Di recente, abbiamo contattato i nostri lettori nella speranza di trovare un altro nome per il call center.

Sebbene ci fossimo imbattuti nei nomi più ovvi per un call center, come contact center e customer service center, eravamo alla ricerca di qualche suggerimento più creativo.

I nostri lettori non ci hanno deluso e ci hanno dato alcuni suggerimenti innovativi, come “Customer Therapy Facility” e “Human Response Centre”.

Ma, prima di arrivare a questi, diamo un’occhiata ad alcuni nomi che potrebbero esservi più familiari.

Altri nomi comunemente usati per i call center

Nella nostra ricerca, c’erano alcuni altri nomi per un call center che sono venuti subito in mente. Questi includevano:

• Centro di contatto
• Centro clienti
• Centro assistenza clienti
• Centro servizi clienti
• Dipartimento assistenza clienti
• Dipartimento servizi clienti
• Centro gestione clienti
• Customer Care
• Supporto globale
• Help Desk/Centro
• Supporto tecnico

Mentre molti di questi nomi sono convenzionali, un paio di nostri lettori hanno sottolineato la loro antipatia per le parole “centro” e “dipartimento” che appaiono in alcuni di questi esempi.

Dovremmo usare “centro” e “dipartimento”?

Nerys Corfield, direttore di Injection Consulting, crede: “Se prendi altri dipartimenti aziendali e metti la parola ‘centro’ alla fine, penso che li disumanizzi e li dequalifichi.”

“Con i centri di contatto in una battaglia costante per essere ascoltati e riconosciuti come una funzione cruciale di un’organizzazione, penso che la parola centro (in particolare ora che così tanti sono virtualizzati) degradi la percezione.”

Rene Laerm, un Contact Centre Operations Manager, è d’accordo con questo e si oppone anche all’uso della parola “dipartimento”.

Rene dice: “Usare i nomi ‘centro’ e ‘dipartimento’ crea dei silos virtuali e, in molti casi, il personale di servizio è visto più come la quinta ruota e il loro lavoro spesso non è pienamente apprezzato. Questo si traduce in un’alta rotazione, bassa qualità e altro.”

Utilizzando i nomi ‘centro’ e ‘dipartimento’ si creano dei silos virtuali e, in molti casi, il personale di servizio è visto più come la quinta ruota e il suo lavoro spesso non è pienamente apprezzato.

Così, Rene ha trovato una soluzione insolita, in quanto “ha scoperto che non dare un nome a ‘esso’ ha portato a un maggiore impegno e a una migliore armonia del team, che era in linea con gli obiettivi e le finalità.”

Con il successo di Rene dovremmo anche considerare di non usare alcun nome? Forse, ma guardiamo prima alcuni dei suggerimenti più innovativi.

Nomi creativi per i Call Center

All’inizio, sembrava difficile trovare alternative alla lista dei nomi standard senza riorganizzare i termini all’inizio e alla fine di ogni titolo.

Per esempio, se avessimo i suggerimenti Contact Centre e Customer Service Department, un altro nome potrebbe essere Customer Service Centre.

Altri esempi possono essere trovati nella tabella qui sotto, dove si possono mischiare gli inizi e le fini dei nomi per trovare il proprio nome di contact center.

Ma, dopo aver parlato con i nostri lettori, siamo stati in grado di creare la lista qui sotto, che include idee più innovative per il nome del centro di contatto.

• Access Team
• Centro di assistenza
• Centro di eccellenza
• Comando & Centro di controllo
• Centro di comunicazione
• Centro di impegno con i clienti
• Centro di impegno con i clienti
• Centro impegno clienti
• Centro esperienza clienti
• Centro esperienza clienti
• Customer First
• Centro felicità clienti
• Zona azione servizio clienti
• Supporto clienti Area
• Assistenza e coinvolgimento dei clienti
• Customer Team
• Risposta diretta
• First Response
• Help Choice
• Centro trasferimento informazioni
• Omni Help
• Query Centro di risposta
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtual Support Centre
• The Contact Company

Questa lista è più che un grande mix and match di suggerimenti, con idee uniche per nomi come “Customer First”, “Direct Response” e “Customer Crew” tutte incluse.

Anche se include un certo numero di inizi ripetuti (ad es. Customer Engagement, Customer Experience e Customer Support) e terminazioni ripetute (ad es. Centre, Hub e Team), come nella tabella qui sopra.

Con così tanti dei nostri lettori che propongono questi suggerimenti, è chiaro che sono molto apprezzati. Ma quali sono le opzioni più popolari?

Customer Engagement Is a Popular Option

Dopo aver sottolineato la sua avversione per la parola “centre”, Nerys Corfield ha raccomandato di usare invece il nome “Customer Engagement Team”. Matt, uno dei nostri lettori, era affezionato a questo suggerimento, esprimendo il suo gradimento per il nome che inizia con “Customer Engagement”.

Pensate al centro di contatto più come un Customer Engagement Hub che è parte di un più ampio ecosistema di coinvolgimento.

Matt ha detto: “L’importanza della customer experience end-to-end significa che dovremmo pensare all’esterno e guardare a tutti i touchpoint di coinvolgimento.”

“Per questo motivo, penso a un contact center più come a un Customer Engagement Hub che fa parte di un ecosistema di coinvolgimento più ampio.”

“Accoppiate questo con l’abbattimento dei silos organizzativi e la costruzione di team di persone multidisciplinari, e sarete su un vincitore.”

Altri suggerimenti per nomi che usano il Customer Engagement, oltre a “Customer Engagement Hub”, includono:

• Customer Engagement and Support
• Customer Engagement Area
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Team
• Customer Engagement Zone

Anche iniziare il nome con il termine “Customer Experience” era popolare. Questo era forse dovuto al punto di Matt sulle organizzazioni che pongono una maggiore importanza sull’esperienza del cliente end-to-end, e il team del “contact center” che vuole evidenziare il ruolo vitale che ha all’interno di questo.

Dovremmo usare termini come felicità, eccellenza e soluzione?

Cambiare il nome da call/contact center sembra essere stato fatto da molti dei nostri lettori, per sottolineare l’importanza del “dipartimento” per il resto del business.

Potrebbe essere per questo motivo che ci sono stati dati nomi come “Customer Happiness Centre”, “Centre of Excellence” e “Solutions Hub”, da includere nella lista più lunga di cui sopra.

Tuttavia, se hai intenzione di descrivere il tuo contact center in uno di questi modi, il servizio offerto deve essere di classe mondiale. Un centro di contatto chiamato “Customer Happiness Centre” servirà solo a deludere i clienti se non li renderà più felici di quando interagiscono con altre organizzazioni.

Quindi, se la Customer Satisfaction (CSat), Net Promoter Scores (NPS) o Customer Effort Scores (CES) sono bassi, potrebbe essere meglio non mettere questi nomi nel dominio pubblico. Forse, riferirsi al contact center in questo modo solo all’interno dell’azienda.

Nomi dipendenti dal settore per i call center

Mentre abbiamo coperto tutti i nomi che possono essere usati per contact center “generici”, ci sono alcuni nomi dipendenti dal settore che non sono ancora stati discussi. Questi includono:

• Answer Desk
• Centro Assistenza Cittadini
• Centro di Comando e Controllo
• Risposta Diretta
• Centro Assistenza Emergenze
• Expert Team
• Relazione Ospiti
• Help Desk
• Incidente Response
• Membership Rewards Centre
• Member Support
• Member Assistance
• Resolution Team
• Support Team
• Traveller Support Centre

Mentre queste possono essere usate solo da organizzazioni in certi settori, evidenziano una serie di angolazioni diverse che si possono prendere.

In effetti, molte organizzazioni scelgono di creare il proprio nome unico per il loro centro di contatto. Pensa a Helpline e Childline come esempio.

Forse potresti anche usare qualche allitterazione, come “Connect 2 Cardiff C2C”, usato dal Consiglio di Cardiff, così le parole rotolano davvero sulla lingua del cliente.

I nomi stravaganti e accattivanti per i call center

Oltre ai molti nomi elencati sopra, ci sono stati anche alcuni suggerimenti che i nostri lettori ci hanno dato che erano un po’ fuori dagli schemi. Questi erano:

• Customer Therapy Facility
• Human Response Centre
• Mission Control

Mentre “Customer Therapy Facility” potrebbe essere un po’ troppo “stravagante”, il nome “Human Response Centre” potrebbe essere un nome da ricordare per il futuro.

Il “Centro di risposta umana” potrebbe non rimanere stravagante a lungo

Chiunque abbia prestato molta attenzione al settore negli ultimi anni avrà sentito la storia che sempre più centri di contatto usano il self-service e l’intelligenza artificiale (AI), ad esempio i chatbot, per automatizzare i contatti. Questo darà ai consulenti più tempo per gestire le chiamate più impegnative.

Anche se sembra che ci vorrà molto tempo prima che questi due canali possano “prendersi cura” della maggior parte dei contatti che un’organizzazione gestisce. Per molti, il clamore sembra troppo presto.

Tuttavia, Forrester prevede che gli investimenti in AI cresceranno del 300% nel 2017. Questo aumento avrà probabilmente un impatto sul contact center.

Forrester prevede che gli investimenti in IA cresceranno del 300% nel 2017. Questo aumento avrà probabilmente un impatto sul contact center.

Con questo in mente, sembra ora che la questione non sia se il contact center diventerà un posto dove gli umani gestiscono solo le chiamate più impegnative, ma quanto presto questo accadrà.

Quindi, anche se può sembrare stravagante ora, ricordate il nome “Human Response Centre”, perché potreste volerlo usare ad un certo punto in futuro.

Il nome “Call Centre” è diventato obsoleto?

Con tutti questi nomi sostitutivi per il “call centre” che stanno emergendo, è naturale chiedersi se il termine sia superato.

Mentre questo varia da paese a paese, nel Regno Unito, il termine è stato a lungo sostituito da “contact centre” come nome più usato. Questo almeno secondo i dati di Google.

Quando abbiamo cercato su Google Trends, abbiamo trovato che, nel Regno Unito, “contact center” ha avuto più ricerche di “call center” in quasi tutti i mesi da agosto 2011. Le uniche eccezioni si sono avute nei periodi in cui il programma televisivo di Nev “The Call Centre” è stato trasmesso sulla BBC.

Questa tendenza sottolinea come le organizzazioni stiano ora gestendo una varietà molto maggiore di contatti. Il termine “call center” sottolinea solo che è il posto dove andare per usare il canale vocale, mentre il nome “contact center” comprende tutti i tipi di canale.

In effetti, c’era quasi la metà del numero di persone che digitavano il termine “call center” su Google rispetto al 2005, forse dimostrando quanto il settore sia cambiato da allora.

Quindi questa tendenza riflette che contact center è il nome che la maggior parte delle organizzazioni ora sceglie. Ma “Customer Engagement Hub” prenderà mai il sopravvento? E quanto tempo passerà prima che avremo il nostro primo “Human Response Centre”?

Per saperne di più sull’argomento dei nomi dei contact center, leggi i nostri post:

• I migliori nomi per i team dei contact center
• Come chiami il tuo team “Quality Assurance”?