Récemment, nous avons fait appel à nos lecteurs dans l’espoir de trouver un autre nom pour le centre d’appels.

Bien que nous ayons rencontré les noms les plus évidents pour un centre d’appels, comme centre de contact et centre de service à la clientèle, nous étions à la recherche de suggestions plus créatives.

Nos lecteurs n’ont pas été déçus et ont proposé des suggestions originales, comme « installation de thérapie pour les clients » et « centre de réponse humaine ».

Mais, avant d’en arriver là, jetons un coup d’œil à certains noms qui vous sont peut-être plus familiers.

Autres noms couramment utilisés pour les centres d’appels

Dans nos recherches, quelques autres noms pour un centre d’appels nous sont immédiatement venus à l’esprit. Il s’agit notamment de :

• Centre de contact
• Centre de clientèle
• Centre de soutien à la clientèle
• Centre de service à la clientèle
• Département de soutien à la clientèle
• Département de service à la clientèle

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• Centre de gestion de la clientèle
• Soins à la clientèle
• Support global
• Dépannage/Centre
• Support technique

Bien que beaucoup de ces noms soient conventionnels, un certain nombre de nos lecteurs ont souligné leur aversion pour les mots « centre » et « département » qui apparaissent dans quelques-uns de ces exemples.

Devons-nous utiliser « centre » et « département » ?

Nerys Corfield, directeur chez Injection Consulting, estime que : « Si vous prenez d’autres départements commerciaux et que vous mettez le mot ‘centre’ à la fin, je pense que cela les déshumanise et les déqualifie. »

« Les centres de contact étant dans une bataille constante pour être entendus et reconnus comme une fonction cruciale d’une organisation, je pense que le mot centre (en particulier maintenant, alors que tant d’entre eux sont virtualisés) dégrade la perception. »

Rene Laerm, un responsable des opérations des centres de contact, est d’accord avec cela et s’insurge également contre l’utilisation du mot « département ».

Rene dit : « L’utilisation des noms « centre » et « département » crée des silos virtuels et, dans de nombreux cas, le personnel de service est plutôt considéré comme la cinquième roue du carrosse et son travail n’est souvent pas apprécié à sa juste valeur. Il en résulte alors un taux de désabonnement élevé, une faible qualité et plus encore. »

L’utilisation des noms ‘centre’ et ‘département’ crée des silos virtuels et, dans de nombreux cas, le personnel de service est plutôt considéré comme la cinquième roue du carrosse et son travail n’est souvent pas apprécié à sa juste valeur.

Alors, René a trouvé une solution inhabituelle, car il a « constaté que le fait de ne pas nommer « ça » entraînait un plus grand engagement et une meilleure harmonie de l’équipe, ce qui était conforme aux buts et aux objectifs. »

Avec le succès de René, devrions-nous également envisager de ne pas utiliser de nom du tout ? Peut-être, mais examinons d’abord certaines des suggestions les plus innovantes.

Noms créatifs pour les centres d’appels

Au départ, il semblait difficile de trouver des alternatives à la liste de noms standard sans réarranger les termes au début et à la fin de chaque titre.

Par exemple, si nous avions les suggestions Centre de contact et Département de service à la clientèle, un autre nom pourrait être Centre de service à la clientèle.

D’autres exemples se trouvent dans le tableau ci-dessous, où vous pouvez mélanger les débuts et les fins de noms pour trouver votre propre nom de centre de contact.

Mais, après avoir discuté avec nos lecteurs, nous avons pu créer la liste ci-dessous, qui comprend des idées plus innovantes pour nommer le centre de contact.

• Équipe d’accès
• Centre d’assistance
• Centre d’excellence
• Commande &Centre de contrôle
• Centre de communication
• Équipe de clients
• Centre d’engagement des clients

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• Centre d’engagement client
• Centre d’expérience client
• Centre d’expérience client
• Customer First
• Centre de bonheur client
• Zone d’action du service client
• Support client. Zone
• Support client et engagement
• Équipe client
• Réponse directe
• Première réponse
• Choix de l’aide
• Centre de transfert d’informations
• Omni Help
• Centre de réponse aux questions
• Centre de réponse aux questions
• Centre de réponse aux questions
• . Response Centre
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtual Support Centre
• The Contact Company

Cette liste est plus qu’un grand mélange de suggestions, avec des idées uniques de noms comme « Customer First », « Direct Response » et « Customer Crew ».

Toutefois, elle comprend un certain nombre de débuts répétés (c’est-à-dire engagement client, expérience client et support client) et de fins répétées (c’est-à-dire centre, hub et équipe), comme dans le tableau ci-dessus.

Avec un si grand nombre de nos lecteurs qui mettent en avant ces suggestions, il est clair qu’elles sont bien appréciées. Mais quelles sont les options les plus populaires ?

L’engagement des clients est une option populaire

Après avoir souligné son aversion pour le mot « centre », Nerys Corfield a recommandé d’utiliser plutôt le nom « équipe d’engagement des clients ». Matt, l’un de nos lecteurs, était friand de cette suggestion, exprimant son goût pour que le nom commence par « Customer Engagement ».

Pensez au centre de contact plutôt comme un Hub d’engagement client qui fait partie d’un écosystème d’engagement plus large.

Matt a déclaré : « L’importance de l’expérience client de bout en bout signifie que nous devons penser à l’extérieur vers l’intérieur et examiner tous les points de contact de l’engagement. »

« Pour cette raison, je pense à un centre de contact plus comme un Hub d’engagement client qui fait partie d’un écosystème d’engagement plus large. »

« Couplez cela avec la rupture des silos organisationnels, et la construction d’équipes de personnes multidisciplinaires, et vous êtes sur un gagnant. »

Autres suggestions de noms qui utilisent l’engagement des clients, en dehors de « Customer Engagement Hub », comprennent :

• Engagement et soutien des clients
• Zone d’engagement des clients
• Centre d’engagement des clients
• Équipe d’engagement des clients
• Zone d’engagement des clients

Commencer le nom par le terme « expérience des clients » était également populaire. Cela était peut-être dû au fait que, selon Matt, les organisations accordent une plus grande importance à l’expérience client de bout en bout, et que l’équipe du « centre de contact » souhaite mettre en évidence le rôle vital qu’elle joue à cet égard.

Devrions-nous utiliser des termes comme bonheur, excellence et solution ?

Changer le nom de centre d’appel/de contact semble avoir été fait par beaucoup de nos lecteurs, pour souligner l’importance du « département » pour le reste de l’entreprise.

C’est peut-être pour cette raison que l’on nous a donné des noms comme « Centre de bonheur client », « Centre d’excellence » et « Hub de solutions », à inclure dans la plus longue liste ci-dessus.

Mais si vous allez décrire votre centre de contact de l’une de ces façons, le service offert a intérêt à être de classe mondiale. Un centre de contact nommé « Centre de bonheur pour les clients » ne servira qu’à décevoir les clients s’il ne les rend pas plus heureux que lorsqu’ils interagissent avec d’autres organisations.

Donc, si la satisfaction des clients (CSat), les scores nets de promoteurs (NPS) ou les scores d’effort des clients (CES) sont faibles, il est peut-être préférable de s’abstenir de mettre ces noms dans le domaine public. Peut-être, ne faire référence au centre de contact de cette manière qu’au sein de l’entreprise.

Noms dépendants de l’industrie pour les centres d’appels

Bien que nous ayons peut-être couvert tous les noms qui peuvent être utilisés pour les centres de contact « génériques », il existe des noms dépendants de l’industrie qui n’ont pas encore été abordés. Il s’agit notamment de :

• Bureau de réponse
• Centre d’aide aux citoyens
• Centre de commandement et de contrôle
• Réponse directe
• Centre de soutien d’urgence
• Équipe d’experts
• Relations avec les invités
• Bureau d’aide
• Incident. Réponse
• Centre de récompenses pour les membres
• Support aux membres
• Assistance aux membres
• Équipe de résolution
• Équipe de soutien
• Centre de soutien aux voyageurs

Bien que ceux-ci ne puissent être utilisés que par des organisations dans certains secteurs, ils mettent en évidence un certain nombre d’angles différents que vous pouvez prendre.

En fait, de nombreuses organisations choisissent de créer leur propre nom unique pour leur centre de contact. Pensez à Helpline et Childline par exemple.

Peut-être pourriez-vous même utiliser une certaine allitération, comme « Connect 2 Cardiff C2C », tel qu’utilisé par le Conseil de Cardiff, afin que les mots roulent vraiment sur la langue du client.

Les noms farfelus et accrocheurs pour les centres d’appels

En plus des nombreux noms énumérés ci-dessus, il y avait aussi quelques suggestions que nos lecteurs nous ont données qui sortaient un peu des sentiers battus. Il s’agit de :

• Customer Therapy Facility
• Human Response Centre
• Mission Control

Alors que « Customer Therapy Facility » pourrait être un peu trop « farfelu », le nom « Human Response Centre » pourrait être un nom à retenir pour l’avenir.

Le « Centre de réponse humaine » pourrait ne pas rester farfelu longtemps

Toute personne qui a joué une attention particulière à l’industrie au cours des dernières années aura entendu l’histoire selon laquelle de plus en plus de centres de contact utilisent le libre-service et l’intelligence artificielle (IA), par exemple les chatbots, pour automatiser les contacts. Les conseillers auront ainsi plus de temps pour traiter les appels les plus difficiles.

Pour autant, il semble qu’il faudra attendre longtemps avant que ces deux canaux puissent « prendre en charge » la majorité des contacts qu’une organisation traite. Pour beaucoup, le battage médiatique semble trop tôt.

Pour autant, Forrester prévoit que les investissements dans l’IA augmenteront de 300% en 2017. Cette hausse aura probablement un impact sur le centre de contact.

Forrester prédit que les investissements dans l’IA augmenteront de 300% en 2017. Cette hausse aura probablement un impact sur le centre de contact.

Avec cela à l’esprit, il semble maintenant que l’argument n’est pas de savoir si le centre de contact deviendra un endroit où les humains ne traiteront que les appels les plus difficiles, mais à quel moment cela se produira.

Alors, bien que cela puisse sembler farfelu maintenant, retenez le nom « Centre de réponse humaine », car vous pourriez vouloir l’utiliser à un moment donné dans le futur.

Le nom « centre d’appels » est-il devenu désuet ?

Avec tous ces noms de remplacement pour le « centre d’appels » qui émergent, il est naturel de se demander si le terme n’est pas dépassé.

Bien que cela varie d’un pays à l’autre, au Royaume-Uni, le terme a été remplacé depuis longtemps par « centre de contact » comme nom le plus utilisé. C’est du moins ce que révèlent les données de Google.

En effectuant une recherche dans Google Trends, nous avons constaté qu’au Royaume-Uni, « contact center » a fait l’objet de plus de recherches que « call center » dans presque tous les mois depuis août 2011. Les seules exceptions sont survenues dans les périodes où l’émission de télévision de Nev « The Call Centre » était diffusée sur la BBC.

Cette tendance souligne la façon dont les organisations traitent désormais une variété beaucoup plus grande de contacts. Le terme « centre d’appels » souligne uniquement qu’il s’agit de l’endroit où il faut se rendre pour utiliser le canal vocal, alors que le nom « centre de contact » englobe tous les types de canaux.

En fait, il y avait presque deux fois moins de personnes qui tapaient le terme « centre d’appels » dans Google qu’en 2005, ce qui démontre peut-être à quel point le secteur a changé depuis.

Cette tendance reflète donc que le centre de contact est le nom pour lequel la plupart des organisations optent désormais. Mais le terme « centre d’engagement client » prendra-t-il un jour le dessus ? Et combien de temps faudra-t-il attendre avant d’avoir notre premier « Centre de réponse humaine » ?

Pour en savoir plus sur le sujet des noms de centres de contact, lisez nos billets :

• Les meilleurs noms d’équipes de centres de contact
• Comment appelez-vous votre équipe « assurance qualité » ?

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