culture de service forte conduit à des clients plus heureux qui sont prêts à soutenir les marques qui les valorisent, ce qui entraîne une augmentation des bénéfices.

Des expériences client plus riches

Lorsqu’une marque adopte une approche centrée sur le client, cette attitude se reflète dans chaque expérience. Des agents habilités qui donnent le meilleur d’eux-mêmes, des technologies avancées qui permettent de gagner du temps et un engagement global à traiter chaque client comme un individu sont autant d’éléments d’une culture de service forte qui conduit à des expériences client plus riches.

Une plus grande fidélité des clients

Les marques qui font l’effort de nouer des relations avec leurs clients sont positionnées pour gagner leur fidélité. Lorsque les clients sont satisfaits des expériences qu’ils vivent, ils reconnaissent les efforts déployés pour gagner leur fidélité et sont beaucoup plus susceptibles de continuer à fréquenter ces marques sur le long terme. En outre, les clients fidèles sont souvent prêts à partager leur enthousiasme par le bouche à oreille et sur les médias sociaux, et ces recommandations peuvent conduire à de nouveaux clients.Selon Gartner, 50 % des entreprises réorienteront leurs investissements vers des innovations en matière d’expérience client d’ici 2018. Que ces innovations incluent l’utilisation de nouvelles technologies, l’optimisation des canaux ou l’amélioration de la communication entre les employés, garder les besoins des clients à cœur est essentiel pour gagner leur fidélité. Pour offrir le meilleur du service client, découvrez Vocalcom, leader mondial des solutions logicielles de centre de contacts en mode cloud et plateforme d’interaction client omnicanale premium pour des expériences client exceptionnelles.