Vet du hur du ska svara på negativa recensioner utan att bli arg eller defensiv? Och visste du att sättet du svarar på kan leda till stora fördelar (eller nackdelar) för ditt företag?

I dagens artikel kommer vi att titta på några exempel och mallar för svar på negativa recensioner. Mer specifikt ska vi se hur negativa recensioner på nätet påverkar ditt företag. Sedan ger vi dig 13 tips för att svara på negativa recensioner med taktfullhet.

Slutligt har vi tagit fram 6 fantastiska svarsmallar som du kan använda för att spara tid när du svarar på negativa recensioner online.

Då dyker vi ner!

Inverkan av negativa recensioner på ditt företag

Att få negativa online-omdömen är tufft. Du blir arg, defensiv och irriterad precis som om någon personligen attackerade dig.

Det beror på att du har investerat så mycket i ditt företag. Alla dessa möten, tidiga morgnar och sena kvällar kan bli direkt nedsläckta av bara en enda dålig recension.

På samma sätt har negativa recensioner faktiska konsekvenser:

• Bara 13 % av konsumenterna överväger ett företag med 1 eller 2 stjärnor
• Mer än fyra negativa recensioner om ett företag eller en produkt kan minska försäljningen med 70 %
• Små företag med en 1-1.5 på Google genererar 33 % mindre intäkter än det genomsnittliga företaget

Det är inte konstigt att vi blir så defensiva.

Men den goda nyheten är att negativa recensioner inte nödvändigtvis har negativa konsekvenser. Faktum är att de ibland tillför lite autenticitet till ditt varumärke.

Och det här är väldigt vettigt när man verkligen tänker efter.

Om alla dina recensioner är positiva, framstår de som falska. Så när du har några någorlunda negativa recensioner insprängda tenderar folk att lita ännu mer på ditt varumärke.

I själva verket litar 52 % av konsumenterna mer på en mjukvaruprodukt om den har negativa recensioner. Och enligt statistiken kan negativa recensioner öka konverteringarna med upp till 85 %.

Vad din negativa recension säger spelar faktiskt ingen roll. Det som verkligen spelar roll är hur du reagerar. Så låt oss titta på 13 exempel på svar på negativa recensioner och tips för att vinna kunder i stället för att förlora dem.

Notera: Vi har en liknande artikel om hur du hanterar negativa recensioner på ett elegant sätt. Du bör definitivt kolla in den eftersom den uttrycker några unika insikter som inte finns i det här inlägget.

13 Negative Review Response Examples

För att dyka ner i de negativa sakerna ville vi snabbt ta upp vad du ska göra med de positiva recensionerna du får.

Många marknadsförare lämnar dessa på 3:e parts recensionssajter vilket är ett stort missat tillfälle.

Istället, varför inte visa positiva recensioner på din webbplats med TrustPulse?

TrustPulse är världens bästa mjukvara för sociala bevis. Med den kan du snabbt och enkelt skapa meddelanden om sociala bevis som du kan visa på din webbplats.

Och eftersom den är integrerad med Zapier kan du fånga in aktiviteter från tredjepartsrecensionssajter som Google My Business och Yelp.

Och du kan helt enkelt skapa ett standardmeddelande för en av dina högst rankade recensioner. Lägg sedan till en länk till den externa webbplatsen så att användarna snabbt kan se den själva.

Oavsett hur du visar dina positiva recensioner ger TrustPulse dig ett sätt att utnyttja de bra saker som folk säger om ditt varumärke för att öka försäljningen och konverteringarna.

Faktiskt sett har vi sett TrustPulse-användare öka försäljningen med 15 % genom att helt enkelt visa anmälningar om sociala bevis.

Vill du se det i praktiken själv? Registrera dig för ett 100 % riskfritt TrustPulse-konto idag!

Nu när vi vet hur man hanterar positiva recensioner ska vi se på olika sätt som du kan ta itu med de negativa recensionerna.

Svar snabbt

Ett av de största problemen som företag står inför är att inte reagera tillräckligt snabbt på en negativ recension. Och det är helt förståeligt.

Du har ett helt företag att driva. Du har anställda som blir sjuka, leveranser som kommer in sent och ungefär en miljon andra bränder som måste släckas varje dag. En dålig recension på Yelp kanske inte står högst upp på din radar.

Men det bör det göra.

Sedan du får kännedom om en negativ recension ska du avsätta fem minuter för att ta itu med den. Om du skjuter upp det för länge kan din eventuella ursäkt framstå som oärlig. Eftersom de flesta recensioner på nätet är datumstämplade kan kunderna se hur lång tid det tog för dig att svara dem:

På samma sätt innebär det oftast att om man skjuter upp ett svar så innebär det att jobbet inte blir utfört överhuvudtaget.

Svar alltid

Det här tipset kan vara lite kontroversiellt. Vissa företag kommer att säga att det första du bör göra är att avgöra om ett svar ens är nödvändigt.

Deras argument är att vissa dåliga recensenter helt enkelt är ”mobbare på nätet”. Och i slutändan finns det inget du kan göra för att göra situationen bättre.

Det är en rimlig poäng i vissa extrema fall, men vi rekommenderar ett annat tillvägagångssätt: håll huvudet högt och svara alltid.

Håll dig i minnet att du inte bara svarar på den negativa recensenten. Du svarar de tusentals potentiella kunder som läser den negativa recensionen. Oftast kan folk se när ett klagomål är giltigt eller när recensenten är för aggressiv.

Om klagomålet är giltigt ser du ut som ett företag som verkligen förstår vikten av god kundservice. Om klagomålet inte är giltigt, kommer du fortfarande att vinna genom att ta den höga vägen.

Ta inte den negativa recensionen personligt

En dålig kundrecension känns som ett personligt angrepp. Och på sätt och vis är det så… särskilt när du är företagare.

Det beror på att den negativa recensionen kan få verkliga negativa konsekvenser för ditt företags framgång.

Men även om du är ansiktet utåt för ditt varumärke, kom ihåg att kunden inte känner dig personligen. De vet inte hur bra du är, hur mycket du bryr dig om deras upplevelse av din produkt och hur mycket du vill betjäna dina kunder.

Här är ett exempel på ett svar på en negativ recension där en affärsinnehavare troligen tar en recension för personligt:

Det här är ett roligt svar att läsa om du inte är inblandad i situationen eller planerar att gå till just den restaurangen.

Men chansen finns att detta svar aktivt stöter bort potentiella kunder.

Använd i stället en negativ recension som en möjlighet att ge din publik en inblick i din personlighet. Och låt dem lära känna din vänlighet och empati genom det svaret.

Introducera dig själv och din koppling till teamet

Det är alltid roligt att se att ägaren till ett företag tar sig tid att svara på en ödmjuk kundrecension. Så här svarade entreprenören Gary Vaynerchuk på kritik av sin bok:

Men ibland är det inte realistiskt att få ett svar från företagsägaren.

Det är svårt nog för ägaren till ett litet företag att svara på varje online-omdöme de får. När ett företag växer blir det nästan omöjligt.

Så ibland kan det hända att du måste svara på en negativ recension för ditt företags räkning. Om så är fallet, se till att du presenterar dig själv och låter läsaren veta din koppling till teamet.

På så sätt känner de inte att det känns som om en slumpmässig främling hör av sig för att jämna ut saker och ting.

Tacka kunden för att han/hon tar sig tid att skriva

Sanningen är att närhelst någon skriver något om din produkt, känner de starkt för ditt företag. Och det gäller både positiva och negativa recensioner.

Ett av målen med marknadsföring är helt enkelt att få folk att prata om dig. Så även när någon säger något mindre trevligt bör du tacka dem för att de tar sig tid att göra det. Detta åstadkommer ett par saker:

• Det sprider snabbt negativiteten
• Får din recensent att känna sig hörd och uppskattad
• Visar andra läsare att du inte är småaktig

Att börja med en liten fras som ”Hej, tack så mycket för att du tog dig tid att skriva” är den perfekta inledningen för ditt svar på en negativ recension.

Här är ett bra svar som visar hur du tackar kunderna direkt från början:

Gör ditt svar autentiskt och personligt

I slutet av den här artikeln kommer vi att ge dig några mallar som du kan använda så att du kan svara på negativa recensioner. Du vill dock använda dessa mallar som en grundläggande riktlinje.

Inte något att kopiera/klistra in 100 % ordagrant.

Människor kan nu se när du svarar med ett konserverat svar. Eftersom negativa recensioner kan ha en så verklig inverkan på ditt företag bör du ta dig tid att göra dem personliga för recensenten.

Radera dem vid namn och presentera dig. Målet är att humanisera denna interaktion så mycket som möjligt. Den här tandläkaren gjorde sitt svar mycket personligt när någons flickvän var missnöjd med att få en ny krona:

Så innan du trycker på ”skicka”, läs om ditt svar och fråga dig själv vad som gör meddelandet unikt för recensenten. Med andra ord, om du kopierade och klistrade in det här svaret för vilken annan negativ recension som helst, skulle det fortfarande fungera?

Om så är fallet bör du definitivt försöka få det att låta mer personligt.

Visa empati och förståelse

När någon skriver en negativ recension om din produkt eller ditt företag är den första reaktionen oftast att gå i försvar. Och de känslorna är okej! Det är helt normalt och alla gör det.

Men det gör det inte till det bästa sättet att hantera situationen.

Sök istället att sätta dig in i kundens situation. De var tillräckligt arga för att skriva om sin upplevelse, och det är ditt jobb att ta reda på varför.

Ftast kan denna negativitet hänföras till en dålig dag och att någon behöver släppa ut ånga.

Tänk på att författaren till recensionen är en människa. Kanske har de problem hemma eller på jobbet. Eller kanske har de stannat uppe hela veckan för att deras barn är sjukt, och nu försöker de bara ta sig igenom till fredag.

När du skriver ditt meddelande, känn med författaren och föreställ dig att du har din värsta dag. Detta hjälper dig att känna en viss medkänsla för dem och förhindrar att du blir alltför defensiv eller överdrivet känslosam inför situationen.

Kontrollera det här svaret som strålar av ödmjukhet, empati och förståelse:

Förstärk ditt företags standardvärden

I ditt svar är det en bra idé att låta recensenten (och andra läsare) få veta att den här negativa upplevelsen är undantaget och inte regeln.

För att göra det kan du kortfattat nämna vilka dina nuvarande standarder för kundservice är. Låt dem veta att ni tar kundernas klagomål på stort allvar och att kundservice är en integrerad del av ert företags värderingar.

Du behöver inte heller gå ut i oändlighet om detta.

En enkel mening som ”Vi här på är mycket stolta över våra kunders framgångar, vilket är anledningen till att…” kommer att förstärka ert engagemang för att tillhandahålla exceptionell service.

Detta visar återigen recensenten att ni tar deras problem på allvar. Men det visar också de många andra läsarna att ditt företag finns där för att hjälpa dem när det behövs.

Erbjud en rabatt, kampanj eller återbetalning för besväret

Detta är ett frivilligt men starkt rekommenderat steg. Och olika marknadsförare har olika känslor om ämnet. Här är varför:

Att erbjuda en rabatt, en särskild kampanj eller en återbetalning till kunder som skrivit en negativ recension kan bidra till att lätta på spänningen. Det är också ett bra sätt att förbereda dig på att be om ett vittnesmål efter att problemet har lösts.

A andra är dock oroliga för att du tränar dina kunder att lämna dåliga recensioner så att de kan få gratis saker.

Men även om det förmodligen ligger en viss sanning i den sistnämnda åsikten tycker vi att den är lite för cynisk. Och om du lockar till dig den typ av kunder som skulle göra det, lockar du förmodligen till dig fel typ av kunder ändå.

Istället gillar vi att tro att de flesta kunder är bra. Och om de har en dålig upplevelse med ditt varumärke kan en liten rabatt eller kupong vara till stor hjälp för att återfå en livslång kund.

Här är ett exempel på svar på en negativ recension från JetBlue Airways:

Men det mest kända exemplet på detta kommer från en klädaffär som heter Nordstroms. I mitten av 70-talet öppnade Nordstroms en butik i Alaska. Men tio år tidigare hade en man köpt däck från den butik som tidigare hade legat i Nordstroms nya lokaler.

Och han ville ha pengarna tillbaka för dessa däck.

Han tog in dem på öppningsdagen utan kvitto (inte för att ett kvitto skulle hjälpa), och Nordstroms gav honom full återbetalning. Nordstroms är nu känt för sin legendariska kundservice.

Men gissa vad?

I dag står ingen i kö för att lämna tillbaka sina däck. Riktiga kunder älskar varumärket så mycket att de inte vågar missbruka återförsäljarens vänlighet.

Förstå skillnaden mellan ”jag ber om ursäkt” och ”jag är ledsen”

Komikern Demetri Martin visar perfekt på denna skillnad när han säger: ”Att säga ’jag är ledsen’ och att säga ’jag ber om ursäkt’ är samma sak. Utom på en begravning.”

När du säger ”jag ber om ursäkt” tar du ansvar för något som var ditt företags fel. Ta till exempel den här företagarens svar:

När du säger ”jag ber om ursäkt” kan du ha medkänsla med din kund utan att erkänna att det specifikt var ditt företag som hade skulden. Här är ett exempel på ett svar på en negativ recension där ett företag gör just det:

Som företagare har du en skyldighet att ge dina kunder den bästa möjliga servicen. Men det betyder inte att du behöver vara en slagpåse för varje kritiker.

Om det finns en negativ recension på grund av något som du är ansvarig för, be då om ursäkt.

Om det finns en negativ recension på grund av något som ligger utanför din kontroll, har du all rätt att ta till dig förhållningssättet ”Jag är ledsen att detta hände dig”.

Håll det kort

När vi får en dålig recension kan det kännas som ett personligt angrepp. Våra fingrar pirrar och vi blir ivriga att skriva tillbaka i självförsvar.

Men det sista du vill göra i ditt svar på en negativ recension är att prata på i oändlighet. Av några skäl:

• De flesta människor struntar helt enkelt i att läsa längre svar
• Långa svar framstår som desperata eller defensiva
• Det finns helt enkelt inget behov av utdragna förklaringar

Summan av kardemumman är att din kund är missnöjd. Om det är ditt fel, be om ursäkt. Om det inte är det, visa empati.

Hursomhelst bör du inte bekräfta den negativa recensionen med ett långt svar. Svara på ett graciöst sätt med de tips som vi redan har gett. Här är ett exempel på ett svar på en negativ recension som visar hur kraftfullt ett kort meddelande kan vara:

Om du vill göra det lilla extra kan du ta samtalet offline för att uttrycka dig mer utförligt. Vilket för oss till vårt nästa tips…

Tag samtalet offline

Om du använder alla de tips vi beskrivit ovan bör du kunna lugna även den mest frustrerade kunden.

Men det är som man brukar säga: ”Man kan inte göra alla nöjda.”

Så även om du bör svara offentligt på alla negativa recensioner på den plattform där de publicerades, bör du också fortsätta samtalet på dina egna villkor.

Och det innebär att du måste flytta till en privat plattform.

Oavsett om du bestämmer dig för att arbeta med kunden i ett telefonsamtal, videochatt eller i ett direktmeddelande på din favoritplattform för sociala medier ska du flytta samtalet till en mer privat plats.

Här är ett exempel på ett svar på en negativ recension från ett företag som svarade på en person som var missnöjd med sin måltid:

Notera att det är kort, rakt på sak och att det snabbt förflyttar konversationen till en annan plattform.

Vänd den negativa recensionen till ett vittnesmål

Vi har redan nämnt att inte alla negativa recensioner skadar ditt företag. Faktum är att de ibland kan hjälpa.

Men om du verkligen vill förvandla dina citronrecensioner till lemonad bör du följa upp med författaren till den negativa recensionen.

Mer specifikt bör du fråga om problemet löstes och, om så är fallet, om du kan få lite offentlig återkoppling om deras upplevelse.

Att se någon gå från att vara tillräckligt arg för att skriva en dålig recension till att ge ett strålande vittnesmål talar sitt tydliga språk om ditt företags värderingar.

Andra läsare kan se att du tar kundservice på allvar och att du bryr dig om att göra kunderna nöjda.

I själva verket är det troligt att ett vittnesmål från någon som tidigare skrivit en dålig recension kommer att vara en av dina mest kraftfulla taktiker för att generera ledtrådar.

Kolla på det här exemplet som involverar en bilförsäljare. Ägaren svarade på en negativ recension med detta:

Och den uppföljande recensionen kom senare från kunden:

Detta lilla stycke är ett verkligt bevis på företagets höga standarder för kundservice.

När vi nu har fastställt 13 sätt att svara på negativa kundomdömen finns här 6 mallar för att spara tid.

Dessa mallar kan kopieras och klistras in, men kom ihåg att du bör anpassa vissa aspekter till den. Det är därför du kommer att märka många områden i att indikera där du behöver infoga personlig information.

6 mallar för svar på negativa recensioner

När det gäller att svara på negativa recensioner har du egentligen bara två typer av svar:

• Du är ansvarig för ett problem
• Du är INTE ansvarig för ett problem

Vi har skrivit en mall för svar på båda, men har lagt till ytterligare ett svar ifall du också vill erbjuda någon rabatt eller kampanj.

Vi har också inkluderat en mall för att be en recensent om ytterligare detaljer om en situation om deras negativa recension var för vag.

Slutligt har vi en mall för att följa upp med kunder för att be om feedback, en annan recension eller ett vittnesmål.

Du kan börja!

Mall för svar på negativ recension #1:

När du är ansvarig för problemet

Hej,

Jag heter , och jag arbetar som för . Tack för att du tog dig tid att skriva. Jag ville låta dig veta hur ledsna vi är för .

Här på , är vi stolta över vår utmärkta kundservice. I det här fallet har vi helt klart misslyckats.

Vi kommer att kontakta dig personligen inom de närmaste 24 timmarna för att prata med dig. Vi vill veta mer om vad som hände och hur vi kan ställa saker och ting till rätta.

Med vänliga hälsningar,

Mall för svar på negativ recension nr 2:

När du är ansvarig för problemet + erbjudande om rabatt

Hej,

Jag heter , och jag arbetar som för . Tack så mycket för att du tog dig tid att skriva till oss. Jag ville låta dig veta hur ledsna vi är för .

Här på , är vi stolta över vår utmärkta kundservice. Och i det här fallet har vi helt klart gjort bort oss.

På grund av detta vill vi ställa saker och ting till rätta! Vänligen acceptera detta som ett tecken på vår uppriktiga ursäkt. Om vi på något sätt kan hjälpa dig ytterligare, tveka inte att kontakta oss på .

Med vänliga hälsningar,

Mall för svar på negativ recension nr 3:

När du INTE är ansvarig för problemet

Hej,

Jag heter , och jag arbetar som för . Tack så mycket för att du tog dig tid att skriva till oss. Jag ville låta dig veta hur ledsna vi är över att du gick igenom denna svåra upplevelse.

Vi är kända för vår kundservice, så den här situationen tog oss på sängen och vi skulle gärna vilja veta mer om vad som specifikt hände.

Vi kommer att kontakta dig personligen inom de närmaste 24 timmarna för att ta kontakt med dig. Vi vill lära oss mer om situationen och hur vi kan ställa saker och ting till rätta.

Med vänliga hälsningar,

Mall för svar på negativ recension #4:

När du INTE är ansvarig för problemet + erbjuder rabatt

Hej,

Jag är och jag arbetar som för . Tack så mycket för att du tog dig tid att skriva till oss. Jag ville låta dig veta hur ledsna vi är över att du gick igenom denna svåra upplevelse.

Vi gör det till en punkt att vara kända för kundservice, så den här situationen tog oss på sängen och vi skulle gärna vilja lära oss mer om vad som specifikt hände.

Under tiden kan du njuta av det här medan vi får ordning på allt. Vi kommer att kontakta dig personligen inom de närmaste 24 timmarna för att höra av oss till dig. Vi vill lära oss mer om situationen och hur vi kan ställa saker och ting till rätta.

Med vänliga hälsningar,

Mall för svar på negativ recension #5:

När du behöver ytterligare förtydliganden om problemet innan du svarar

Hej,

Jag är och jag arbetar som för . Tack så mycket för att du tog dig tid att skriva till oss.

Vi är kända för vår kundservice, så den här situationen tog oss lite på sängen.

Har du något emot att kontakta mig på med mer information om situationen? Allt mer ljus du kan kasta på vad som hände skulle vara mycket uppskattat och skulle hjälpa mig att hitta rätt lösning framåt.

Tack så mycket, och jag ser fram emot att höra från dig!

Med vänliga hälsningar,

Mall för svar på negativ recension #6:

När du vill följa upp för att be om en positiv recension, feedback eller ett vittnesmål

Hej,

Jag ville bara följa upp med dig för att försäkra mig om att situationen löstes till 100 % till din belåtenhet.

Som du vet är det viktigt för oss att ge våra kunder en utmärkt service. Därför vill vi gärna ha din feedback om hur vi hanterade din negativa upplevelse.

Och om vi löste problemet helt och hållet, skulle du ha något emot att vi delar dina ord med andra? Vi älskar att låta kunderna veta att om ett problem uppstår är vi helt och hållet engagerade i att se till att det åtgärdas för dem.

Tack så mycket, och jag ser fram emot att höra av dig!

Med vänliga hälsningar,

Sluttliga tankar

Låt oss vara ärliga. Att få dåliga recensioner suger.

Men det behöver det verkligen inte göra.

Så länge du svarar snabbt och elegant och följer upp för att få ett vittnesmål kan du faktiskt få negativa recensioner att fungera för (snarare än mot) dig.

Om du kan omvandla författaren till din negativa recension till en lojal kund har du en fantastisk form av socialt bevis som talar till din fördel.

Men vi bör också notera att generering av online-recensioner inte bör vara din enda form av socialt bevis. Du har också andra alternativ.

En form av användning av sociala bevis för att öka konverteringar är popup-fönster för positiva åtgärder.

Vi på TrustPulse är stora förespråkare för att utnyttja sociala bevis och rädsla för att missa något för att maximera dina konverteringssiffror. Med hjälp av våra popup-fönster för meddelanden om positiva åtgärder kan du visa besökarna på din webbplats när andra personer gör ett köp eller registrerar sig på din e-postlista.

Du har förmodligen sett dessa meddelanden förut. De ser ut ungefär så här:

På samma sätt har den här specifika typen av sociala bevis visat sig öka konverteringarna med upp till 15 %. Så oavsett om du väljer TrustPulse eller liknande programvara är det helt enkelt en självklarhet att lägga till meddelanden om positiva åtgärder på din sida.

Gillade du den här artikeln? Vi hoppas verkligen att dessa exempel på svar på negativa recensioner hjälper dig att kommunicera med mindre nöjda kunder i framtiden!

Om du tyckte att den här informationen var värdefull vill vi gärna att du delar den på Facebook eller Twitter. Eller så kan du dyka in direkt och leka med denna programvara för sociala bevis.

Känn dig fri att göra det genom att gå med i TrustPulse-communityt idag!