Viime aikoina käännyimme lukijoidemme puoleen siinä toivossa, että löytäisimme toisen nimen puhelinpalvelukeskukselle.

Vaikka olimme törmänneet puhelinpalvelukeskuksen ilmeisempiin nimiin, kuten yhteyskeskukseen ja asiakaspalvelukeskukseen, etsimme luovempia ehdotuksia.

Lukijamme eivät tuottaneet pettymystä, ja he keksivät joitakin uudenlaisia ehdotuksia, kuten ”Customer Therapy Facility” ja ”Human Response Centre”.

Mutta ennen kuin siirrymme näihin, katsotaanpa muutamia nimiä, jotka saattavat olla sinulle tutumpia.

Muut yleisesti puhelinpalvelukeskuksille käytetyt nimet

Tutkimuksessamme mieleen juolahti heti muutama muukin nimi puhelinpalvelukeskukselle. Näitä olivat mm:

• Kontaktikeskus
• Asiakaskeskus
• Asiakastukikeskus
• Asiakaspalvelukeskus
• Asiakastukiosasto
• Asiakaspalveluosasto

.

• Customer Management Centre
• Customer Care
• Global Support
• Help Desk/Centre
• Technical Support

Vaikka monet näistä nimistä ovat perinteisiä, pari lukijaamme korosti, etteivät he pidä sanoista ”keskus” ja ”osasto”, jotka esiintyvät muutamissa näistä esimerkeistä.

Pitäisikö käyttää sanoja ”keskus” ja ”osasto”?

Nerys Corfield, Injection Consultingin johtaja, uskoo:

”Kun yhteyskeskukset käyvät jatkuvaa kamppailua tullakseen kuulluiksi ja tunnustetuksi organisaation keskeisenä toimintona, mielestäni sana ’keskus’ (erityisesti nyt, kun monet niistä ovat virtualisoituja) heikentää käsitystä.”

”Kun yhteyskeskukset käyvät jatkuvaa kamppailua tullakseen kuulluiksi ja tunnustetuksi organisaation keskeisenä tehtävänä, mielestäni sana ’keskus’ (erityisesti nyt, kun monet niistä ovat virtualisoituja) heikentää käsitystä.”

Rene Laerm, Contact Center Operations Manager, on samaa mieltä ja pitää myös sanan ”osasto” käyttöä ongelmallisena.”

Rene sanoo: ”Keskuksen ja osaston nimitysten käyttäminen luo virtuaalisia siiloja, ja monissa tapauksissa palveluhenkilöstö nähdään pikemminkin viidentenä pyöränä, eikä heidän työtään useinkaan arvosteta täysin. Tämä johtaa sitten suureen vaihtuvuuteen, heikkoon laatuun ja muuhun.”

Keskus- ja osasto-nimitysten käyttäminen luo virtuaalisia siiloja, ja monissa tapauksissa palveluhenkilöstöä pidetään enemmänkin viidentenä pyöränä, eikä heidän työtään useinkaan arvosteta täysin.

Niinpä Rene keksi epätavallisen ratkaisun, sillä hän ”huomasi, että ’sen’ nimeämättä jättäminen johti suurempaan sitoutumiseen ja parempaan tiimiharmoniaan, joka oli linjassa päämäärien ja tavoitteiden kanssa.”

Pitäisikö Renen menestyksen myötä meidänkin harkita sitä, ettemme käyttäisi nimeä lainkaan? Ehkä, mutta tarkastellaan ensin joitakin innovatiivisempia ehdotuksia.

Luovia nimiä puhelinpalvelukeskuksille

Aluksi tuntui vaikealta löytää vaihtoehtoja vakionimiluettelolle ilman, että kunkin nimikkeen alussa ja lopussa olevia termejä järjestettäisiin uudelleen.

Jos meillä oli esimerkiksi ehdotukset Yhteyskeskus ja Asiakaspalveluosasto, toinen nimi voisi olla Asiakaspalvelukeskus.

Muita esimerkkejä löytyy alla olevasta taulukosta, jossa voit sekoittaa ja yhdistellä nimien alkuja ja loppuja löytääksesi oman yhteyskeskuksen nimen.

Mutta, keskusteltuamme lukijoidemme kanssa pystyimme luomaan alla olevan listan, joka sisältää innovatiivisempia ideoita siitä, miten nimetä yhteyskeskus.

• Access Team
• Assistance Centre
• Centre of Excellence
• Command & Control Centre
• Communication Hub
• Customer Crew
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Hub
• Customer Experience Centre
• Customer Experience Hub
• Customer First
• Customer Happiness Centre
• Customer Service Action Zone
• Customer Support
• Customer Support Area
• Customer Support and Engagement
• Customer Team
• Direct Response
• First Response
• Help Choice
• Information Transfer Centre
• Omni Help
• Query Response Centre
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtual Support Centre
• The Contact Company

Luettelo on enemmän kuin suuri sekoitus ehdotuksia, jossa on mukana ainutlaatuisia nimi-ideoita, kuten ”Customer First”, ”Direct Response” ja ”Customer Crew”.

Se sisältää kuitenkin useita toistuvia alkuja (esim. Customer Engagement, Customer Experience ja Customer Support) ja toistuvia loppuja (esim. Centre, Hub ja Team), kuten yllä olevassa taulukossa.

Kun niin monet lukijamme ovat esittäneet näitä ehdotuksia, on selvää, että niistä pidetään. Mutta mitkä ovat suosituimmat vaihtoehdot?

Customer Engagement Is a Popular Option

Korostettuaan vastenmielisyyttään sanaa ”centre” kohtaan Nerys Corfield suositteli sen sijaan nimeä ”Customer Engagement Team”. Matt, yksi lukijoistamme, oli ihastunut tähän ehdotukseen ja ilmaisi pitävänsä siitä, että nimi alkaisi sanalla ”Customer Engagement”.

Ajattele yhteyskeskusta enemmänkin Customer Engagement Hubina, joka on osa laajempaa sitoutumisen ekosysteemiä.

Matt sanoi: ”Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen merkitys tarkoittaa, että meidän on ajateltava ulkopuolelta sisäänpäin ja tarkasteltava kaikkia sitoutumisen kosketuspisteitä.”

”Tästä syystä ajattelen yhteyskeskusta enemmänkin Customer Engagement Hubina, joka on osa laajempaa sitoutumisen ekosysteemiä.”

”Kun tähän yhdistetään organisatoristen siilojen purkaminen ja monialaisista ihmisistä koostuvien tiimien rakentaminen, ollaan voitolla.”

Muut nimiehdotukset, joissa käytetään Customer Engagement -nimitystä, ”Customer Engagement Hubin” lisäksi, ovat mm:

• Customer Engagement and Support
• Customer Engagement Area
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Team
• Customer Engagement Zone

Nimen aloittaminen termillä ”Customer Experience” oli myös suosittu. Tämä johtui ehkä siitä, että Mattin mukaan organisaatiot kiinnittävät yhä enemmän huomiota kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen, ja ”yhteyskeskustiimi” halusi tuoda esiin sen tärkeän roolin, joka sillä on tässä yhteydessä.

Pitäisikö meidän käyttää termejä, kuten onnellisuus, huippuosaaminen ja ratkaisu?

Nimen muuttaminen puhelin- tai yhteyskeskuksesta näyttäisi olleen monien lukijoidemme mieleen korostamaan ”osaston” tärkeyttä muulle liiketoiminnalle.

Voi olla, että tästä syystä meille on annettu sellaisia nimiä kuin ”asiakastyytyväisyyskeskus”, ”osaamiskeskus” ja ”ratkaisukeskus”, jotta voisimme sisällyttää ne yllä olevaan pidempään luetteloon.

Mutta jos aiot kuvata yhteyskeskustasi jollakin näistä tavoista, tarjotun palvelun on parasta olla maailmanluokkaa. Yhteyskeskus, jonka nimi on ”Customer Happiness Centre” (asiakastyytyväisyyskeskus), tuottaa asiakkaille vain pettymyksen, jos se ei tee asiakasta tyytyväisemmäksi kuin asioidessaan muiden organisaatioiden kanssa.

Jos siis asiakastyytyväisyys (CSat), Net Promoter Scores (NPS) tai Customer Effort Scores (CES) ovat alhaisia, voi olla parasta pidättäytyä julkaisemasta näitä nimiä julkisuuteen. Ehkäpä viitataan yhteyskeskukseen tällä tavoin vain yrityksen sisällä.

Toimialariippuvaisia nimiä puhelinpalvelukeskuksille

Vaikka olemme ehkä käsitelleet kaikkia nimiä, joita voidaan käyttää ”yleisissä” yhteyskeskuksissa, on joitakin toimialariippuvaisia nimiä, joita ei ole vielä käsitelty. Näitä ovat mm:

• Answer Desk
• Citizen Help Centre
• Command and Control Centre
• Direct Response
• Emergency Support Centre
• Expert Team
• Guest Relations
• Help Desk
• Incident Response
• Membership Rewards Centre
• Member Support
• Member Support
• Member Assistance
• Resolution Team
• Support Team
• Traveller Support Centre

Näitä voivat käyttää vain tiettyjen alojen organisaatiot, ne tuovat esiin useita eri näkökulmia, joita voit käyttää.

Samoin monet organisaatiot päättävät luoda oman yksilöllisen nimen yhteyskeskukselleen. Ajattele esimerkiksi Helplinea ja Childlinea.

Voisit ehkä jopa käyttää allitterointia, kuten Cardiffin neuvoston käyttämää ”Connect 2 Cardiff C2C” -nimeä, jotta sanat todella rullaavat asiakkaan kielellä.

Puhelinkeskusten omituiset ja mieleenpainuvat nimet

Yllä lueteltujen monien nimien lisäksi lukijoiltamme saimme myös joitakin ehdotuksia, jotka olivat hieman erikoisempia. Nämä olivat:

• Customer Therapy Facility
• Human Response Centre
• Mission Control

Vaikka ”Customer Therapy Facility” saattaa olla hiukan liian ”sekopäinen”, nimi ”Human Response Centre” saattaa olla nimi, joka kannattaa muistaa tulevaisuudessa.

”Human Response Centre” ei ehkä pysy hulluna pitkään

Kuka tahansa, joka on seurannut alaa tarkkaan viime vuosina, on varmasti kuullut tarinan siitä, että yhä useammat yhteyskeskukset käyttävät itsepalvelua ja tekoälyä (Artificial Intelligence, AI), esimerkiksi chatbotteja, yhteydenottojen automatisointiin. Näin neuvojille jää enemmän aikaa käsitellä haastavampia puheluita.

Mutta näyttää siltä, että kestää vielä kauan, ennen kuin nämä kaksi kanavaa voivat ”hoitaa” suurimman osan organisaation käsittelemistä yhteydenotoista. Monien mielestä hype tuntuu liian varhaiselta.

Forrester kuitenkin ennustaa, että investoinnit tekoälyyn kasvavat 300 prosenttia vuonna 2017. Tämä nousu vaikuttaa todennäköisesti yhteyskeskuksiin.

Forrester ennustaa, että investoinnit tekoälyyn kasvavat 300 prosenttia vuonna 2017. Tämä kasvu vaikuttaa todennäköisesti myös yhteyskeskuksiin.

Tässä mielessä näyttää nyt siltä, että kiistakysymys ei olekaan se, tuleeko yhteyskeskuksesta paikka, jossa ihmiset käsittelevät vain kaikkein haastavimpia puheluita, vaan se, kuinka pian tämä tapahtuu.

Na vaikka se nyt tuntuukin hullunkuriselta, kannattaa muistaa nimitys ”inhimillinen vastauskeskus” (Human Response Centre, HACC), koska saatat haluta käyttää sitä jossain vaiheessa tulevaisuudessa.

Onko nimi ”Call Centre” tullut vanhentuneeksi?

Kun kaikki nämä korvaavat nimet ”call centerille” ovat tulleet esiin, on luonnollista kysyä, onko termi vanhentunut.

Vaikka tämä vaihtelee maittain, Yhdistyneessä kuningaskunnassa termi korvattiin jo pitkään ”contact centre” käytetyimmäksi nimeksi. Näin ainakin Googlen tietojen mukaan.

Kun etsimme Google Trendsistä, huomasimme, että Yhdistyneessä kuningaskunnassa ”contact centre” on saanut enemmän hakuja kuin ”call centre” lähes joka kuukausi elokuusta 2011 lähtien. Ainoat poikkeukset tulivat aikoina, jolloin BBC:llä esitettiin Nevin tv-ohjelmaa ”The Call Centre”.

Tämä suuntaus korostaa sitä, miten organisaatiot käsittelevät nykyään paljon enemmän erilaisia yhteydenottoja. Termi ”puhelinpalvelukeskus” korostaa vain sitä, että se on paikka, jonne mennään käyttämään puhekanavaa, kun taas nimi ”yhteyskeskus” kattaa kaikki kanavatyypit.

Itse asiassa Googlen hakukoneeseen kirjoitettiin termi ”puhelinpalvelukeskus” melkein puolet harvemmin kuin vuonna 2005, mikä ehkä osoittaa, miten paljon ala on muuttunut sen jälkeen.

Tämä suuntaus kuvastaa siis sitä, että yhteyskeskus on nykyään nimi, jonka suurin osa organisaatioista valitsee. Mutta ottaako ”Customer Engagement Hub” koskaan vallan? Ja kauanko kestää, ennen kuin saamme ensimmäisen ”Human Response Centre” -nimen?

Lue lisää yhteyskeskusten nimistä kirjoituksistamme:

• Parhaat yhteyskeskustiimin nimet
• Miksi kutsut ”laadunvarmistus”-tiimiäsi?