Edge Cases är verkliga och de skadar dina användare
Design för den ”lyckliga vägen” bästa scenariot lämnar våra mest sårbara användare på marginalen
I vår strävan efter snabbhet har vi betingat oss att ignorera våra mest sårbara användare. Vi designar för den lyckliga vägen, och samhället betalar priset.
För att skapa digitala produkter börjar designers ofta med att ta fram en uppsättning scenarier eller användningsfall. Dessa scenarier hjälper till att bestämma vilka funktioner, interaktioner och teknisk infrastruktur som krävs i en produkt.
Som exempel kan vi tänka på Facebook. När Mark Zuckerberg ursprungligen skapade det sociala nätverket kan han ha haft ett scenario som detta i huvudet:
”En student som vill dela bilder från en fest med sina vänner.”
Detta är ett enkelt uttalande, men till och med något så enkelt som detta kan hjälpa en designer att konceptualisera vilken typ av lösning som krävs. När det gäller en digital produkt kan de börja föreställa sig de skärmar som kan behövas, elementen på dessa skärmar och så vidare.
Scenarier finns i två grundläggande varianter: happy path och edge cases.
Den lyckliga vägen är ett scenario där allting är perfekt anpassat för att funktionen/produkten ska fungera exakt så som designern hade tänkt sig:
”En godhjärtad student går till en fest och tar några oskyldiga bilder. Hon kommer hem till sin dator med utmärkt internetuppkoppling, hon loggar in och laddar upp sina bilder utan problem, de hamnar i databasen och sprids till hennes vänner.”
Detta är en lyckad väg som vi tänker på den i dag. Som Guldlock skulle kunna säga är allting precis som det ska.
Många designers börjar med den lyckliga vägen eftersom det är den väg som ger minst motstånd. Den kräver minst ansträngning att konceptualisera eftersom den tar bort många av de obekväma komplexiteter som kan finnas. Det betyder inte nödvändigtvis att den är lätt att utforma; den är bara jämförelsevis förenklad.
Den andra typen av scenarier är randfallet. Edge cases avviker från den lyckliga vägen, och teoretiskt sett inträffar de mindre ofta än den lyckliga vägen. Det finns två typer av edge cases.
De första är tekniska edge cases, där något går fel i scenariots tekniska flöde. Det kanske uppstår ett fel i uppladdningen av fotot och det går aldrig igenom. Eller kanske en användare matar in felaktiga uppgifter i ett formulärfält. Detta är den typ av teknisk komplexitet som en QA-person kan testa för. Mycket ofta kommer en designprocess att ta itu med dessa typer av edge cases, eller åtminstone med de viktigaste av dem. Alla anständiga designers eller ingenjörer vet att det är viktigt att hantera fel och hjälpa användaren att återhämta sig från dem.
Då finns det vad jag kallar kontextuella kantfall: beteendeavvikelser från den lyckliga vägen. I vårt scenario för uppladdning av foton kan ett kontextuellt edge case innebära att användaren laddar upp ett foto som är stötande eller pornografiskt, eller laddar upp ett foto av någon annan som inte vill att det fotot ska finnas på webbplatsen. Den här typen av randfall kan få mycket stora konsekvenser i den verkliga världen. Tyvärr är det också de här fallen som sällan tas upp i designprocessen.
Drivkraften för snabbhet
I dag definieras framgång i den tekniska världen av snabbhet, skala och tillväxt – hur stort kan ett företag bli och hur snabbt kan det nå dit. Facebooks motto är ”move fast and break things”, och produktteam i hela branschen är besatta av hur snabbt de kan leverera funktioner. Riskkapitalbolag skriver till och med böcker om hur man driver nystartade företag i hypersnabbt tempo, så att man kan validera (eller ogiltigförklara) sin idé så snabbt som möjligt och slösa bort så lite som möjligt av människors (läs: riskkapitalbolagens) tid. De kallar det ”blitzscaling”.
Tanken på att gå snabbt framåt har blivit djupt rotad i vår kultur inom design, teknik och affärsverksamhet.
Ett av de sätt vi uppnår snabbhet på är genom att fokusera på den lyckliga vägen. Ofta är teamets strategi att få den lyckliga vägen klar först som en MVP (minimum viable product) så att de snabbt kan få ut den till användarna innan de lägger mer kraft på att hantera edge cases. Problemet är att team sällan kommer tillbaka för att hantera edge cases. Det är oundvikligt att nya prioriteringar dyker upp och att alla går vidare. Det som en gång betraktades som en MVP betraktas nu som en slutprodukt.
Med tiden leder denna ständiga bortprioritering av edge cases till att konstruktörer och ingenjörer helt enkelt börjar ignorera dem. Överbelastade med arbete och omöjliga deadlines blir det lättare att bara låtsas att edge cases inte existerar.
Inverkan av den lyckliga vägen
För några veckor sedan släppte ett nystartat företag som heter Superhuman en ny funktion för ”läskvitto” för sin e-postklientprodukt. Om jag skickar ett e-postmeddelande till dig med Superhuman och du öppnar det i den e-postklient du använder (Gmail, Yahoo osv.) skickar funktionen för läskvitto ett meddelande till mig om att du öppnat det. Det är enkelt nog. Men det fanns två problem med Superhmans genomförande. För det första meddelade läskvittot mig inte bara att du öppnade meddelandet, utan gav mig också information om var du befann dig när du öppnade det. Oj. För det andra hade du som mottagare inget sätt att välja bort funktionen. Oavsett inställningarna i din e-postklient skulle du alltid skicka mig ett läskvitto. Dubbla yikes.
Den här typen av funktion har enorma konsekvenser för offer för stalkning, missbruk och så många andra negativa scenarier. Föga förvånande blev det ett ramaskri och Superhuman ändrade funktionen. Men funktionen borde aldrig ha lämnat grinden från början. När kontroversen inträffade skrev Superhuman ett blogginlägg och vd:n twittrade en ursäkt:
”Vi föreställde oss inte potentialen för missbruk.”
Om man ska tro den här tweeten verkar det som om idén om att det skulle kunna förekomma avvikelser från den lyckliga vägen inte ens kom upp i designprocessen. Den fanns inte ens på deras radar. Vår strävan efter snabbhet har gjort att vi konstruerar som om det inte finns några fall där det inte finns några problem. Det är inte så att vi bara bestämmer oss för att inte lösa dem, utan att vi inte ens tänker på dem. Det här är metoder som har gått i arv i företag och designskolor. Många av oss är så vältränade vid det här laget att det inte ens garanterar ett bättre resultat att sakta ner; att ignorera edge cases är omedvetet inbakat i vår process.
I takt med att företagen strävar efter skalbarhet och tillväxt i halsbrytande takt använder de tekniken som ett vapen mot de grupper som faller utanför deras definierade lyckliga väg.
Vi ser den kumulativa effekten av detta utspela sig på webben varje dag. Massiva plattformar som YouTube, Facebook och Twitter har alla utformats med en mentalitet som bygger på det bästa scenariot och en lycklig väg – en godhjärtad användare som delar med sig av vad de har ätit till lunch eller lägger upp en video på sin katt. De yttersta fallen av missbruk, trakasserier och felaktig information ignorerades nästan helt tills de nådde en sådan omfattning att offentlig granskning gjorde det omöjligt att fortsätta att ignorera dem, men då var det redan för sent. Det ligger inte i dessa företags DNA att ta itu med de mest marginella fallen. När man har ägnat 15 år åt att smälta in sin affärsmodell i den lyckliga vägen är processerna, organisationsstrukturerna och mentaliteten inte inriktade på att tänka längre än så. Så dessa plattformar är antingen långsamma att reagera eller helt oförmögna att göra det.
Design av lyckliga vägar är inte människocentrerad, den är affärscentrerad. Den är bra för företag eftersom den gör det möjligt för dem att agera snabbt. Men snabbhet ger inga fördelar för användaren. När företag driver på för skalbarhet och tillväxt i halsbrytande takt använder de systematiskt tekniken som vapen mot grupper och användningsfall som faller utanför deras definierade happy path.
Vem befinner sig i happy path?
En del av rättfärdigandet för happy path-design är att edge cases är sällsynta. I vissa fall kan de bara påverka 1 % av användarna av en produkt. Mike Monteiro pekar på det felaktiga i detta tänkande i sin bok Ruined by Design:
Facebook påstår sig ha två miljarder användare … 1 % av två miljarder är tjugo miljoner. När du rör dig snabbt och bryter saker och ting är 1 % väl inom den acceptabla brytpunkten för att rulla ut nytt arbete. Ändå innehåller det tjugo miljoner människor. De har namn. De har ansikten. Teknikföretag kallar dessa människor för ”edge cases”, eftersom de lever i marginalen. De är per definition de marginaliserade.
Ovanpå detta innebär själva processen med att utforma lyckliga vägar ofta att man har en standardanvändarpersona som passar bra in i dina komplikationsfria användningsfall. Detta förvärrar problemet med den lyckliga vägen eftersom det innebär att vi inte bara tittar på en konstruerad bild av själva scenariot utan också på en artificiellt liten del av de potentiella användarna.
Den lyckliga vägen är trots allt fri från risker och komplikationer. Per definition är de personer som har minst risk och komplikationer de minst sårbara användarna av en produkt.
Alla andra sitter, som Monteiro påpekade, i marginalen och får nästan ingen uppmärksamhet förrän efter att skadan är skedd och någon form av upprördhet har uppstått.
De människor som sitter i marginalerna av våra produkter är oftast samma människor som sitter i marginalerna av samhället.
När Superhuman utformade sin funktion för läskvitto utformade de den inte för personer som riskerar att bli förföljda och misshandlade (statistiskt sett mest troligt kvinnor). De utformade den för sin standardanvändare, som jag antar är någon riskkapitalist (statistiskt sett mest sannolikt en man) som skickar ett brådskande e-postmeddelande till en grundare (statistiskt sett också mest sannolikt en man).
Jag gör ett antagande här – kanske inkluderar de kvinnliga personas i sin utformningsprocess – men här är det verkliga problemet: Deras personas är irrelevanta. Trots vad vi säger om att ha empati i design är standardanvändaren alltid vi själva. Idén om empati hos designern är det största trick vi någonsin har gjort mot oss själva. Om inte personen du designar för delar din livserfarenhet kan du inte sätta dig in i deras situation på något meningsfullt sätt. Att ta reda på konsumentinsikter är inte samma sak som empati, och människocentrerad design är inte en magisk sköld mot fördomar.
De människor som sitter i utkanten av våra produkter är samma människor som sitter i utkanten av samhället.
En snabb genomgång av Superhumans webbplats visar att deras produkt- och ingenjörsteam består till 83 procent av killar. Kanske var det någon som tryckte tillbaka på funktionen för läskvitto, kanske inte. Men det är nästan garanterat att det var en kille som fattade det slutliga beslutet. I stort sett är killar inte rädda för att bli misshandlade eller förföljda. Det är i stort sett inte vår livserfarenhet.
”Vi föreställde oss inte risken för missbruk.”
Design för snabbhet har tränat oss i att ignorera randfall, och den överväldigande förekomsten av homogena team som består av de minst sårbara av oss (läs: killar) har gjort oss vana att fokusera på deras livserfarenhet i vår designprocess.
Kanariefågeln i kolgruvan
Gruvarbetare brukade ta med sig kanariefåglar in i kolgruvan. Tanken var att kanariefåglarna var mer sårbara för de skadliga gaser som kan byggas upp i en gruva. Om kanariefågeln mådde bra visste alla att saker och ting var säkra. Om något hände med kanariefågeln var det ett tecken för alla att ta sig ut.
Detta är ett robust system. Om man utformar för de mest utsatta personernas välbefinnande, utformar man för allas välbefinnande. Vi utformar inte på det sättet i dag. I dag utformar vi för de minst utsatta och låtsas sedan att inget dåligt någonsin händer i en kolgruva.
Bredden på de scenarier vi överväger avgör hur motståndskraftiga våra produkter är mot avvikelser i det avsedda beteendet. I dag bygger vi massiva plattformar, med massiv räckvidd och inverkan, men de är ändå massivt ömtåliga. Om vi är ärliga mot oss själva är dessa plattformar ett konstruktionsfel. Deras framgång beror på ett avsiktligt åsidosättande av mänsklig komplexitet, och samhället betalar priset för det.
Den verkligt lyckliga vägen är inte den väg som ger minst motstånd, utan den väg som ger mest motståndskraft.
Vi måste omdefiniera vad en lycklig väg är och lära oss på nytt att omfamna komplexitet. I vårt exempel med fotodelning på Facebook, tänk om vårt ursprungliga scenario i stället såg ut så här:
”En kille delar ett komprometterande foto av en kvinna med sina vänner, och kvinnan kan ta bort det från sajten.”
Det här är vad en lycklig väg borde vara. Den tar oss till samma plats som det ursprungliga uttalandet, och vi måste fortfarande utforma och bygga de interaktioner som krävs för att låta killen dela med sig av sitt foto. Men den gör också något avgörande: den centrerar den mest sårbara användaren framför den minst sårbara. Den bakar in idén om missbruk och negativa resultat i kärnan av vår tankeprocess och smälter in den i organisationens DNA.