Nedávno jsme oslovili naše čtenáře s nadějí, že najdou další název pro call centrum.

Přestože jsme se setkali se zřejmějšími názvy pro call centrum, jako je kontaktní centrum a centrum zákaznických služeb, hledali jsme nějaké kreativnější návrhy.

Naši čtenáři nás nezklamali a přišli s několika neotřelými návrhy, jako například „zařízení pro terapii zákazníků“ a „centrum pro lidskou odezvu“.

Než se však k nim dostaneme, podívejme se na některé názvy, které jsou vám možná známější.

Další názvy běžně používané pro call centra

Při našem průzkumu nás okamžitě napadlo několik dalších názvů pro call centrum. Patřily mezi ně např:

• Kontaktní centrum
• Zákaznické centrum
• Centrum zákaznické podpory
• Centrum zákaznických služeb
• Oddělení zákaznické podpory
• Oddělení zákaznických služeb
• Oddělení zákaznických služeb
• .
• Centrum řízení zákazníků
• Péče o zákazníky
• Globální podpora
• Help Desk/Centrum
• Technická podpora

Ačkoli mnohé z těchto názvů jsou konvenční, několik našich čtenářů zdůraznilo, že se jim nelíbí slova „centrum“ a „oddělení“, která se objevují v několika z těchto příkladů.

Měli bychom používat „centrum“ a „oddělení“?“

Nerys Corfield, ředitel společnosti Injection Consulting, se domnívá: „

„Vzhledem k tomu, že kontaktní centra vedou neustálý boj o to, aby byla slyšet a uznávána jako klíčová funkce organizace, myslím, že slovo centrum (zejména nyní, kdy je jich tolik virtualizovaných) degraduje jejich vnímání.“

Rene Laerm, manažer provozu kontaktních center, s tím souhlasí a také nesouhlasí s používáním slova „oddělení“.

Rene říká: „Používání názvů „centrum“ a „oddělení“ vytváří virtuální sila a v mnoha případech jsou pracovníci služeb vnímáni spíše jako páté kolo u vozu a jejich práce často není plně doceněna. To má pak za následek vysoký odliv zaměstnanců, nízkou kvalitu a další.“

Používání názvů „centrum“ a „oddělení“ vytváří virtuální sila a v mnoha případech jsou pracovníci služeb vnímáni spíše jako páté kolo u vozu a jejich práce často není plně doceněna.

Rene tedy přišel s neobvyklým řešením, protože „zjistil, že nepoužívání názvu ‚to‘ vede k většímu zapojení a lepší harmonii týmu, což je v souladu s cíli a úkoly.“

Při Reného úspěchu bychom měli také uvažovat o nepoužívání žádného názvu? Možná, ale podívejme se nejprve na některé z inovativnějších návrhů.

Kreativní názvy pro call centra

Zpočátku se zdálo obtížné najít alternativy ke standardnímu seznamu názvů, aniž by se změnilo uspořádání termínů na začátku a na konci každého názvu.

Například pokud bychom měli návrhy Kontaktní centrum a Oddělení služeb zákazníkům, další název by mohl být Centrum služeb zákazníkům.

Další příklady naleznete v následující tabulce, kde můžete kombinovat začátky a konce názvů a najít vlastní název kontaktního centra.

Ale, po rozhovoru s našimi čtenáři se nám podařilo vytvořit níže uvedený seznam, který obsahuje další inovativní nápady, jak pojmenovat kontaktní centrum.

• Access Team
• Assistance Centre
• Centre of Excellence
• Command & Control Centre
• Communication Hub
• Customer Crew
• Centrum pro práci se zákazníky
• Center of Engagement
• Centrum zapojení zákazníků
• Centrum zákaznických zkušeností
• Centrum zákaznických zkušeností
• Zákazník na prvním místě
• Centrum štěstí zákazníků
• Akční zóna zákaznických služeb
• Zákaznická podpora Oblast
• Zákaznická podpora a zapojení zákazníků
• Tým zákazníků
• Přímá odpověď
• První odpověď
• Volba pomoci
• Centrum předávání informací
• Omni Help
• Dotazování Response Centre
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtual Support Centre
• The Contact Company

Tento seznam je více než velkým mixem návrhů, s jedinečnými nápady na názvy jako „Customer First“, „Direct Response“ a „Customer Crew“, které jsou v něm zahrnuty.

Však obsahuje řadu opakujících se začátků (tj. Customer Engagement, Customer Experience a Customer Support) a opakujících se koncovek (tj. Centre, Hub a Team), jako ve výše uvedené tabulce.

Když tyto návrhy předložilo tolik našich čtenářů, je zřejmé, že se líbí. Které možnosti jsou však nejoblíbenější?“

Customer Engagement Is a Popular Option

Poté, co Nerys Corfieldová zdůraznila, že se jí nelíbí slovo „centrum“, doporučila místo něj používat název „tým pro práci se zákazníky“. Tento návrh se zalíbil Mattovi, jednomu z našich čtenářů, který vyjádřil sympatie k tomu, aby název začínal slovem „Customer Engagement“

Přemýšlejte o kontaktním centru spíše jako o středisku pro zapojení zákazníků, které je součástí širšího ekosystému zapojení

Matt řekl: „

„Z tohoto důvodu přemýšlím o kontaktním centru spíše jako o centru pro zapojení zákazníků, které je součástí širšího ekosystému zapojení“.

„Když to spojíte s odbouráváním organizačních sil a budováním týmů složených z lidí s různými obory, máte vyhráno.“

Další návrhy názvů, které používají Customer Engagement, kromě „Customer Engagement Hub“, zahrnují např:

• Zóna zapojení a podpory zákazníků
• Oblast zapojení zákazníků
• Centrum zapojení zákazníků
• Tým zapojení zákazníků
• Zóna zapojení zákazníků

Oblíbený byl také název začínající výrazem „Customer Experience“. To bylo možná způsobeno Mattovým poukazem na to, že organizace kladou větší důraz na komplexní zákaznickou zkušenost a tým „kontaktního centra“ chce zdůraznit zásadní roli, kterou v ní má.

Měli bychom používat termíny jako štěstí, dokonalost a řešení?“

Změnu názvu z call/kontaktního centra zřejmě provedlo mnoho našich čtenářů, aby zdůraznili význam „oddělení“ pro zbytek podniku.

Možná právě z tohoto důvodu jsme dostali názvy jako „centrum štěstí zákazníků“, „centrum excelence“ a „centrum řešení“, abychom je zařadili do výše uvedeného delšího seznamu.

Pokud však hodláte své kontaktní centrum popsat některým z těchto způsobů, nabízené služby by měly být na světové úrovni. Kontaktní centrum s názvem „Centrum štěstí zákazníků“ bude sloužit pouze ke zklamání zákazníků, pokud díky němu nebudou zákazníci spokojenější než při interakci s jinými organizacemi.

Je-li tedy spokojenost zákazníků (CSat), skóre NPS (Net Promoter Scores) nebo skóre CES (Customer Effort Scores) nízké, možná bude lepší se zdržet uvádění těchto názvů na veřejnosti. Možná takto označujte kontaktní centrum pouze v rámci podniku.

Odvětvově závislé názvy pro call centra

Přestože jsme se možná zabývali všemi názvy, které lze použít pro „obecná“ kontaktní centra, existují některé oborově závislé názvy, o kterých ještě nebyla řeč. Mezi ně patří např:

• Answer Desk
• Centrum pomoci občanům
• Centrum velení a řízení
• Přímá odezva
• Centrum pohotovostní podpory
• Expert Team
• Vztahy s hosty
• Help Desk
• Incident. Response
• Centrum členských odměn
• Členská podpora
• Pomoc členům
• Tým pro řešení problémů
• Tým podpory
• Centrum podpory cestujících

Přičemž tyto mohou využívat pouze organizace v určitých odvětvích, upozorňují na řadu různých úhlů pohledu, které můžete využít.

Ve skutečnosti se mnoho organizací rozhodne vytvořit pro své kontaktní centrum vlastní jedinečný název. Jako příklad uveďme linku důvěry a dětskou linku.

Možná byste mohli použít i nějakou aliteraci, například „Connect 2 Cardiff C2C“, jak to používá rada města Cardiff, aby se slova zákazníkům opravdu rozkřikla.

Vypjaté a chytlavé názvy pro call centra

Kromě mnoha výše uvedených názvů se objevily i návrhy našich čtenářů, které byly trochu netradiční. Byly to:

• Zařízení pro terapii zákazníků
• Centrum pro lidskou odezvu
• Kontrolní centrum

Zatímco „Zařízení pro terapii zákazníků“ je možná až příliš „ujeté“, název „Centrum pro lidskou odezvu“ si možná do budoucna zapamatujeme.

„Human Response Centre“ možná nezůstane dlouho „Whacky“

Kdo v posledních letech pozorně sledoval dění v oboru, jistě slyšel, že stále více kontaktních center využívá k automatizaci kontaktů samoobsluhu a umělou inteligenci (AI), např. chatboty. Poradci tak získají více času na vyřizování náročnějších hovorů.

Přesto se zdá, že bude trvat ještě dlouho, než se tyto dva kanály „postarají“ o většinu kontaktů, které organizace vyřizuje. Mnohým se tento humbuk zdá příliš brzo.

Forrester však předpovídá, že investice do umělé inteligence vzrostou v roce 2017 o 300 %. Tento nárůst pravděpodobně ovlivní kontaktní centra.

Forrester předpovídá, že investice do AI vzrostou v roce 2017 o 300 %. Tento nárůst pravděpodobně ovlivní kontaktní centrum.

Vzhledem k tomu se nyní zdá, že spor není o to, zda se kontaktní centrum stane místem, kde lidé budou vyřizovat pouze ty nejnáročnější hovory, ale o to, jak brzy k tomu dojde.

Ačkoli se to tedy nyní může zdát uhozené, zapamatujte si název „Human Response Centre“, protože ho možná budete chtít někdy v budoucnu použít.

Je název „call centrum“ zastaralý?

Při všech těch náhradních názvech pro „call centrum“, které se objevují, je přirozené se ptát, zda tento termín není zastaralý.

Ačkoli se to v jednotlivých zemích liší, ve Velké Británii byl tento termín dlouho nahrazován nejpoužívanějším názvem „kontaktní centrum“. Alespoň podle údajů společnosti Google.

Při hledání v Google Trends jsme zjistili, že ve Spojeném království mělo „kontaktní centrum“ téměř v každém měsíci od srpna 2011 více vyhledávání než „call centrum“. Jediná výjimka nastala v době, kdy se na BBC vysílal televizní pořad Nevovo „Call centrum“.

Tento trend zdůrazňuje, že organizace nyní vyřizují mnohem větší množství různých kontaktů. Výraz „call centrum“ zdůrazňuje pouze to, že se jedná o místo, kam se chodí používat hlasový kanál, zatímco název „kontaktní centrum“ zahrnuje všechny typy kanálů.

Ve skutečnosti bylo do vyhledávače Google zadáno téměř o polovinu méně lidí než v roce 2005, což možná ukazuje, jak moc se toto odvětví od té doby změnilo.

Tento trend tedy odráží, že kontaktní centrum je název, který nyní volí většina organizací. Převezme však někdy roli „středisko pro práci se zákazníky“? A jak dlouho bude trvat, než se dočkáme prvního „Human Response Centre“?“

Pro více informací na téma názvů kontaktních center si přečtěte naše příspěvky:

• Nejlepší názvy týmů kontaktních center
• Jak nazýváte svůj tým „Quality Assurance“?“

.