La división estándar y de libro de texto de los procesos es dividirlos en procesos principales (primarios), procesos de apoyo y procesos de gestión. Esta división es una buena ilustración de la importancia que los grupos de procesos particulares tienen en el negocio. Nos permite crear un mapa de procesos claro, transparente y bien organizado. También nos permite definir las relaciones entre los propios procesos, así como las relaciones entre los procesos y los equipos que los realizan. Sin embargo, esta división no nos permite elegir las formas de describir los procesos, ni las metodologías de implantación o automatización de los procesos dentro de una organización. Si quisiéramos hacerlo, tendríamos que recurrir a una taxonomía que tratara del método de implementación de los procesos.

1. Procesos estáticos (estructurados)

Los procesos estáticos (estructurados) son aquellos procesos que son inmutables en su forma, así como aquellos procesos que cambian durante un largo periodo de tiempo. En efecto, es posible mejorar tales procesos con el uso de mecanismos estándar de BPCI basados en el método de la rueda de Deming (PDAC), así como con la ayuda de la dirección y sus conocimientos. Dado que la estructura de dichos procesos se conoce de antemano, éstos pueden describirse en forma de algoritmo completo. En principio, la realización de los procesos estáticos que no requieren la toma de decisiones puede delegarse en robots industriales u ordenadores.

• Ámbito de aplicación:

◦ identificación, racionalización, mejora de los procesos,

◦ identificación, estandarización, mejora de los procesos de toma de decisiones (business decision management – BDM),

◦ comunicación (publicación) de los modelos de procesos en toda la organización,

◦ automatización del flujo de trabajo de los procesos en sistemas de workflow, DM o BPMS,

◦ automatización de la recopilación y el análisis de datos a través de sistemas ejecutivos y aplicaciones BAM/BI,

• Beneficios:

◦ exposición y unificación del conocimiento organizativo, normalmente de una sola vez en la fase de identificación de procesos,

◦ transparencia y accesibilidad de mapas y modelos de procesos publicados y actualizados,

◦ iniciación y ejecución de la mejora del proceso (BPCI)

◦ control total sobre la ejecución del proceso en tiempo real y a posteriori (identificación instantánea de las desviaciones y errores que surjan en el curso de la ejecución del proceso),

• Riesgos y peligros:

◦ desajuste con las condiciones cambiantes del mercado, ser incapaz de personalizar los procesos,

◦ realizar un proceso de forma estándar, que no se ajusta a las condiciones de las ejecuciones (logrando realizar el proceso estándar, pero generando pérdidas en su transcurso),

◦ crear una cultura de falta de responsabilidad

Desgraciadamente, sólo un 20% de los procesos pueden describirse como los anteriores en las organizaciones de la vida real. La mayoría de las veces se trata de procesos internos normales de las organizaciones, que no están orientados al cliente, así como de procesos que deben ser estandarizados debido a restricciones legales (es decir, procesos contables, procesos fiscales, algunos procesos de RRHH, etc.).

2. Procesos dinámicos (no estructurados, ad-hoc, …)

En el 80% restante de los casos, los procesos contienen acciones o subprocesos enteros que son difíciles de conceptualizar dentro de un algoritmo. Procesos cuyo curso depende de condiciones individuales de ejecución, o que contienen tal cantidad de variables que es imposible modelarlos. Estos procesos nos obligan a tener en cuenta en la fase de modelización la posibilidad de que los ejecutores del proceso tomen decisiones individuales que no podemos prever de antemano. En efecto, requieren que tengamos en cuenta el conocimiento de los ejecutores del proceso en el curso de la modelización y la mejora de los procesos.

• El alcance de la implementación es el mismo que para los procesos estáticos, pero también incluye:

◦ la identificación rápida de los procesos que factorizan las acciones dinámicas (ad-hoc en BPMN 2.0),

◦ automatización del flujo de trabajo de los procesos en sistemas BPMS y ACMS dinámicos,

◦ implementación de un mecanismo de descubrimiento automatizado de procesos de negocio (ABPD) o una minería de procesos en apoyo de la adquisición de conocimiento,

◦ implementación de mecanismos de aprendizaje rápido en la organización con el uso de BPM social, CoP, etc,

• Los beneficios son los mismos que para los procesos estáticos, pero también incluyen:

◦ verificación continua y creación de nuevos conocimientos en las condiciones reales de la empresa (y no unas instalaciones de investigación &desarrollo),

◦ iniciación y ejecución de la mejora constante de los procesos (BPCI) con el uso de todo el capital intelectual de la organización,

◦ utilización rápida y amplia de nuevos conocimientos con el objetivo de aumentar la eficacia de los procesos realizados,

◦ potenciación real de los ejecutores de los procesos, creación de una cultura de responsabilidad,

• Riesgos y peligros:

◦ el riesgo del fracaso de los experimentos limitados de los ejecutores del proceso (aunque a cambio también se ganan algunos conocimientos),

◦ el riesgo del caos como resultado de demasiados experimentos incontrolados (que puede mitigarse mediante el control y la supervisión estrictos de los niveles de privilegio).

3. Riesgos asociados al modelado estático de procesos de negocio dinámicos

Cuando se intenta identificar e implementar procesos de naturaleza dinámica como si fueran estáticos, los proyectos suelen ser más largos (mayores costes, mayores riesgos, …) y la eficacia de la organización no aumenta, sino que cae. Cuando los procesos están relacionados con el Cliente o con el entorno del mercado, es aún más crucial establecer si dividir el proceso en acciones individuales «indivisibles», que luego realiza el ejecutor del proceso, no conducirá a mayores pérdidas debido a la sobrecomplicación y sobreespecificación de los procesos. ¿Quizás sería mejor dejar la descripción lo suficientemente general como está? Los principales riesgos relacionados con el modelado de procesos dinámicos como algoritmos completos son:

a. ¡Perder el carácter transparente y flexible de los procesos como resultado de su sobreespecificación

Esto da lugar a la sobrecomplicación «rastrera» de los procesos debido a la adición de diferentes excepciones especiales, «planes de contingencia» y condiciones que deben tenerse en cuenta a pesar de que sólo surgen en circunstancias especiales! Una vez trabajé en un sistema de liquidación de créditos extranjeros. Después de haber tenido en cuenta todas las condiciones posibles, me encontré con un «monstruo» con el que no era práctico trabajar. Incluso contemplaba la opción de realizar un contrato en 2 países al mismo tiempo, en 10 lugares diferentes y utilizando 3 monedas distintas, ¡sólo porque un contrato de este tipo se realizó en el lapso de los últimos 25 años! Sin embargo, en la práctica resultó que incluso ese sistema no tenía en cuenta todas las circunstancias posibles, ya que surgió una situación que no se tuvo en cuenta en el sistema en absoluto.

b. Fortalecimiento de una cultura de falta de responsabilidad

La imposición estricta de un método invariable para llevar a cabo un proceso, que no tiene en cuenta las circunstancias cambiantes, priva a los empleados de sus iniciativas y les quita la responsabilidad por los resultados de los procesos. No sólo eso, sino que incluso les anima a aceptar una situación que provoca pérdidas, pero que sigue el estatuto/procedimientos/procesos. Al fin y al cabo, si el propietario del proceso/procedimiento es responsable del resultado, los empleados piensan que es prudente mantenerse cerca del procedimiento/proceso, incluso cuando piensan que esa acción no tiene sentido.

c. Introducir procesos automatizados en una organización como si se tratara de un ordenador

Existe el riesgo de que determinadas unidades organizativas y sus responsables vean los cambios NO COMO UNA OPORTUNIDAD, sino como una amenaza a sus privilegios y rangos de competencia. La falta de información, comprensión y aceptación del cambio, puede llevar a que los individuos vean el cambio como una amenaza y respondan a dicha amenaza con una fuerte reacción.