Mottagningshanteringslösningar gör det möjligt att hantera flöden och syftena med besök från första kontakten till den service som ges.
Dessa intelligenta hanteringssystem gör det möjligt att öka produktiviteten och försäljningen och minska driftskostnaderna genom att se till att kunden betjänas av den personal som är mest kvalificerad enligt förfrågan.Lösningar för receptionshantering är framför allt ett sätt att öka kundnöjdheten genom att minska den upplevda och faktiska väntetiden, skapa en trevlig miljö och ett rättvist bemötande.Dessa innovativa lösningar för receptionshantering bidrar också till att arbetsgrupperna blir nöjda genom att minska stressen och optimera behandlingen av förfrågningar.Lösningar för receptionshantering gör det också möjligt att generera data om hur kunderna väntar och hur personalen bäst kan betjäna dem. Denna typ av information hjälper till att förbättra organisationens processer och öka kvaliteten på kundservicen.

Lösningar för receptionshantering omfattar 6 steg:

• Information (kan även ske via video, SMS, Internet …)
• Allokering & riktning (kan även ske via video, SMS, Internet …).)
• Vänta &kommunikation (kan även ske via video, SMS, Internet …)
• Samtal (kan även ske via video, SMS, Internet …)
• Mottagning
• Hantering

För att få en komplett lösning för mottagning är det lämpligt och effektivt att inkludera hantering av möten, planering av agendor samt prognoser för framtida flöden och resurser. Dessa modulära lösningar, som kan anpassas till olika sektorer (detaljhandel, hälsovård, telekommunikation, finans, transport, offentlig sektor…), kan passa för hantering av en enkel kö till centraliserad organisation på flera platser.

Information / kundens ankomstRedigera

• Informera kunderna om den förväntade väntetiden (video, SMS, Internet…)
• Informera om kundens ankomst om han/hon har ett möte
• Försörja för att kunden ska kunna kännas igen med hjälp av namn, nummer, streckkod, identitetskort osv, av en terminal eller receptionist.

Tilldelning och dirigeringRedigera

• Dedikerade terminaler i ett självbetjäningsområde eller i en reception som gör det möjligt för kunderna att ställa sig i kö för en tjänst
• Registrering kan också göras med hjälp av Internet, SmartPhone…
• Orientering i den virtuella kön som motsvarar hans/hennes begäran

Väntetid och kommunikationRedigera

• Avpassa väntetiden efter betydelsen av den tjänst som ska tillhandahållas
• Gör väntetiden både aktiv och interaktiv så att den upplevs som så trevlig som möjligt (Video, interaktiv kommunikation, reklam…) och ta bort väntan med hjälp av mobilitetsverktyg (telefon, smartphone).
• Gör det möjligt för besökarna att röra sig fritt samtidigt som de hålls informerade om den förväntade väntetiden eller ges en ”garanterad mottagningstid”.
• Gör ett mobilt kundgränssnitt som är tillgängligt via en mobil webbläsare. URL till ett sådant gränssnitt erhålls via ett välkomst-SMS. Med en sådan funktion kan kunderna hela tiden följa hur kön fortskrider och därför behöver de inte vara fysiskt närvarande i butiken hela tiden. Kunderna informeras om kritiska förändringar i kön (t.ex. att kunden befinner sig på tredje plats) via SMS och mobilt gränssnitt så att kunden kommer tillbaka till butiken om han/hon är ute. Insamling av feedback kan också ske via ett sådant mobilgränssnitt.

Uppringning/mottagningRedigera

Förmedla olika alternativ för att etablera kontakt:

• Säljaren/personalen ringer upp kunderna och känner igen dem med hjälp av foto, namn, symbol eller löpnummer etc.
• Kunderna/besökarna kallas upp med namn, nummer, kod etc., på en videoskärm, display, talsyntes etc. och går till det fönster eller den disk som anges.
• Samtalet kan ske till en mobiltelefon med hjälp av ett textmeddelande, en smartphone eller genom en personsökare.

Om det finns en gemensam köguide för flera kallelsefönster (kassor, diskar) visar en LED- eller videoskärm i köens framkant det uppringda numret med en riktningspil.Det uppringda numret bör också kunna visas med ett nummer, en pil, en våningsplan etc. När väntetiderna kan vara långa är ett möjligt första steg att med hjälp av en personsökare eller ett sms- eller smartphonemeddelande* skicka kunderna till en sista väntplats, där de är fria att röra sig i butiken eller området.Om mottagningsproceduren tar flera steg, eller om ytterligare väntetid är nödvändig innan tillhandahållandet av tjänsten kan avslutas, bör det vara möjligt att placera besökarna i vänteläge för efterföljande behandling.

Styrning i realtid och datainsamling för statistisk analysRedigera

Direktörerna har tillgång till en spårningsskärm med varningar (visuella, ljud, textmeddelanden eller e-postmeddelanden) som gör det möjligt att övervaka och styra mottagningssystemet i sin helhet. Systemet placerar dock automatiskt reservplatser för att säkerställa att målvärdena för väntetiderna per tjänst respekteras, som en funktion av tilldelningen av säljare/personal till tjänsterna och prognoserna och de faktiska ankomsterna av kunder/besökare.

I den centraliserade installationen i en köhanteringslösning av företagsklass gör förvaltningskonsolen det möjligt att konfigurera alla parametrar för att köra tokenautomaten, en knappsats för servicedesk, displayer, meddelanden och användarhanteringen.

Fullständiga statistiska rapporter gör det möjligt att sammanlänka och presentera tabeller och grafer över följande parametrar och variabler: tidsperioder, väntetider, handläggningstider, tider som är närvarande, tillhandahållna tjänster, orsaker till besök osv. Dessa rapporter är konfigurerbara tidsdokument för olika behov och visar funktioner med 1 eller 2 variabler. De kan konsulteras eller anpassas och skickas direkt till cheferna via e-post.

Prognoser och mötenRedigera

För att kunna uppskatta framtida besöksflöden och resursbehov per avdelning och tidsperiod, som en funktion av statistiska uppgifter och beteckning av tidigare och framtida dagar. Detta gör det möjligt att optimera schemaläggningen av mottagningsresurser. Att kunna boka möten eller förutse ankomstflöden genom direktkontakt, telefon eller Internet, och blanda möten med besök på plats med hjälp av samma resurser, genom att se till att möten automatiskt hanteras vid planerad tidpunkt.

Traditionell köhantering har alltid utnyttjat dyra kiosker med pekskärm, men nyare tekniklösningar utnyttjar kundernas mobiltelefoner. Genom att använda kundens mobiltelefon för att interagera med kunden säkerställs att kunderna kan göra vad de vill och inte behöver vänta i ett vänteområde. Kunden får meddelanden på sin mobiltelefon och när de är redo kallas de fram för service.

• Tumregel för köhantering