Sai come rispondere alle recensioni negative senza arrabbiarti o metterti sulla difensiva? E lo sapevi che il modo in cui rispondi può portare a grandi benefici (o a svantaggi) per il tuo business?

Nell’articolo di oggi, esamineremo alcuni esempi e modelli di risposta alle recensioni negative. Più specificamente, vedremo come le recensioni negative online impattano il tuo business. Poi ti daremo 13 consigli per rispondere alle recensioni negative con tatto.

Infine, siamo venuti con 6 fantastici modelli di risposta che puoi usare per risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni negative online.

Tuffiamoci!

L’impatto delle recensioni negative per il tuo business

Prelevare recensioni negative online è dura. Ti arrabbi, ti metti sulla difensiva e ti infastidisci proprio come se qualcuno ti stesse attaccando personalmente.

Questo perché hai investito così tanto nella tua attività. Tutte quelle riunioni, le mattine presto e le notti in ritardo possono essere immediatamente sgonfiate da una sola recensione negativa.

Inoltre, le recensioni negative hanno conseguenze reali:

• Solo il 13% dei consumatori prenderà in considerazione un’azienda con 1 o 2 stelle
• Più di quattro recensioni negative su un’azienda o un prodotto possono diminuire le vendite del 70%
• Piccole aziende con un punteggio di 1-1.5 su Google generano il 33% in meno di entrate rispetto alla media delle imprese

Non c’è da meravigliarsi che ci mettiamo così sulla difensiva.

Ma la buona notizia è che le recensioni negative non hanno necessariamente conseguenze negative. Infatti, a volte aggiungono un po’ di autenticità al tuo marchio.

E questo ha molto senso quando ci pensi davvero.

Se tutte le tue recensioni sono positive, vengono fuori come false. Quindi, quando ci sono alcune recensioni ragionevolmente negative, la gente tende a fidarsi ancora di più del tuo marchio.

In effetti, il 52% dei consumatori si fida di più di un prodotto software se ha recensioni negative. E le statistiche sostengono che le recensioni negative possono aumentare le conversioni fino all’85%.

Quello che dice la tua recensione negativa in realtà non importa. Ciò che conta davvero è come si risponde. Quindi diamo un’occhiata a 13 esempi di risposta alle recensioni negative e consigli per guadagnare clienti piuttosto che perderli.

Nota: Abbiamo un articolo simile su come affrontare le recensioni negative con grazia. Dovresti assolutamente controllare quell’articolo perché esprime alcune intuizioni uniche che non sono in questo post.

13 Esempi di risposta alle recensioni negative

Prima di tuffarci nelle cose negative, abbiamo subito voluto affrontare ciò che dovresti fare con le recensioni positive che ottieni.

Molti venditori le lasciano su siti di recensioni di terze parti, il che è un’enorme opportunità mancata.

Invece, perché non mostrare le recensioni positive sul tuo sito con TrustPulse?

TrustPulse è il miglior software di social proof del mondo. Ti permette di creare rapidamente e facilmente notifiche di prova sociale da visualizzare sul tuo sito.

E poiché si integra con Zapier, puoi catturare attività da siti di recensioni di terze parti come Google My Business e Yelp.

Oppure, puoi semplicemente creare una notifica predefinita per una delle tue recensioni più votate. Poi aggiungi un link a quel sito esterno, in modo che gli utenti possano andare rapidamente a vederlo da soli.

Non importa come mostri le tue recensioni positive, TrustPulse ti dà un modo per sfruttare le grandi cose che le persone dicono del tuo marchio per aumentare le vendite e le conversioni.

In effetti, abbiamo visto gli utenti di TrustPulse aumentare le vendite del 15% semplicemente visualizzando le notifiche di prova sociale.

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Ora che sappiamo come gestire le recensioni positive, vediamo diversi modi per affrontare quelle negative.

Rispondere rapidamente

Uno dei più grandi problemi che le aziende affrontano è non riuscire a rispondere a una recensione negativa abbastanza rapidamente. Ed è totalmente comprensibile.

Hai un intero business da gestire. Avete dipendenti che si ammalano, spedizioni che arrivano in ritardo e circa un milione di altri fuochi che devono essere spenti ogni giorno. Una recensione negativa su Yelp potrebbe non essere in cima al tuo radar.

Ma dovrebbe esserlo.

Appena sei a conoscenza di una recensione negativa, metti da parte 5 minuti per affrontarla. Se rimandi troppo a lungo, le tue eventuali scuse risulteranno poco sincere. Dal momento che la maggior parte delle recensioni online sono datate, i clienti possono vedere quanto tempo ci hai messo a rispondere:

Inoltre, più spesso che no, rimandare una risposta significa che il lavoro non viene fatto affatto.

Rispondere sempre

Questo consiglio può essere un po’ controverso. Alcune aziende vi diranno che la prima cosa da fare è decidere se una risposta è necessaria.

Il loro argomento è che alcuni cattivi recensori sono semplicemente “bulli online”. E alla fine della giornata, non c’è niente che tu possa fare per migliorare la situazione.

Questo è un punto giusto in alcuni casi estremi, ma noi raccomandiamo un approccio diverso: tieni la testa alta e rispondi sempre.

Ricorda, non stai semplicemente rispondendo al recensore negativo. State rispondendo alle migliaia di potenziali clienti che leggono la recensione negativa. Il più delle volte, le persone possono dire quando un reclamo è valido, o il recensore è troppo aggressivo.

Se il reclamo è valido, sembrate un’azienda che capisce veramente l’importanza di un buon servizio clienti. Se il reclamo non è valido, si esce comunque vincitori prendendo la strada maestra.

Non prendere la recensione negativa sul personale

Una recensione negativa sembra un attacco personale. E in un certo senso, lo è… specialmente quando sei il proprietario dell’azienda.

Questo perché la recensione negativa può avere reali conseguenze negative per il successo della tua azienda.

Ma anche se sei il volto del tuo marchio, ricorda che il cliente non ti conosce personalmente. Non sanno quanto siete grandiosi, quanto vi preoccupate della loro esperienza con il vostro prodotto, e quanto desiderate servire i vostri clienti.

Ecco un esempio di risposta ad una recensione negativa di un proprietario d’azienda che probabilmente prende una recensione troppo sul personale:

Questa è una risposta divertente da leggere se non siete coinvolti nella situazione o pensate di andare in quel particolare ristorante.

Ma è probabile che questa risposta stia attivamente respingendo i potenziali clienti.

Invece, usa una recensione negativa come un’opportunità per dare al tuo pubblico uno sguardo alla tua personalità. E lascia che conoscano la tua gentilezza ed empatia attraverso quella risposta.

Introduci te stesso e la tua connessione al team

È sempre bello vedere il proprietario di un’azienda che si prende il tempo per rispondere a una recensione di un cliente umile. Questo è ciò che l’imprenditore Gary Vaynerchuk ha risposto alle critiche del suo libro:

Ma a volte, ottenere una risposta dal proprietario dell’azienda non è realistico.

È abbastanza difficile per il proprietario di una piccola azienda rispondere ad ogni recensione online che riceve. Come un’azienda cresce, diventa quasi impossibile.

Così a volte potresti trovarti a rispondere a una recensione negativa per conto della tua azienda. Se questo è il caso, assicurati di presentarti e fai sapere al lettore la tua connessione con il team.

In questo modo, non si sentono come un estraneo casuale che interviene per appianare le cose.

Ringrazia il cliente per aver trovato il tempo di scrivere

La verità è che ogni volta che qualcuno scrive qualcosa sul tuo prodotto, si sente fortemente sulla tua azienda. E questo vale sia per le recensioni positive che per quelle negative.

Uno degli obiettivi del marketing è semplicemente far parlare la gente di te. Quindi, anche quando qualcuno dice qualcosa di non molto carino, dovresti ringraziarlo per aver trovato il tempo di farlo. Questo realizza alcune cose:

• Si diffonde rapidamente la negatività
• Fa sentire il tuo recensore ascoltato e apprezzato
• Mostra agli altri lettori che non sei meschino

Iniziare con una piccola frase come, “Ehi, grazie mille per aver trovato il tempo di scrivere” è la perfetta introduzione per la tua risposta ad una recensione negativa.

Ecco una grande risposta che mostra come ringraziare i clienti subito:

Rendi la tua risposta autentica e personale

Alla fine di questo articolo, ti daremo alcuni modelli da usare per poter rispondere alle recensioni negative. Tuttavia, vorrai usare questi modelli come una linea guida di base.

Non è qualcosa da copiare/incollare al 100% verbatim.

La gente si accorge subito quando rispondi con una risposta in scatola. Dal momento che le recensioni negative possono avere un impatto così reale sulla tua attività, dovresti prendere il tempo per renderle personali al recensore.

Inserisci il loro nome e presentati. L’obiettivo è quello di umanizzare questa interazione il più possibile. Questo dentista ha reso la sua risposta molto personale quando la fidanzata di qualcuno era insoddisfatta di avere una nuova corona:

Perciò prima di premere “invia”, rileggi la tua risposta e chiediti cosa rende il messaggio unico per il recensore. In altre parole, se copiassi e incollassi questa risposta per qualsiasi altra recensione negativa, funzionerebbe lo stesso?

Se è così, dovresti sicuramente provare a farla sembrare più personale.

Mostra empatia e comprensione

Quando qualcuno scrive una recensione negativa sul tuo prodotto o azienda, la prima risposta è solitamente quella di mettersi sulla difensiva. E questi sentimenti sono ok! È assolutamente normale, e tutti lo fanno.

Ma questo non lo rende il modo migliore per gestire la situazione.

Invece, prova a metterti nei panni del tuo cliente. Erano abbastanza arrabbiati da scrivere della loro esperienza, ed è il tuo lavoro capire perché.

Il più delle volte, questa negatività può essere attribuita a una brutta giornata e a qualcuno che ha bisogno di sfogarsi.

Ricordati che l’autore della recensione è un essere umano. Forse sta avendo problemi a casa o al lavoro. O forse sono stati in piedi tutta la settimana perché il loro bambino è malato, e ora stanno solo cercando di arrivare a venerdì.

Mentre scrivete il vostro messaggio, empatizzate con l’autore, e immaginatevi nel vostro giorno peggiore. Questo ti aiuterà a sentire un po’ di compassione per loro e ti impedirà di metterti troppo sulla difensiva o di diventare troppo emotivo sulla situazione.

Guarda questa risposta che risplende di umiltà, empatia e comprensione:

Rafforza i valori standard della tua azienda

Nella tua risposta, è una buona idea far sapere al recensore (e agli altri lettori) che questa esperienza negativa è l’eccezione, non la regola.

Per farlo, menziona brevemente quali sono i tuoi attuali standard per il servizio clienti. Fategli sapere che prendete molto seriamente i reclami dei vostri clienti, e che il servizio clienti è parte integrante dei valori della vostra azienda.

Non c’è bisogno di andare avanti all’infinito anche su questo.

Una semplice frase come “Noi qui a noi siamo molto orgogliosi del successo dei nostri clienti, ecco perché…” rafforzerà il vostro impegno a fornire un servizio eccezionale.

Anche questo mostra al recensore che state prendendo sul serio il loro problema. Ma mostra anche ai molti altri lettori che la vostra azienda è lì per aiutarli quando necessario.

Offrite uno sconto, una promozione o un rimborso per l’inconveniente

Questo è un passo opzionale anche se altamente raccomandato. E diversi marketer hanno sentimenti diversi sull’argomento. Ecco perché:

Offrire uno sconto, una promozione speciale o un rimborso ai clienti che hanno scritto una recensione negativa può aiutare ad allentare la tensione. È anche un ottimo modo per prepararsi a chiedere una testimonianza dopo che il problema è stato risolto.

Altri, tuttavia, sono preoccupati che tu addestri i tuoi clienti a lasciare recensioni negative in modo da poter ottenere roba gratis.

Mentre c’è probabilmente un po’ di verità nell’opinione di quest’ultimo, noi pensiamo che sia un po’ troppo cinico. E se stai attirando il tipo di clienti che lo farebbero, probabilmente stai attirando i tipi sbagliati di contatti, comunque.

Invece, ci piace pensare che la maggior parte dei clienti sono buoni. E se hanno una brutta esperienza con il vostro marchio, un piccolo sconto o un coupon può andare molto lontano nel riconquistare un cliente per tutta la vita.

Ecco un esempio di risposta a una recensione negativa di JetBlue Airways:

Ma l’esempio più famoso di questo è di un negozio di abbigliamento chiamato Nordstroms. A metà degli anni ’70, Nordstroms ha aperto un negozio in Alaska. Ma 10 anni prima, un uomo aveva comprato degli pneumatici dal negozio che aveva precedentemente occupato il nuovo spazio di Nordstroms.

E voleva un rimborso per quegli pneumatici.

Li ha portati il giorno dell’apertura senza una ricevuta (non che una ricevuta potesse aiutare), e Nordstroms gli ha dato un rimborso completo. Nordstroms è ormai noto per il suo leggendario servizio clienti.

Ma indovina un po’?

Oggi nessuno fa la fila per restituire le gomme. I veri clienti amano così tanto il marchio che non osano abusare della gentilezza del rivenditore.

Capire la differenza tra “mi scuso” e “mi dispiace”

Il comico Demetri Martin dimostra perfettamente questa differenza quando dice: “Dire ‘mi dispiace’ e dire ‘mi scuso’ sono la stessa cosa. Tranne che a un funerale.”

Quando si dice “mi scuso”, ci si assume la responsabilità di qualcosa che è stata colpa della propria azienda. Prendete la risposta di questo imprenditore, per esempio:

Quando dite, ‘mi dispiace,’ potreste essere in empatia con il vostro cliente senza riconoscere che la vostra azienda era specificamente da incolpare. Ecco un esempio di risposta ad una recensione negativa di un’azienda che fa proprio questo:

Come proprietario di un’azienda, hai l’obbligo di dare ai tuoi clienti il miglior servizio possibile. Ma questo non significa che devi essere un sacco da boxe per ogni critica.

Se c’è una recensione negativa a causa di qualcosa di cui sei responsabile, allora scusati.

Se c’è una recensione negativa a causa di qualcosa al di fuori del tuo controllo, allora hai tutto il diritto di adottare l’approccio “Mi dispiace che sia successo a te”.

Breve

Ancora una volta, quando riceviamo una recensione negativa, può sembrare un attacco personale. Ci formicolano le dita e ci viene voglia di rispondere per autodifesa.

Ma l’ultima cosa che vuoi fare nella tua risposta a una recensione negativa è divagare. Per alcune ragioni:

• La maggior parte delle persone semplicemente ignora di leggere risposte più lunghe
• Le risposte più lunghe appaiono come disperate o sulla difensiva
• Non c’è semplicemente bisogno di spiegazioni estenuanti

La linea di fondo è che il tuo cliente è infelice. Se è colpa tua, scusati. Se non lo è, mostra empatia.

In entrambi i casi, non dovresti convalidare la recensione negativa con una lunga risposta. Rispondete con grazia con i consigli che abbiamo già dato. Ecco un esempio di risposta ad una recensione negativa che mostra quanto possa essere potente un breve messaggio:

Per andare oltre, portate la conversazione offline per esprimervi più a lungo. Il che ci porta al nostro prossimo consiglio…

Take the Conversation Offline

Se usi tutti i consigli che abbiamo descritto sopra, dovresti essere in grado di pacificare anche il cliente più frustrato.

Ma è come si dice: “Non puoi accontentare tutti.”

Quindi, mentre dovreste rispondere pubblicamente a qualsiasi recensione negativa sulla piattaforma dove è stata pubblicata, dovreste anche continuare la conversazione alle vostre condizioni.

E questo significa passare a una piattaforma privata.

Che tu decida di lavorare con il cliente in una telefonata, in una video chat o in un messaggio diretto sulla tua piattaforma di social media preferita, sposta la conversazione in un posto più privato.

Ecco un esempio di risposta a una recensione negativa da parte di un’azienda che risponde a qualcuno che non era soddisfatto del suo pasto:

Nota che è breve, arriva al punto e porta rapidamente la conversazione su un’altra piattaforma.

Trasforma la recensione negativa in una testimonianza

Abbiamo già detto che non tutte le recensioni negative danneggiano il tuo business. Infatti, a volte possono aiutare.

Ma se vuoi davvero trasformare le tue recensioni negative in limonata, dovresti seguire l’autore della recensione negativa.

Più specificamente, dovresti chiedere se il problema è stato risolto e, in tal caso, se è possibile ottenere un feedback pubblico sulla loro esperienza.

Vedere qualcuno passare dall’essere abbastanza arrabbiato da scrivere una brutta recensione a dare una testimonianza brillante parlerà molto dei valori della tua azienda.

Altri lettori possono vedere che prendete sul serio il servizio clienti e che vi preoccupate di rendere i clienti felici.

In effetti, una testimonianza da parte di qualcuno che aveva precedentemente scritto una cattiva recensione è probabile che sia una delle vostre tattiche più potenti per generare lead.

Guardate questo esempio che riguarda una concessionaria d’auto. Il proprietario ha risposto ad una recensione negativa con questo:

E la recensione successiva è arrivata più tardi dal cliente:

Questo piccolo paragrafo è una vera testimonianza degli alti standard del servizio clienti della società.

Ora che abbiamo stabilito 13 modi per rispondere alle recensioni negative dei clienti, ecco 6 modelli per farti risparmiare tempo.

Questi modelli possono essere copiati e incollati ma, ricorda, dovresti personalizzare alcuni aspetti. Ecco perché noterai molte aree nell’indicare dove è necessario inserire informazioni personalizzate.

6 Modelli di risposta alle recensioni negative

Quando si tratta di rispondere alle recensioni negative, hai davvero solo due tipi di risposte:

• Sei responsabile di un problema
• Non sei responsabile di un problema

Abbiamo scritto un modello di risposta per entrambi ma abbiamo aggiunto un’altra risposta nel caso tu voglia anche offrire qualche sconto o promozione.

Abbiamo anche incluso un modello per chiedere a un recensore ulteriori dettagli su una situazione se la sua recensione negativa era troppo vaga.

Infine, abbiamo un modello per seguire i clienti per chiedere un feedback, un’altra recensione o una testimonianza.

Tuffiamoci!

Schema di risposta alla recensione negativa #1:

Quando sei responsabile del problema

Salve,

Sono , e lavoro per . Grazie per aver trovato il tempo di scrivere. Volevo farle sapere quanto ci dispiace per .

Qui a , siamo orgogliosi del nostro eccellente servizio clienti. E in questo caso, abbiamo chiaramente perso la palla.

Ti contatteremo personalmente nelle prossime 24 ore per toccare le basi. Vogliamo saperne di più su ciò che è successo e su come possiamo sistemare le cose.

Gratuitamente tuo,

Schema di risposta alla recensione negativa #2:

Quando sei responsabile del problema + offrire uno sconto

Ciao,

Sono , e lavoro per . Grazie mille per aver trovato il tempo di scriverci. Volevo farle sapere quanto ci dispiace per .

Qui a , siamo orgogliosi del nostro eccellente servizio clienti. E in questo caso, abbiamo chiaramente perso la palla.

Per questo, vogliamo fare le cose bene! Vi preghiamo di accettare questo come segno delle nostre più sincere scuse. Se c’è un modo in cui possiamo assistervi ulteriormente, non esitate a contattarci all’indirizzo

Gratuitamente vostro,

Schema di risposta alla recensione negativa #3:

Quando non siete responsabili del problema

Ciao,

sono , e lavoro per . Grazie mille per aver trovato il tempo di scriverci. Volevo farle sapere quanto ci dispiace che lei abbia vissuto questa difficile esperienza.

Per noi è importante essere conosciuti per il servizio clienti, quindi questa situazione ci ha preso alla sprovvista e ci piacerebbe saperne di più su ciò che è successo in particolare.

La contatteremo personalmente nelle prossime 24 ore per toccare le basi. Vogliamo saperne di più sulla situazione e su come possiamo sistemare le cose.

Gratuitamente tuo,

Schema di risposta alla recensione negativa #4:

Quando non sei responsabile del problema + offrire uno sconto

Ciao,

Sono e lavoro per . Grazie mille per aver trovato il tempo di scriverci. Volevo farti sapere quanto siamo dispiaciuti che tu abbia vissuto questa difficile esperienza.

Facciamo in modo di essere conosciuti per il servizio clienti, quindi questa situazione ci ha preso alla sprovvista e ci piacerebbe saperne di più su ciò che è successo in particolare.

Nel frattempo, per favore goditi questo mentre sistemiamo tutto. Ti contatteremo personalmente nelle prossime 24 ore per metterci in contatto. Vogliamo saperne di più sulla situazione e su come possiamo sistemare le cose.

Gratuitamente tuo,

Schema di risposta alla recensione negativa #5:

Quando hai bisogno di ulteriori chiarimenti sul problema prima di rispondere

Ciao,

Sono e lavoro per . Grazie mille per aver trovato il tempo di scriverci.

Abbiamo fatto un punto per essere conosciuti per il servizio clienti, quindi questa situazione ci ha preso un po’ alla sprovvista.

Ti dispiacerebbe contattarmi con più dettagli sulla situazione? Qualsiasi luce più che si potrebbe gettare su ciò che è accaduto sarebbe molto apprezzato e mi aiuterebbe a trovare la giusta soluzione andando avanti.

Grazie mille, e non vedo l’ora di sentire da voi!

Gratuitamente tuo,

Schema di risposta alla recensione negativa #6:

Quando vuoi seguire per chiedere una recensione positiva, un feedback o una testimonianza

Ciao,

Volevo solo seguire con te per assicurarmi che la situazione sia stata risolta al 100% per la tua soddisfazione.

Come sai, è importante per noi fornire ai nostri clienti un servizio stellare. Ecco perché ci piacerebbe avere il suo feedback su come abbiamo gestito la sua esperienza negativa.

E se abbiamo risolto completamente il problema, le dispiace se condividiamo le sue parole con gli altri? Ci piace far sapere ai clienti che se si presenta un problema, siamo totalmente investiti nel vederlo risolto per loro.

Grazie mille, e non vedo l’ora di sentire da voi!

Gratuitamente vostro,

Pensieri finali

Siamo onesti. Ottenere cattive recensioni fa schifo.

Ma non deve essere così.

Finché rispondi rapidamente, con grazia, e segui una testimonianza, puoi effettivamente far lavorare le recensioni negative per (piuttosto che contro) te.

Se riesci a convertire l’autore della tua recensione negativa in un cliente fedele, hai una forma impressionante di prova sociale che parla a tuo favore.

Ma dovremmo anche notare che generare recensioni online non dovrebbe essere la tua unica forma di prova sociale. Hai anche altre opzioni.

Una forma di utilizzo della prova sociale per aumentare le conversioni sono i popup di notifica delle azioni positive.

Noi di TrustPulse siamo grandi sostenitori dello sfruttamento della prova sociale e della paura di perdere per massimizzare i tuoi tassi di conversione. Usando i nostri popup di notifica delle azioni positive, puoi mostrare ai visitatori del tuo sito web quando altre persone fanno un acquisto o si iscrivono alla tua mailing list.

Probabilmente hai già visto queste notifiche. Hanno un aspetto simile a questo:

Inoltre, è stato dimostrato che questo specifico tipo di prova sociale aumenta le conversioni fino al 15%. Quindi, che tu scelga TrustPulse o un software simile, aggiungere notifiche di azioni positive alla tua pagina è semplicemente un gioco da ragazzi.

Ti è piaciuto questo articolo? Speriamo davvero che questi esempi di risposta alle recensioni negative ti aiutino a comunicare con i clienti meno soddisfatti in futuro!

Se hai trovato queste informazioni preziose, ci piacerebbe che le condividessi su Facebook o Twitter. Oppure, potresti tuffarti e giocare con questo software di social proof.

Sentiti libero di farlo unendoti alla community di TrustPulse oggi stesso!