W ostatnim czasie dotarliśmy do naszych czytelników w nadziei na znalezienie innej nazwy dla call center.

Pomimo, że natknęliśmy się na bardziej oczywiste nazwy dla centrum telefonicznego, takie jak centrum kontaktowe i centrum obsługi klienta, szukaliśmy bardziej kreatywnych sugestii.

Nasi czytelnicy nie zawiedli i wymyślili kilka nowatorskich propozycji, takich jak „Customer Therapy Facility” i „Human Response Centre”.

Ale zanim do nich przejdziemy, spójrzmy na kilka nazw, które mogą być bardziej znane.

Inne nazwy powszechnie używane dla centrów obsługi telefonicznej

W naszych badaniach było kilka innych nazw dla centrum obsługi telefonicznej, które natychmiast przyszły nam na myśl. Były to między innymi:

• Centrum Kontaktowe
• Centrum Obsługi Klienta
• Centrum Wsparcia Klienta
• Centrum Obsługi Klienta
• Dział Obsługi Klienta
• Dział Obsługi Klienta
• Dział Obsługi Klienta

.

• Centrum Zarządzania Klientem
• Opieka nad Klientem
• Global Support
• Help Desk/Centrum
• Technical Support

Choć wiele z tych nazw jest konwencjonalnych, kilku naszych czytelników podkreśliło swoją niechęć do słów „centrum” i „dział”, które pojawiają się w kilku z tych przykładów.

Should We Use „Centre” and „Department”?

Nerys Corfield, dyrektor w Injection Consulting, uważa: „Jeśli weźmiesz inne działy biznesowe i umieścisz na końcu słowo 'centrum’, myślę, że to je odczłowiecza i pozbawia umiejętności.”

„Mając na uwadze, że centra kontaktowe toczą nieustanną walkę o bycie wysłuchanym i uznanym za kluczową funkcję organizacji, myślę, że słowo centrum (szczególnie teraz, gdy tak wiele z nich jest zwirtualizowanych) degraduje postrzeganie.”Rene Laerm, menedżer operacyjny contact center, zgadza się z tym i również nie zgadza się z używaniem słowa „dział”.

Rene mówi: „Używanie nazw 'centrum’ i 'dział’ tworzy wirtualne silosy i w wielu przypadkach pracownicy obsługi są postrzegani bardziej jak piąte koło u wozu, a ich praca często nie jest w pełni doceniana. To z kolei skutkuje wysoką frekwencją, niską jakością i nie tylko.”

Używanie nazw 'centrum’ i 'dział’ tworzy wirtualne silosy i w wielu przypadkach pracownicy obsługi są postrzegani bardziej jak piąte koło u wozu, a ich praca często nie jest w pełni doceniana.

Więc Rene wpadł na nietypowe rozwiązanie, ponieważ „stwierdził, że nienazywanie 'tego’ spowodowało większe zaangażowanie i lepszą harmonię w zespole, co było zgodne z celami i zadaniami.”

Przy sukcesie Rene powinniśmy również rozważyć nieużywanie żadnej nazwy? Być może, ale najpierw spójrzmy na niektóre z bardziej innowacyjnych sugestii.

Kreatywne nazwy dla Call Centres

Początkowo wydawało się, że trudno jest znaleźć alternatywy dla standardowej listy nazw bez zmiany układu terminów na początku i końcu każdego tytułu.

Na przykład, jeśli mieliśmy sugestie Centrum Kontaktowego i Działu Obsługi Klienta, inną nazwą mogło być Centrum Obsługi Klienta.

Inne przykłady można znaleźć w poniższej tabeli, gdzie można mieszać i dopasowywać początki i końce nazw, aby znaleźć własną nazwę centrum kontaktowego.

Ale, po rozmowach z naszymi czytelnikami, udało nam się stworzyć poniższą listę, która zawiera bardziej innowacyjne pomysły na to, jak nazwać contact center.

• Access Team
• Assistance Centre
• Centre of Excellence
• Command & Control Centre
• Communication Hub
• Customer Crew
• Customer Engagement Centre

.

• Customer Engagement Hub
• Customer Experience Hub
• Customer Experience Hub
• Customer First
• Customer Happiness Centre
• Customer Service Action Zone
• Customer Support Area
• Customer Support and Engagement
• Customer Team
• Direct Response
• First Response
• Help Choice
• Information Transfer Centre
• Omni Help
• Query Response Centre
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtual Support Centre
• The Contact Company

Ta lista to więcej niż duży mix i dopasowanie sugestii, z unikalnymi pomysłami na nazwy takie jak „Customer First”, „Direct Response” i „Customer Crew” wszystkie zawarte.

Jednakże zawiera ona pewną liczbę powtarzających się początków (tj. Customer Engagement, Customer Experience i Customer Support) i powtarzających się końcówek (tj. Centre, Hub i Team), jak w powyższej tabeli.

Ponieważ tak wielu naszych czytelników przedstawiło te sugestie, jasne jest, że są one dobrze lubiane. Ale które opcje są najpopularniejsze?

Zaangażowanie klienta jest popularną opcją

Po podkreśleniu swojej niechęci do słowa „centrum”, Nerys Corfield zaleciła użycie nazwy „Zespół Zaangażowania Klienta”. Mattowi, jednemu z naszych czytelników, spodobała się ta sugestia, wyrażając swoje upodobanie do nazwy zaczynającej się od „Customer Engagement”.

Think of contact center more like a Customer Engagement Hub that is part of a wider engagement ecosystem.

Matt powiedział: „Znaczenie doświadczeń klienta end-to-end oznacza, że powinniśmy myśleć na zewnątrz i patrzeć na wszystkie punkty styku z zaangażowaniem.”

„Z tego powodu myślę o centrum kontaktowym bardziej jak o Customer Engagement Hub, który jest częścią szerszego ekosystemu zaangażowania.”

„W połączeniu z przełamywaniem silosów organizacyjnych i budowaniem zespołów składających się z ludzi o wielu dyscyplinach, mamy zwycięzcę.”

Inne propozycje nazw, które wykorzystują Customer Engagement, poza „Customer Engagement Hub”, obejmują:

• Customer Engagement and Support
• Customer Engagement Area
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Team
• Customer Engagement Zone

Popularne było również rozpoczynanie nazwy od terminu „Customer Experience”. Być może wynikało to z uwagi Matta na fakt, że organizacje przykładają większą wagę do całościowego doświadczenia klienta, a zespół „contact center” chce podkreślić istotną rolę, jaką odgrywa w tym zakresie.

Should We Be Using Terms Like Happiness, Excellence and Solution?

Zmiana nazwy z call/contact center wydaje się być dokonana przez wielu naszych czytelników, aby podkreślić znaczenie „działu” dla reszty firmy.

Może to być z tego powodu, że otrzymaliśmy nazwy takie jak „Customer Happiness Centre”, „Centre of Excellence” i „Solutions Hub”, aby włączyć do dłuższej listy powyżej.

Jeśli jednak zamierzasz opisać swoje centrum kontaktowe w którykolwiek z tych sposobów, oferowane usługi lepiej być światowej klasy. Centrum kontaktowe o nazwie „Customer Happiness Centre” będzie służyć tylko do zawiedzenia klientów, jeśli nie sprawi, że klient będzie szczęśliwszy niż w przypadku interakcji z innymi organizacjami.

Więc, jeśli Customer Satisfaction (CSat), Net Promoter Scores (NPS) lub Customer Effort Scores (CES) są niskie, może najlepiej powstrzymać się od umieszczania tych nazw w domenie publicznej. Być może, tylko odnosić się do centrum kontaktowego w ten sposób w ramach firmy.

Zależne od branży nazwy dla centrów telefonicznych

Mimo, że być może objęliśmy wszystkie nazwy, które mogą być używane dla „ogólnych” centrów kontaktowych, istnieją pewne nazwy zależne od branży, które nie zostały jeszcze omówione. Należą do nich:

• Answer Desk
• Citizen Help Centre
• Command and Control Centre
• Direct Response
• Emergency Support Centre
• Expert Team
• Guest Relations
• Help Desk
• Incident Response
• Membership Rewards Centre
• Member Support
• Member Assistance
• Resolution Team
• Support Team
• Traveller Support Centre

Pomimo, że mogą być one używane tylko przez organizacje w niektórych sektorach, podkreślają one kilka różnych punktów widzenia, które można wykorzystać.

W rzeczywistości, wiele organizacji decyduje się na stworzenie własnej unikalnej nazwy dla swojego centrum kontaktowego. Pomyśl o Helpline i Childline jako przykładzie.

Może nawet mógłbyś użyć aliteracji, jak „Connect 2 Cardiff C2C”, używane przez Cardiff Council, więc słowa naprawdę toczą się z języka klienta.

Czarne i chwytliwe nazwy dla centrów telefonicznych

Oprócz wielu nazw wymienionych powyżej, były również pewne sugestie, które nasi czytelnicy dali nam, że były trochę poza pudełkiem. Były to następujące nazwy:

• Customer Therapy Facility
• Human Response Centre
• Mission Control

Podczas gdy „Customer Therapy Facility” może być trochę zbyt „whacky”, nazwa „Human Response Centre” może być nazwą do zapamiętania na przyszłość.

The „Human Response Centre” May Not Stay Whacky for Long

Każdy, kto uważnie przyglądał się branży w ciągu ostatnich kilku lat, słyszał, że coraz więcej centrów kontaktowych korzysta z samoobsługi i sztucznej inteligencji (AI), np. chatbotów, aby zautomatyzować kontakty. Dzięki temu doradcy będą mieli więcej czasu na obsługę trudniejszych połączeń.

Wydaje się jednak, że minie jeszcze dużo czasu, zanim te dwa kanały będą mogły „zająć się” większością kontaktów obsługiwanych przez daną organizację. Dla wielu osób szum informacyjny wydaje się zbyt wczesny.

Jednakże Forrester przewiduje, że inwestycje w AI wzrosną o 300% w 2017 roku. Ten wzrost prawdopodobnie wpłynie na centrum kontaktowe.

Forrester przewiduje, że inwestycje w AI wzrosną o 300% w 2017 roku. Ten wzrost prawdopodobnie wpłynie na centrum kontaktowe.

Mając to na uwadze, wydaje się, że obecnie spór nie dotyczy tego, czy centrum kontaktowe stanie się miejscem, w którym ludzie będą obsługiwać tylko najtrudniejsze połączenia, ale tego, jak szybko to nastąpi.

Więc, choć teraz może się to wydawać szalone, zapamiętaj nazwę „Human Response Centre”, ponieważ możesz chcieć jej użyć w pewnym momencie w przyszłości.

Czy nazwa „Call Center” stała się przestarzała?

Z tymi wszystkimi nazwami zastępczymi dla „call center” pojawiającymi się, naturalne jest pytanie, czy termin jest przestarzały.

Choć będzie się to różnić w zależności od kraju, w Wielkiej Brytanii, termin ten został dawno zastąpiony przez „contact center” jako najczęściej używaną nazwę. To jest według danych Google przynajmniej.

Gdy przeszukaliśmy Google Trends, znaleźliśmy, że w Wielkiej Brytanii, „contact center” miał więcej wyszukiwań niż „call center” w prawie każdym miesiącu od sierpnia 2011 roku. Jedyne wyjątki pojawiły się w czasach, gdy program telewizyjny Nev’s „The Call Centre” był emitowany na BBC.

Ten trend podkreśla, jak organizacje obsługują teraz znacznie większą różnorodność kontaktów. Termin „call center” podkreśla jedynie, że jest to miejsce, do którego należy się udać, aby skorzystać z kanału głosowego, podczas gdy nazwa „contact center” obejmuje wszystkie typy kanałów.

W rzeczywistości liczba osób wpisujących w Google termin „call center” była prawie o połowę mniejsza niż w 2005 r., co być może pokazuje, jak bardzo branża zmieniła się od tego czasu.

Ten trend odzwierciedla więc, że contact center to nazwa, na którą decyduje się obecnie większość organizacji. Ale czy „Customer Engagement Hub” kiedykolwiek przejmie władzę? I jak długo potrwa, zanim dostaniemy pierwsze „Human Response Centre”?

Więcej na temat nazw centrów kontaktowych można przeczytać w naszych postach:

• Najlepsze nazwy zespołów centrów kontaktowych
• Jak nazwiesz swój zespół „Quality Assurance”?

.