Recent, am apelat la cititorii noștri în speranța de a găsi un alt nume pentru call center.

În timp ce am întâlnit nume mai evidente pentru un call center, cum ar fi centrul de contact și centrul de servicii pentru clienți, am căutat câteva sugestii mai creative.

Cei care ne-au citit nu ne-au dezamăgit și au venit cu câteva sugestii inedite, cum ar fi „Customer Therapy Facility” și „Human Response Centre”.

Dar, înainte de a ajunge la acestea, să aruncăm o privire la câteva nume cu care s-ar putea să fiți mai familiarizați.

Alte nume utilizate în mod obișnuit pentru centrele de apeluri

În cercetarea noastră, au existat alte câteva nume pentru un centru de apeluri care ne-au venit imediat în minte. Acestea au inclus:

• Centrul de contact
• Centrul de relații cu clienții
• Centrul de asistență pentru clienți
• Centrul de servicii pentru clienți
• Departamentul de asistență pentru clienți
• Departamentul de servicii pentru clienți

.

• Centrul de gestionare a clienților
• Customer Care
• Global Support
• Help Desk/Centru de asistență
• Suport tehnic

În timp ce multe dintre aceste denumiri sunt convenționale, câțiva dintre cititorii noștri au subliniat că nu le plac cuvintele „centru” și „departament”, care apar în câteva dintre aceste exemple.

Ar trebui să folosim „centru” și „departament”?

Nerys Corfield, director la Injection Consulting, este de părere: „Dacă luați alte departamente de afaceri și puneți cuvântul „centru” la sfârșit, cred că le dezumanizează și le descalifică.”

„În condițiile în care centrele de contact se află într-o luptă constantă pentru a fi auzite și recunoscute ca fiind o funcție crucială a unei organizații, cred că cuvântul centru (mai ales acum, când atât de multe sunt virtualizate) degradează percepția.”

Rene Laerm, director de operațiuni al unui centru de contact, este de acord cu această afirmație și, de asemenea, nu este de acord cu folosirea cuvântului „departament”.

Rene spune: „Folosirea numelor „centru” și „departament” creează silozuri virtuale și, în multe cazuri, personalul de servicii este văzut mai degrabă ca a cincea roată la căruță, iar munca lor nu este adesea pe deplin apreciată. Acest lucru duce apoi la o rată de rotație ridicată, calitate scăzută și multe altele.”

Utilizarea denumirilor „centru” și „departament” creează silozuri virtuale și, în multe cazuri, personalul de servicii este văzut mai mult ca a cincea roată, iar munca lor nu este adesea pe deplin apreciată.

Atunci, Rene a venit cu o soluție neobișnuită, deoarece „a constatat că faptul de a nu-i da un nume a dus la o mai mare implicare și la o mai bună armonie în echipă, ceea ce era în concordanță cu scopurile și obiectivele.”

Cu succesul lui Rene, ar trebui să luăm în considerare și noi posibilitatea de a nu folosi niciun nume? Poate, dar să ne uităm mai întâi la unele dintre cele mai inovatoare sugestii.

Nume creative pentru centrele de apeluri

Început, părea dificil să găsim alternative la lista de nume standard fără a rearanja termenii de la începutul și sfârșitul fiecărui titlu.

De exemplu, dacă aveam sugestiile Contact Centre și Customer Service Department, un alt nume ar putea fi Customer Service Centre.

Alte exemple pot fi găsite în tabelul de mai jos, unde puteți amesteca și potrivi începuturile și sfârșiturile numelor pentru a găsi propriul nume de centru de contact.

Dar, după ce am stat de vorbă cu cititorii noștri, am reușit să creăm lista de mai jos, care include mai multe idei inovatoare despre cum să denumim centrul de contact.

• Echipa de acces
• Centrul de asistență
• Centrul de excelență
• Centrul de comandă &Centrul de control
• Centrul de comunicare
• Echipa de clienți
• Centrul de implicare a clienților
• Centrul de implicare a clienților

.

• Centrul de implicare a clienților
• Centrul de experiență a clienților
• Centrul de experiență a clienților
• Customer First
• Centrul de satisfacție a clienților
• Centrul de fericire a clienților
• Zona de acțiune a serviciilor pentru clienți
• Ajutorul clienților Area
• Customer Support and Engagement
• Customer Team
• Direct Response
• First Response
• Help Choice
• Information Transfer Centre
• Omni Help
• Query Response Centre
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtual Support Centre
• The Contact Company

Această listă este mai mult decât un mare amestec de sugestii, cu idei unice pentru nume precum „Clientul în primul rând”, „Răspuns direct” și „Echipajul clientului”, toate incluse.

Totuși, include o serie de începuturi repetate (de exemplu, Customer Engagement, Customer Experience și Customer Support) și terminații repetate (de exemplu, Centre, Hub și Team), ca în tabelul de mai sus.

Cu atât de mulți dintre cititorii noștri care au înaintat aceste sugestii, este clar că sunt bine primite. Dar care sunt cele mai populare opțiuni?

Customer Engagement este o opțiune populară

După ce a subliniat că nu-i place cuvântul „centru”, Nerys Corfield a recomandat folosirea în schimb a denumirii „Customer Engagement Team”. Matt, unul dintre cititorii noștri, a apreciat această sugestie, exprimându-și preferința ca numele să înceapă cu „Customer Engagement”.

Gândiți-vă la centrul de contact mai degrabă ca la un Customer Engagement Hub care face parte dintr-un ecosistem mai larg de implicare.

Matt a spus: „Importanța experienței clientului de la un capăt la altul înseamnă că ar trebui să gândim din exterior spre interior și să ne uităm la toate punctele de contact ale implicării.”

„Din acest motiv, mă gândesc la un centru de contact mai mult ca la un Customer Engagement Hub care face parte dintr-un ecosistem mai larg de implicare.”

„Cuplați acest lucru cu desființarea silozurilor organizaționale și construirea unor echipe de persoane multidisciplinare și veți avea un câștigător.”

Alte sugestii de nume care folosesc Customer Engagement, în afară de „Customer Engagement Hub”, includ: „Customer Engagement Hub”:

• Customer Engagement and Support
• Customer Engagement Area
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Team
• Customer Engagement Team
• Customer Engagement Zone

Începerea numelui cu termenul „Customer Experience” a fost, de asemenea, populară. Acest lucru s-a datorat, probabil, observației lui Matt, conform căreia organizațiile acordă o mai mare importanță experienței clientului de la un capăt la altul, iar echipa „centrului de contact” dorește să evidențieze rolul vital pe care îl are în cadrul acesteia.

Ar trebui să folosim termeni precum fericire, excelență și soluție?

Schimbarea numelui din call/contact center pare să fi fost făcută de mulți dintre cititorii noștri, pentru a evidenția importanța „departamentului” pentru restul afacerii.

S-ar putea ca din acest motiv să fi primit denumiri precum „Centrul de fericire pentru clienți”, „Centrul de excelență” și „Centrul de soluții”, pentru a le include în lista mai lungă de mai sus.

Dar dacă aveți de gând să vă descrieți centrul de contact în oricare dintre aceste moduri, ar fi bine ca serviciul oferit să fie de clasă mondială. Un centru de contact numit „Customer Happiness Centre” va servi doar la dezamăgirea clienților dacă nu îi va face pe clienți mai fericiți decât atunci când interacționează cu alte organizații.

Așa că, dacă satisfacția clienților (CSat), scorurile Net Promoter Scores (NPS) sau Customer Effort Scores (CES) sunt scăzute, ar fi mai bine să vă abțineți de la a pune aceste denumiri în domeniul public. Poate, referiți-vă la centrul de contact în acest mod doar în cadrul afacerii.

Nume dependente de industrie pentru centrele de apeluri

Deși este posibil să fi acoperit toate numele care pot fi folosite pentru centrele de contact „generice”, există unele nume dependente de industrie care nu au fost încă discutate. Printre acestea se numără:

• Answer Desk
• Centrul de asistență pentru cetățeni
• Centrul de comandă și control
• Răspuns direct
• Centrul de asistență de urgență
• Echipa de experți
• Relații cu oaspeții
• Help Desk
• Incident Response
• Membership Rewards Centre
• Member Rewards Centre
• Member Support
• Member Assistance
• Resolution Team
• Support Team
• Traveller Support Centre

În timp ce acestea pot fi folosite doar de organizații din anumite sectoare, ele evidențiază o serie de unghiuri diferite pe care le puteți aborda.

De fapt, multe organizații aleg să își creeze propriul nume unic pentru centrul lor de contact. Gândiți-vă, de exemplu, la Helpline și Childline.

Poate ați putea folosi chiar și unele aliterații, cum ar fi „Connect 2 Cardiff C2C”, așa cum este folosit de Consiliul Cardiff, astfel încât cuvintele să se rostogolească cu adevărat pe limba clientului.

Nume ciudate și atrăgătoare pentru centrele de apeluri

Pe lângă numeroasele nume enumerate mai sus, au existat și câteva sugestii pe care cititorii noștri ni le-au dat și care au fost puțin în afara cutiei. Acestea au fost:

• Customer Therapy Facility
• Human Response Centre
• Mission Control

În timp ce „Customer Therapy Facility” ar putea fi un pic prea „ciudat”, numele „Human Response Centre” ar putea fi un nume de reținut pentru viitor.

„Centrul de răspuns uman” ar putea să nu rămână nebunește pentru mult timp

Cine a fost atent la industrie în ultimii ani va fi auzit povestea că tot mai multe centre de contact folosesc autoservirea și inteligența artificială (AI), de exemplu, chatbots, pentru a automatiza contactele. Acest lucru le va oferi consilierilor mai mult timp pentru a se ocupa de apelurile mai dificile.

Totuși, se pare că va trece mult timp până când aceste două canale vor putea „să se ocupe” de majoritatea contactelor pe care le gestionează o organizație. Pentru mulți, această exagerare pare prea devreme.

Cu toate acestea, Forrester prezice că investițiile în IA vor crește cu 300% în 2017. Această creștere va avea probabil un impact asupra centrului de contact.

Forrester prezice că investițiile în IA vor crește cu 300% în 2017. Această creștere va avea probabil un impact asupra centrului de contact.

Din acest punct de vedere, acum se pare că argumentul nu este dacă centrul de contact va deveni un loc în care oamenii se vor ocupa doar de cele mai dificile apeluri, ci cât de repede se va întâmpla acest lucru.

Așa că, deși poate părea ciudat acum, țineți minte numele „Centrul de răspuns uman”, pentru că s-ar putea să doriți să îl folosiți la un moment dat în viitor.

A devenit denumirea „Call Centre” depășită?

Cu toate aceste denumiri de înlocuire pentru „call centre” care apar, este firesc să ne întrebăm dacă nu cumva termenul este depășit.

În timp ce acest lucru va varia de la o țară la alta, în Regatul Unit, termenul a fost înlocuit de mult timp de „contact centre” ca denumire cea mai folosită. Cel puțin așa reiese din datele Google.

Când am căutat în Google Trends, am constatat că, în Regatul Unit, „contact center” a avut mai multe căutări decât „call center” în aproape fiecare lună începând cu august 2011. Singurele excepții au fost în perioadele în care emisiunea de televiziune a lui Nev „The Call Centre” a fost difuzată pe BBC.

Această tendință subliniază modul în care organizațiile gestionează acum o varietate mult mai mare de contacte. Termenul „centru de apeluri” evidențiază doar faptul că este locul unde trebuie să te duci pentru a utiliza canalul vocal, în timp ce denumirea „centru de contact” cuprinde toate tipurile de canale.

De fapt, a existat aproape jumătate din numărul de persoane care au tastat termenul „centru de apeluri” în Google decât în 2005, demonstrând poate cât de mult s-a schimbat industria de atunci.

Așa că această tendință reflectă faptul că centrul de contact este denumirea pentru care optează acum majoritatea organizațiilor. Dar va prelua vreodată „Customer Engagement Hub”? Și cât timp va mai trece până când vom avea primul nostru „Human Response Centre”?

Pentru mai multe informații pe tema denumirilor centrelor de contact, citiți postările noastre:

• Cele mai bune nume pentru echipele centrelor de contact
• Cum se numește echipa ta de „asigurare a calității”?

.