Un gran servicio al cliente comienza con una mentalidad centrada en el cliente. Las marcas que ofrecen un servicio excepcional saben que sus clientes buscan grandes experiencias que conduzcan a relaciones a largo plazo. Estas marcas invierten tiempo en desarrollar una cultura fuerte que apoye esta idea, haciendo del servicio una parte integral de su estrategia general de marca. Aquí hay seis beneficios de una fuerte cultura de servicio al cliente que toda marca debería considerar.

Mejor comunicación

Las marcas que desarrollan una fuerte cultura de servicio al cliente permiten una mejor comunicación dentro de la empresa. Por ejemplo, los ejecutivos pueden transmitir los objetivos de la marca al resto de la organización, mientras que los gerentes implementan esos objetivos a través de la formación en profundidad y la tutoría de los agentes de servicio al cliente. A medida que los empleados comprenden mejor sus funciones y se establecen diagramas de flujo de trabajo (que indican quién habla con quién cuando se necesita ayuda), la comunicación mejora enormemente.

Mejor organización dentro de la empresa

Cuando los empleados reciben formación en materia de servicio al cliente, sus habilidades y personalidades pueden ajustarse a las funciones que más les convienen. Los empleados también pueden tener la oportunidad de rotar en sus funciones y servir como mentores de sus compañeros para asegurarse de que siempre están aprendiendo nuevas habilidades y alcanzando su mejor nivel personal. Mediante estas prácticas, las marcas se organizan mejor y son capaces de ofrecer un servicio excepcional.

Mayor motivación de los empleados

Cuando los agentes se sienten seguros en sus funciones, su motivación aumenta. Utilizar formas creativas para formar a los agentes, como la gamificación o las actividades divertidas fuera de la empresa, les ayuda a fomentar el espíritu de equipo y a comprender los objetivos de la marca. La tutoría también es vital para mantener a los agentes motivados para dar lo mejor de sí mismos. En última instancia, los empleados felices también conducen a mayores tasas de retención y a una cultura de servicio al cliente más sólida.

Mayores beneficios y reducción de costes

Cuando las prácticas de formación se optimizan para sacar el potencial de cada empleado, las marcas pueden experimentar mayores tasas de retención de empleados y reducción de costes. Las prácticas omnicanal optimizadas también reducen los costes, como el uso de tecnologías avanzadas como los menús IVR y las soluciones CRM para agilizar el servicio al cliente. Por último, una cultura de servicio sólida conduce a clientes más felices que están dispuestos a apoyar a las marcas que los valoran, lo que conduce a un aumento de los beneficios.

Experiencias de cliente más ricas

Cuando una marca adopta un enfoque centrado en el cliente, esta actitud se refleja en cada experiencia. Agentes capacitados que dan lo mejor de sí mismos, tecnologías avanzadas que ahorran tiempo y un compromiso general de tratar a cada cliente como un individuo son elementos de una sólida cultura de servicio que impulsa experiencias más ricas de los clientes.

Mayor fidelidad de los clientes

Las marcas que se esfuerzan por forjar relaciones con sus clientes están posicionadas para ganarse su fidelidad. Como los clientes están satisfechos con las experiencias que tienen, reconocerán los esfuerzos realizados para ganar su lealtad y es mucho más probable que sigan patrocinando esas marcas a largo plazo. Además, los clientes fieles suelen estar dispuestos a compartir su entusiasmo de boca en boca y a través de las redes sociales, y estas referencias pueden dar lugar a nuevos clientes.Según Gartner, el 50% de las empresas reorientarán sus inversiones a las innovaciones de la experiencia del cliente en 2018. Tanto si estas innovaciones incluyen el uso de nuevas tecnologías, la optimización de los canales o la mejora de la comunicación entre los empleados, mantener las necesidades del cliente en el centro de atención es la clave para ganar su lealtad. Para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, conozca Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto basados en la nube y plataforma de interacción con el cliente omnicanal de primera calidad para ofrecer grandes experiencias a los clientes.