Det är absolut nödvändigt att du tillhandahåller utmärkt service till dina kunder. Med en riklig konkurrens kommer företag som inte konkurrerar på kundupplevelsen att förlora kunder till de företag som ständigt glädjer och tillhandahåller en hög servicekvalitet.

Men även företag som förstår behovet av att tillhandahålla exemplariska upplevelser har svårt att mäta sin tjänstekvalitet. Eftersom det är ett kvalitativt mått snarare än ett kvantitativt mått kan det vara svårt att bedöma. Till och med vissa forskare har kämpat med frågan om hur man ska mäta tjänstekvalitet och förstå hur man påverkar sina kunder.

I den här artikeln listar vi sätt att bedöma tjänstekvalitet och ger handlingsinriktade insikter om hur man kan förbättra sina resultat.

Börja mäta tjänstekvalitet idag med vår kostnadsfria mall för frågor om kundnöjdhetsundersökningar

Hur man mäter tjänstekvalitet

I en allmän bemärkelse beror mätning av tjänstekvalitet helt och hållet på kontexten och varumärkeslöftet, och tjänstekvalitetsdimensionerna varierar beroende på bransch. Branschstandarden och det mest använda måttet är dock SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL bygger på en uppsättning av fem dimensioner som kunderna konsekvent har rankat som viktigast för tjänstekvalitet, oavsett tjänstebransch. Dessa dimensioner som definieras av mätinstrumentet SERVQUAL är följande:

• Tangibles: utseende på fysiska anläggningar, utrustning, personal och kommunikationsmaterial.
• Tillförlitlighet: förmåga att utföra den utlovade tjänsten på ett tillförlitligt och korrekt sätt.
• Lyhördhet: vilja att hjälpa kunderna och ge snabb service.
• Trygghet: Kunskap och artighet hos de anställda och deras förmåga att förmedla förtroende och tillit.
• Empati: Den omsorgsfulla, individualiserade uppmärksamhet som företaget ger sina kunder.

Dessa fem SERVQUAL-dimensioner används för att mäta klyftan mellan kundernas förväntningar på excellens och deras uppfattning om den faktiska servicen som levereras. SERVQUAL-instrumentet kan, när det tillämpas över tid, hjälpa dig att förstå både kundernas förväntningar, uppfattningar om specifika tjänster och områden där det behövs kvalitetsförbättringar.

SERVQUAL har använts på många olika sätt, till exempel för att identifiera specifika delar av tjänsterna som behöver förbättras och för att rikta in sig på utbildningsmöjligheter för servicepersonal.

En korrekt utveckling av de objekt som används i SERVQUAL-instrumentet ger rik information på objektsnivå som leder till praktiska implikationer för en tjänsteansvarig.

De tjänstekvalitetsdimensioner som utvärderas av SERVQUAL bör justeras för optimal prestanda i olika branscher, inklusive tillämpningar inom den offentliga och privata sektorn.

SERVQUAL-poäng är mycket tillförlitliga, men när de används i olika branscher kan det hända att man inte lyckas få fram en tydlig avgränsning av de fem grundläggande dimensionerna. Andra mått, t.ex. Six Sigma-modellen, bör övervägas när det gäller att kvantifiera klyftan mellan förväntningar och uppfattningar om service.

Frågeformulär om tjänstekvalitet

För att förbättra servicen måste man förstå kundernas tillfredsställelse och deras förväntningar. Detta kan göras genom att be om feedback från dina kunder med hjälp av frågeformulär om tjänstekvalitet. Dessa besvaras vanligtvis efter tjänsten med ett uppföljande e-postmeddelande eller en pappersenkät. Att följa upp omedelbart är det bästa sättet att åtgärda eventuella misstag eller reda ut missförstånd innan dina kunder blir avskräckare.

Servicekvalitetsfrågor

Det finns många typer av frågor som kan ställas i ett frågeformulär om servicekvalitet. De bör fokusera på kundens interaktion med kundtjänstmedarbetaren (positiv och negativ), tjänsten och upplevelsen som helhet och om kunden skulle använda din tjänst igen. Det är också bra att ha ett par frågor med öppen text så att dina kunder kan skriva in sin egen feedback.

Exempel på frågor:

• • Servicemedarbetaren var hjälpsam (instämmer helt och hållet till instämmer inte alls)
  • Vilka egenskaper hos servicen gillade du (inkludera en lista: tålmodig, vänlig, uppmärksam, villig att hjälpa till, empatisk etc)
  • Är det något med vår service som du tyckte var speciellt? (öppet textsvar)
  • Under de kommande 12 månaderna, hur sannolikt är det att du kommer att använda vår produkt eller tjänst igen (instämmer helt till instämmer inte alls)

Få vår kostnadsfria mall för frågor om kundnöjdhetsundersökningar

Exempel på branscher

Som nämnts tidigare beror mätningen av tjänstekvaliteten helt och hållet på kontexten och varumärkeslöftet, och det varierar från bransch till bransch. För att förstå om du tillhandahåller god service måste du veta exakt vad dina kunder efterfrågar när det gäller servicekvalitet.

Nedan följer exempel på hur servicekvalitet mäts i olika branscher.

Restauranger

I restauranger tenderar servicekvalitet att fokusera på snabb service (inte för bråttom eller för långsam), servitörens uppmärksamhet och vänlighet.

I finrestauranger med en ganska engagerande upplevelse är en förväntad del av servicekvaliteten förmågan att ge relevanta rekommendationer. Detta kan enkelt mätas genom att en chef ställer frågor till kunden i slutet av måltiden, till exempel ”hur nöjd var du med servitörens rekommendationer?”. Föreståndaren kan också fråga om den beställning som gjordes påverkades av rekommendationen/rekommendationerna.

Det är dock uppenbart att detta inte är ett mått som skulle vara relevant i en snabbrestaurang, vilket visar på betydelsen av sammanhanget. I snabbmatsrestauranger är saker som beställningsnoggrannhet och leveranshastighet mer exakta mått. För att samla in dessa uppgifter kan du sätta en länk till en enkät på kvittot och ge bort ett gratis menyobjekt när du slutfört den.

Automotive

Servicekvalitet är särskilt viktigt inom fordonsindustrin eftersom kundens bil måste repareras och färdigställas i tid. Detta är mest fokuserat på själva tjänsten och mindre på interaktionen med teknikern eller receptionisten, utom när det gäller förtroende (eftersom de måste lita på yrkesmännens rekommendationer).

Du kan ställa frågor som ”hur skulle du bedöma kvaliteten på den service du fick?” eller ”fungerar din bil nu som du förväntade dig efter att den fick service?”. Du kan också ställa en NPS-fråga som ”hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår service till en vän eller kollega?”

Detaljhandel

I detaljhandeln frågar du vanligtvis saker om personalens produktkunskap (tänk Adidas och att veta vilken typ av löparsko som passar bäst för din användning) och rekommendationer. Du kan också bedöma kunskap om varor (vad som passar ihop med vad), vänlighet och tillgänglighet (var det lätt att få kontakt med teammedlemmarna på butiksgolvet).

Men även om alla dessa frågor är mycket enkla att ställa kan de vara villkorade baserat på textkommentarer eller poäng som ges för det elementet.

Dessa frågor hjälper till att identifiera både hur ofta det händer och hur nöjd kunden är med upplevelsen.

Du kan sedan regressera det mot utfallsmåttet och se hur stor inverkan det har på den totala upplevelsen. Detta ger vägledning om vad du ska fokusera på i din butik (eller restaurang) och vilka åtgärder du bör vidta. Om till exempel skorekommendationer är en viktig del av upplevelsen och gästerna inte är nöjda – kan du erbjuda bättre utbildning i varor, och om de är kunniga men inte ger relevanta förslag kan du omskola dem så att de bättre kan läsa av gästernas intressen.

Hur du kan vidta åtgärder med anledning av dina resultat

När du har definierat och mätt din servicekvalitet är det dags att vidta åtgärder och skapa en bättre serviceupplevelse. Detta kan göras på individ- eller teamnivå.

Analysera data för hela teamet

Om du analyserar data för hela teamet får du en helhetsbild av var kunskapsluckorna finns som helhet. Till exempel kanske teamet saknar produktkunskap eller kunderna inte tycker att de är vänliga och hjälpsamma. När du förstår den kollektiva feedbacken kan du genomföra utbildningsprogram inom dessa specifika områden. Detta kommer också att säkerställa att nyanställda inte gör samma misstag.

Analysera individuella data

Alla servicerepresentanter har sina svagheter och att utveckla en individualiserad plan för förbättring av servicen kan bidra till att stärka varje servicerepresentant. Det är viktigt att gå igenom feedbacken på ett positivt sätt och betona de positiva egenskaperna, men du kan också lyfta fram förbättringsområden. Enskilda servicerepresentanter kan vara en kvalitet från att vara exceptionella, och det är chefens mål att få dem dit.

Skapa bra kundservice kräver tid och ansträngning. Du måste vara medveten om att samla in feedback, omsätta feedbacken i handling och skapa exceptionella upplevelser för dina kunder.

Vill du lära dig mer om att skapa fantastiska kundupplevelser?

Qualtrics har sammanställt en litteraturlista baserad på rekommendationer från CX-ledare, du kan ladda ner den här.