Onlangs hebben we een beroep gedaan op onze lezers in de hoop een andere naam voor het call center te vinden.

Hoewel we de meer voor de hand liggende namen voor een call-center hadden gevonden, zoals contact center en customer service centre, waren we op zoek naar wat creatievere suggesties.

Onze lezers stelden niet teleur en kwamen met een aantal nieuwe suggesties, zoals “Customer Therapy Facility” en “Human Response Centre”.

Maar, voordat we aan deze beginnen, laten we eens kijken naar enkele namen waarmee u misschien meer bekend bent.

Andere namen die vaak worden gebruikt voor callcenters

In ons onderzoek waren er een paar andere namen voor een callcenter die onmiddellijk in gedachten kwamen. Deze omvatten:

• Contactcentrum
• Customer Centre
• Customer Support Centre
• Customer Service Centre
• Customer Support Department
• Customer Service Department
• Customer Management Centre
• Customer Care
• Global Support
• Help Desk/Centre
• Technical Support

Weliswaar zijn veel van deze namen conventioneel, een paar van onze lezers benadrukten hun afkeer van de woorden “centrum” en “afdeling” die in een paar van deze voorbeelden voorkomen.

Zouden we “centrum” en “afdeling” moeten gebruiken?

Nerys Corfield, directeur bij Injection Consulting, is van mening: “Als je andere bedrijfsafdelingen neemt en het woord ‘centrum’ aan het eind zet, denk ik dat het hen ontmenselijkt en hun vaardigheden vermindert.”

“Met contactcentra die in een constante strijd zijn om gehoord en erkend te worden als een cruciale functie van een organisatie, denk ik dat het woord centrum (vooral nu er zoveel gevirtualiseerd zijn) de perceptie degradeert.”

Rene Laerm, een Contact Centre Operations Manager, is het hiermee eens en heeft er ook moeite mee dat het woord “afdeling” wordt gebruikt.

Rene zegt: “Het gebruik van de namen ‘centrum’ en ‘afdeling’ creëert virtuele silo’s en in veel gevallen worden servicemedewerkers meer gezien als het vijfde wiel en wordt hun werk vaak niet volledig gewaardeerd. Dit resulteert vervolgens in een hoge churn, lage kwaliteit en meer.”

Het gebruik van de namen ‘centrum’ en ‘afdeling’ creëert virtuele silo’s en in veel gevallen worden servicemedewerkers meer als het vijfde wiel gezien en wordt hun werk vaak niet volledig naar waarde geschat.

Dus kwam Rene met een ongebruikelijke oplossing, omdat hij “ontdekte dat het niet benoemen van ‘het’ resulteerde in meer betrokkenheid en een betere harmonie binnen het team, wat in lijn was met de doelen en doelstellingen.”

Zouden we met Rene’s succes ook moeten overwegen om helemaal geen naam te gebruiken? Misschien, maar laten we eerst eens kijken naar enkele van de meer innovatieve suggesties.

Creatieve namen voor callcenters

In eerste instantie leek het moeilijk om alternatieven te vinden voor de standaard namenlijst zonder de termen aan het begin en eind van elke titel te herschikken.

Bijv. de suggesties Contactcentrum en Afdeling Klantenservice, zou een andere naam Customer Service Centre kunnen zijn.

Andere voorbeelden zijn te vinden in de onderstaande tabel, waar u naambegin en -einde kunt mengen en matchen om uw eigen contactcentrumnaam te vinden.

Maar, na overleg met onze lezers hebben we de onderstaande lijst kunnen samenstellen, die meer vernieuwende ideeën bevat voor de naamgeving van het contactcentrum.

• Access Team
• Assistance Centre
• Centre of Excellence
• Command & Control Centre
• Communication Hub
• Customer Crew
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Hub
• Customer Experience Centre
• Customer Experience Hub
• Customer First
• Customer Happiness Centre
• Customer Service Action Zone
• Customer Support Zone
• Customer Support and Engagement
• Customer Team
• Direct Response
• First Response
• Help Choice
• Information Transfer Centre
• Omni Help
• Query Response Centre
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtual Support Centre
• The Contact Company

Deze lijst is meer dan een grote mix en match van suggesties, met unieke ideeën voor namen als “Customer First”, “Direct Response” en “Customer Crew” allemaal opgenomen.

Toch bevat de lijst een aantal herhaalde beginnamen (bijv. Customer Engagement, Customer Experience en Customer Support) en herhaalde eindnamen (bijv. Centre, Hub en Team), zoals in de bovenstaande tabel.

Omdat zoveel van onze lezers deze suggesties naar voren hebben gebracht, is het duidelijk dat ze goed worden gevonden. Maar wat zijn de populairste opties?

Customer Engagement Is a Popular Option

Na haar afkeer van het woord “centrum” te hebben benadrukt, adviseerde Nerys Corfield in plaats daarvan de naam “Customer Engagement Team” te gebruiken. Matt, een van onze lezers, was dol op deze suggestie en sprak zijn voorkeur uit om de naam te laten beginnen met “Customer Engagement”.

Denk aan een contactcentrum meer als een Customer Engagement Hub dat deel uitmaakt van een breder betrokkenheidsecosysteem.

Matt zei: “Het belang van end-to-end klantervaring betekent dat we van buiten naar binnen moeten denken en moeten kijken naar alle touchpoints van betrokkenheid.”

“Om deze reden zie ik een contactcentrum meer als een Customer Engagement Hub die deel uitmaakt van een breder betrokkenheidsecosysteem.”

“Koppel dit aan het afbreken van organisatorische silo’s, en het bouwen van teams van multidisciplinaire mensen, en je bent op een winnaar.”

Andere suggesties voor namen die Customer Engagement gebruiken, afgezien van “Customer Engagement Hub”, zijn onder meer:

• Customer Engagement and Support
• Customer Engagement Area
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Team
• Customer Engagement Zone

Het beginnen van de naam met de term “Customer Experience” was ook populair. Dit was misschien te wijten aan Matt’s opmerking dat organisaties meer belang hechten aan de klantervaring van begin tot eind, en dat het “contact center” team de vitale rol die het daarin speelt wilde benadrukken.

Zouden we termen als Geluk, Uitmuntendheid en Oplossing moeten gebruiken?

Het veranderen van de naam van call/contact center lijkt door veel van onze lezers te zijn gedaan, om het belang van de “afdeling” voor de rest van het bedrijf te benadrukken.

Het zou om deze reden kunnen zijn dat we namen hebben gekregen als “Customer Happiness Centre”, “Centre of Excellence” en “Solutions Hub”, om op te nemen in de langere lijst hierboven.

Maar als je je contactcentrum op een van deze manieren gaat beschrijven, kan de geboden service maar beter van wereldklasse zijn. Een contactcentrum met de naam “Customer Happiness Centre” zal de klanten alleen maar teleurstellen als het de klant niet gelukkiger maakt dan bij interactie met andere organisaties.

Dus, als de klanttevredenheid (CSat), Net Promoter Scores (NPS) of Customer Effort Scores (CES) laag zijn, is het misschien het beste om deze namen niet in het publieke domein te brengen. Misschien moet alleen binnen het bedrijf op deze manier naar het contactcentrum worden verwezen.

Industrie-afhankelijke namen voor callcenters

Hoewel we misschien alle namen hebben behandeld die voor “generieke” contactcentra kunnen worden gebruikt, zijn er enkele industrie-afhankelijke namen die nog niet werden besproken. Deze omvatten:

• Answer Desk
• Citizen Help Centre
• Command and Control Centre
• Direct Response
• Emergency Support Centre
• Expert Team
• Guest Relations
• Help Desk
• Incident Response
• Membership Rewards Centre
• Member Support
• Member Assistance
• Resolution Team
• Support Team
• Traveller Support Centre

Hoewel deze alleen gebruikt kunnen worden door organisaties in bepaalde sectoren, belichten ze wel een aantal verschillende invalshoeken die je kunt nemen.

In feite kiezen veel organisaties ervoor om een eigen, unieke naam voor hun contactcenter te bedenken. Denk bijvoorbeeld aan Helpline en Childline.

Misschien kun je zelfs wat alliteratie gebruiken, zoals “Connect 2 Cardiff C2C”, zoals gebruikt door Cardiff Council, zodat de woorden echt van de tong van de klant rollen.

De maffe en pakkende namen voor callcenters

Naast de vele namen die hierboven zijn opgesomd, waren er ook een aantal suggesties die onze lezers ons gaven die een beetje buiten de doos vielen. Deze waren:

• Customer Therapy Facility
• Human Response Centre
• Mission Control

Want “Customer Therapy Facility” is misschien een beetje te “whacky”, de naam “Human Response Centre” is misschien een naam om te onthouden voor de toekomst.

The “Human Response Centre” May Not Stay Whacky for Long

Iedereen die de industrie de afgelopen jaren goed heeft gevolgd, zal het verhaal hebben gehoord dat steeds meer contactcentra self-service en kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken, bijvoorbeeld chatbots, om contacten te automatiseren. Hierdoor krijgen adviseurs meer tijd om de meer uitdagende calls af te handelen.

Toch lijkt het nog lang te duren voordat deze twee kanalen het merendeel van de contacten die een organisatie afhandelt kunnen “verzorgen”. Voor velen lijkt de hype nog te vroeg.

Forrester voorspelt echter dat de investeringen in AI in 2017 met 300% zullen toenemen. Deze stijging zal waarschijnlijk gevolgen hebben voor het contactcenter.

Forrester voorspelt dat de investeringen in AI in 2017 met 300% zullen toenemen. Deze stijging zal waarschijnlijk gevolgen hebben voor het contactcentrum.

Met dit in gedachten lijkt het er nu op dat het er niet om gaat of het contactcentrum een plaats wordt waar mensen alleen de meest uitdagende oproepen afhandelen, maar hoe snel dit zal gebeuren.

Dus, hoewel het nu misschien gek lijkt, onthoud de naam “Human Response Centre”, omdat u deze op een gegeven moment in de toekomst misschien zult willen gebruiken.

Is de naam “Call Centre” verouderd?

Met al deze vervangende namen voor het “call centre” in opkomst, is het niet meer dan normaal om je af te vragen of de term niet verouderd is.

Hoewel dit van land tot land zal verschillen, is in het Verenigd Koninkrijk de term al lang vervangen door “contact centre” als meest gebruikte naam. Dit is althans volgens Google-gegevens.

Toen we Google Trends doorzochten, ontdekten we dat, in het Verenigd Koninkrijk, “contactcenter” meer zoekopdrachten heeft gehad dan “callcenter” in bijna elke maand sinds augustus 2011. De enige uitzonderingen kwamen in de tijd dat het tv-programma “The Call Centre” van Nev op de BBC werd uitgezonden.

Deze trend benadrukt hoe organisaties nu een veel grotere verscheidenheid aan contacten afhandelen. De term “callcenter” benadrukt alleen dat het de plaats is waar men terecht kan om het spraakkanaal te gebruiken, terwijl de naam “contactcenter” alle kanaaltypes omvat.

In feite waren er bijna de helft minder mensen die de term “callcenter” in Google intypten dan in 2005, wat misschien aantoont hoezeer de sector sindsdien is veranderd.

Deze trend geeft dus aan dat contactcenter de naam is waar de meeste organisaties nu voor kiezen. Maar zal “Customer Engagement Hub” ooit de overhand krijgen? En hoe lang zal het duren voordat we onze eerste “Human Response Centre” krijgen?

Voor meer over het onderwerp van contact center namen, lees onze berichten:

• De beste Contact Centre Team Namen
• Wat noem je je “Quality Assurance” Team?