Recientemente, nos pusimos en contacto con nuestros lectores con la esperanza de encontrar otro nombre para el centro de llamadas.

Aunque habíamos encontrado los nombres más obvios para un centro de llamadas, como centro de contacto y centro de atención al cliente, buscábamos algunas sugerencias más creativas.

Nuestros lectores no nos defraudaron y aportaron algunas sugerencias novedosas, como «Centro de Terapia para Clientes» y «Centro de Respuesta Humana».

Pero, antes de llegar a ellos, echemos un vistazo a algunos nombres con los que puede estar más familiarizado.

Otros nombres comúnmente utilizados para los centros de llamadas

En nuestra investigación, hubo algunos otros nombres para un centro de llamadas que nos vinieron inmediatamente a la mente. Entre ellos se encuentran:

• Centro de contacto
• Centro de atención al cliente
• Centro de atención al cliente
• Departamento de atención al cliente
• Departamento de atención al cliente

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• Centro de Gestión de Clientes
• Atención al Cliente
• Soporte Global
• Ayuda/Centro
• Soporte Técnico

Aunque muchos de estos nombres son convencionales, un par de nuestros lectores destacaron su desagrado por las palabras «centro» y «departamento» que aparecen en algunos de estos ejemplos.

¿Debemos usar «centro» y «departamento»?

Nerys Corfield, director de Injection Consulting, opina: «Si tomas otros departamentos de la empresa y pones la palabra ‘centro’ al final, creo que los deshumaniza y los descalifica.»

«Con los centros de contacto en una lucha constante por ser escuchados y reconocidos como una función crucial de una organización, creo que la palabra centro (sobre todo ahora que tantos están virtualizados) degrada la percepción.»

Rene Laerm, director de operaciones de un centro de contacto, está de acuerdo con esto y también discrepa con el uso de la palabra «departamento».

Rene dice: «El uso de los nombres «centro» y «departamento» crea silos virtuales y, en muchos casos, el personal de servicio es visto más bien como la quinta rueda y su trabajo a menudo no se aprecia del todo. Esto se traduce en una alta rotación, baja calidad, etc.»

El uso de los nombres ‘centro’ y ‘departamento’ crea silos virtuales y, en muchos casos, el personal de servicio es visto más como la quinta rueda y su trabajo a menudo no se aprecia plenamente.

Así que René ideó una solución inusual, ya que «descubrió que no nombrar ‘eso’ daba lugar a un mayor compromiso y a una mejor armonía del equipo, que se ajustaba a las metas y los objetivos». Tal vez, pero veamos primero algunas de las sugerencias más innovadoras.

Nombres creativos para centros de llamadas

Al principio, parecía difícil encontrar alternativas a la lista de nombres estándar sin reordenar los términos al principio y al final de cada título.

Por ejemplo, si tuviéramos las sugerencias Centro de Contacto y Departamento de Atención al Cliente, otro nombre podría ser Centro de Atención al Cliente.

Otros ejemplos se pueden encontrar en la siguiente tabla, donde se pueden mezclar y combinar los inicios y finales de los nombres para encontrar su propio nombre de centro de contacto.

Pero, después de hablar con nuestros lectores, hemos podido crear la siguiente lista, que incluye más ideas innovadoras para nombrar el centro de contacto.

• Equipo de acceso
• Centro de asistencia
• Centro de excelencia
• Centro de control &
• Hub de comunicación
• Cuadrilla de clientes
• Centro de compromiso con el cliente
• Centro de compromiso con el cliente
• Centro de experiencia del cliente
• Centro de experiencia del cliente
• El cliente primero
• Centro de felicidad del cliente
• Zona de acción de servicio al cliente
• Atención al cliente Área de atención al cliente
• Atención y compromiso del cliente
• Equipo de atención al cliente
• Respuesta directa
• Primera respuesta
• Ayuda a la elección
• Centro de transferencia de información
• Omni Help
• Consulta Centro de Respuesta
• Zona de Soporte
• Equipo de Servicio
• Centro de Soluciones
• Centro de Soporte Virtual
• La Empresa de Contacto

Esta lista es más que una gran mezcla de sugerencias, con ideas únicas para nombres como «El cliente primero», «Respuesta directa» y «Tripulación de clientes», todos incluidos.

Sin embargo, incluye una serie de comienzos repetidos (por ejemplo, «Customer Engagement», «Customer Experience» y «Customer Support») y terminaciones repetidas (por ejemplo, «Centre», «Hub» y «Team»), como en la tabla anterior.

Con tantos de nuestros lectores que proponen estas sugerencias, está claro que gustan. Pero, ¿cuáles son las opciones más populares?

El compromiso con el cliente es una opción popular

Después de destacar su aversión a la palabra «centro», Nerys Corfield recomendó utilizar el nombre «Equipo de compromiso con el cliente» en su lugar. Matt, uno de nuestros lectores, se mostró partidario de esta sugerencia, expresando su gusto por que el nombre empezara por «Customer Engagement».

Piensa en el centro de contacto más bien como un Customer Engagement Hub que forma parte de un ecosistema de compromiso más amplio.

Matt dijo: «La importancia de la experiencia del cliente de principio a fin significa que debemos pensar desde fuera hacia dentro, y mirar todos los puntos de contacto del compromiso».

«Por esta razón, pienso en un centro de contacto más como un Customer Engagement Hub que forma parte de un ecosistema de compromiso más amplio.»

«Si a esto le unimos la eliminación de los silos organizativos y la creación de equipos de personas multidisciplinares, estamos ante un ganador.»

Otras sugerencias de nombres que utilizan Customer Engagement, aparte de «Customer Engagement Hub», incluyen:

• Compromiso y apoyo al cliente
• Área de compromiso con el cliente
• Centro de compromiso con el cliente
• Equipo de compromiso con el cliente
• Zona de compromiso con el cliente

Empezar el nombre con el término «Experiencia del cliente» también fue popular. Esto se debió quizás al punto de Matt de que las organizaciones dan una mayor importancia a la experiencia del cliente de principio a fin, y el equipo del «centro de contacto» quiere destacar el papel vital que tienen dentro de eso.

¿Deberíamos usar términos como felicidad, excelencia y solución?

Cambiar el nombre de centro de llamadas/contacto parece haber sido hecho por muchos de nuestros lectores, para destacar la importancia del «departamento» para el resto del negocio.

Podría ser por esta razón que nos han dado nombres como «Centro de Felicidad del Cliente», «Centro de Excelencia» y «Hub de Soluciones», para incluirlos en la lista más larga anterior.

Sin embargo, si vas a describir tu centro de contacto de alguna de estas maneras, más vale que el servicio ofrecido sea de clase mundial. Un centro de contacto llamado «Centro de Felicidad del Cliente» sólo servirá para defraudar a los clientes si no los hace más felices que cuando interactúan con otras organizaciones.

Así que, si la Satisfacción del Cliente (CSat), las Puntuaciones Netas de Promotor (NPS) o las Puntuaciones de Esfuerzo del Cliente (CES) son bajas, puede ser mejor abstenerse de poner estos nombres en el dominio público. Tal vez, sólo se refiera al centro de contacto de esta manera dentro de la empresa.

Nombres dependientes de la industria para los centros de llamadas

Aunque puede que hayamos cubierto todos los nombres que se pueden utilizar para los centros de contacto «genéricos», hay algunos nombres dependientes de la industria que aún no se han discutido. Entre ellos se encuentran:

• Contestador
• Centro de ayuda al ciudadano
• Centro de mando y control
• Respuesta directa
• Centro de ayuda de emergencia
• Equipo de expertos
• Relaciones con los clientes
• Centro de ayuda
• Incidente Respuesta
• Centro de Recompensas para Socios
• Asistencia a Socios
• Equipo de Resolución
• Equipo de Apoyo
• Centro de Apoyo al Viajero

Si bien éstos sólo pueden ser utilizados por organizaciones de determinados sectores, destacan una serie de ángulos diferentes que se pueden tomar.

De hecho, muchas organizaciones optan por crear su propio nombre exclusivo para su centro de contacto. Piense en Helpline y Childline como ejemplo.

Tal vez incluso podría utilizar alguna aliteración, como «Connect 2 Cardiff C2C», tal y como lo utiliza el Ayuntamiento de Cardiff, para que las palabras salgan realmente de la lengua del cliente.

Los nombres extravagantes y pegadizos para los centros de llamadas

Además de los muchos nombres enumerados anteriormente, también hubo algunas sugerencias que nuestros lectores nos dieron que eran un poco fuera de lo común. Estos fueron:

• Centro de Terapia para Clientes
• Centro de Respuesta Humana
• Control de Misión

Mientras que «Centro de Terapia para Clientes» podría ser un poco demasiado «chiflado», el nombre «Centro de Respuesta Humana» puede ser un nombre a recordar para el futuro.

El «Centro de Respuesta Humana» podría no seguir siendo chiflado por mucho tiempo

Cualquiera que haya prestado mucha atención al sector en los últimos años habrá oído la historia de que cada vez más centros de contacto utilizan el autoservicio y la Inteligencia Artificial (IA), por ejemplo los chatbots, para automatizar los contactos. Esto permitirá a los asesores disponer de más tiempo para atender las llamadas más difíciles.

Sin embargo, parece que pasará mucho tiempo hasta que estos dos canales puedan «ocuparse» de la mayoría de los contactos que maneja una organización. Para muchos, el bombo parece demasiado pronto.

Sin embargo, Forrester predice que la inversión en IA crecerá un 300% en 2017. Este aumento probablemente afectará al centro de contacto.

Forrester predice que la inversión en IA crecerá un 300% en 2017. Este aumento probablemente repercutirá en el centro de contacto.

Con esto en mente, ahora parece que la discusión no es si el centro de contacto se convertirá en un lugar en el que los humanos sólo atienden las llamadas más difíciles, sino cuán pronto sucederá.

Así que, aunque ahora pueda parecer descabellado, recuerde el nombre «Centro de Respuesta Humana», porque es posible que quiera utilizarlo en algún momento en el futuro.

¿Se ha quedado anticuado el nombre de «centro de llamadas»?

Con todos estos nombres sustitutivos del «centro de llamadas» que están surgiendo, es natural preguntarse si el término está anticuado.

Aunque esto variará de un país a otro, en el Reino Unido, el término fue sustituido hace tiempo por el de «centro de contacto» como nombre más utilizado. Esto es según los datos de Google al menos.

Cuando buscamos en Google Trends, encontramos que, en el Reino Unido, «contact center» ha tenido más búsquedas que «call center» en casi todos los meses desde agosto de 2011. Las únicas excepciones se produjeron en las épocas en que se emitió el programa de televisión de Nev «The Call Centre» en la BBC.

Esta tendencia pone de relieve cómo las organizaciones gestionan ahora una variedad mucho mayor de contactos. El término «call center» sólo destaca que es el lugar al que se acude para utilizar el canal de voz, mientras que el nombre «contact center» abarca todos los tipos de canales.

De hecho, había casi la mitad de personas que tecleaban el término «call center» en Google que en 2005, lo que quizá demuestra lo mucho que ha cambiado el sector desde entonces.

Así que esta tendencia refleja que contact center es el nombre por el que optan ahora la mayoría de las organizaciones. Pero, ¿se impondrá algún día el «Customer Engagement Hub»? ¿Y cuánto tiempo pasará antes de que tengamos nuestro primer «Centro de Respuesta Humana»?

Para saber más sobre el tema de los nombres de los centros de contacto, lea nuestros posts:

• Los mejores nombres para los equipos de los centros de contacto
• ¿Cómo llamar a su equipo de «control de calidad»?