For nylig henvendte vi os til vores læsere i håb om at finde et andet navn til callcenteret.

Mens vi var stødt på de mere oplagte navne til et callcenter, som kontaktcenter og kundeservicecenter, var vi på udkig efter nogle mere kreative forslag.

Vores læsere skuffede ikke og kom med nogle nye forslag som “Customer Therapy Facility” og “Human Response Centre”.

Men før vi kommer til disse, skal vi se på nogle navne, som du måske er mere bekendt med.

Andre navne, der almindeligvis bruges til callcentre

I vores research var der et par andre navne til et callcenter, som vi straks kom til at tænke på. Disse omfattede:

• Kontaktcenter
• Kundecenter
• Kundesupportcenter
• Kundeservicecenter
• Kundeserviceafdeling
• Kundesupportafdeling
• Kundeserviceafdeling
• Customer Management Centre
• Customer Care
• Global Support
• Help Desk/Center
• Technical Support

Mens mange af disse navne er konventionelle, har et par af vores læsere fremhævet, at de ikke bryder sig om ordene “center” og “afdeling”, som optræder i et par af disse eksempler.

Bør vi bruge “center” og “afdeling”?

Nerys Corfield, direktør hos Injection Consulting, mener:

“Hvis man tager andre forretningsafdelinger og sætter ordet ‘center’ til sidst, tror jeg, at det afhumaniserer og dekvalificerer dem.”

“Med kontaktcentre, der er i en konstant kamp for at blive hørt og anerkendt som en vigtig funktion i en organisation, tror jeg, at ordet center (især nu, hvor så mange er virtualiserede) forringer opfattelsen.”

Rene Laerm, der er Contact Centre Operations Manager, er enig i dette og er også uenig i, at ordet “afdeling” bruges.

Rene siger: “Brugen af navnene ‘center’ og ‘afdeling’ skaber virtuelle siloer, og i mange tilfælde bliver servicemedarbejderne mere set som det femte hjul, og deres arbejde bliver ofte ikke fuldt ud værdsat. Det resulterer så i høj afgang, lav kvalitet m.m.”

Anvendelse af navnene “center” og “afdeling” skaber virtuelle siloer, og i mange tilfælde opfattes servicemedarbejderne mere som det femte hjul, og deres arbejde bliver ofte ikke fuldt ud værdsat.

Så Rene fandt på en usædvanlig løsning, da han “fandt ud af, at det at undlade at navngive ‘det’ resulterede i mere engagement og en bedre teamharmoni, som var i overensstemmelse med mål og målsætninger.”

Med Renes succes bør vi også overveje at bruge slet ikke at bruge noget navn? Måske, men lad os først se på nogle af de mere innovative forslag.

Kreative navne til callcentre

I første omgang virkede det vanskeligt at finde alternativer til standardnavellisten uden at omarrangere termerne i begyndelsen og slutningen af hver titel.

For eksempel, hvis vi havde forslagene Kontaktcenter og Kundeserviceafdeling, kunne et andet navn være Kundeservicecenter.

Andre eksempler kan findes i tabellen nedenfor, hvor du kan blande og matche navnebegyndelser og -endelser for at finde dit eget navn til kontaktcenter.

Men, efter at have talt med vores læsere kunne vi lave nedenstående liste, som indeholder flere innovative idéer til, hvordan man kan navngive kontaktcentret.

• Access Team
• Assistance Centre
• Centre of Excellence
• Command & Control Centre
• Communication Hub
• Communication Hub
• Customer Crew
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Hub
• Customer Experience Centre
• Customer Experience Hub
• Customer First
• Customer Happiness Centre
• Customer Service Action Zone
• Customer Service Action Zone
• Customer Support Område
• Kundesupport og engagement
• Kundeteam
• Direkte respons
• First Response
• Hjælpevalg
• Informationsoverførselscenter
• Omni Help
• Frage Response Centre
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtual Support Centre
• The Contact Company

Denne liste er mere end en stor blanding af forslag, med unikke ideer til navne som “Customer First”, “Direct Response” og “Customer Crew” er alle inkluderet.

Den indeholder dog en række gentagne begyndelser (f.eks. Customer Engagement, Customer Experience og Customer Support) og gentagne slutninger (f.eks. Centre, Hub og Team), som i ovenstående tabel.

Med så mange af vores læsere, der har fremsat disse forslag, er det tydeligt, at de er vellidt. Men hvilke er de mest populære muligheder?

Kundeengagement er en populær mulighed

Efter at have fremhævet sin uvilje mod ordet “center” anbefalede Nerys Corfield, at man i stedet bruger navnet “Customer Engagement Team”. Matt, en af vores læsere, var glad for dette forslag og gav udtryk for, at han kunne lide, at navnet skulle starte med “Customer Engagement”.

Tænk mere på kontaktcentret som et Customer Engagement Hub, der er en del af et bredere engagement-økosystem.

Matt sagde: “Betydningen af end-to-end kundeoplevelsen betyder, at vi skal tænke udefra og ind og se på alle kontaktpunkter for engagement.”

“Derfor tænker jeg mere på et kontaktcenter som et Customer Engagement Hub, der er en del af et bredere engagement-økosystem.”

“Hvis du kombinerer dette med at nedbryde organisatoriske siloer og opbygge teams af tværfaglige mennesker, er du på rette vej til en vinder.”

Andre forslag til navne, der bruger Customer Engagement, ud over “Customer Engagement Hub”, omfatter bl.a:

• Customer Engagement and Support
• Customer Engagement Area
• Customer Engagement Centre
• Customer Engagement Team
• Customer Engagement Zone

At begynde navnet med begrebet “Customer Experience” var også populært. Dette skyldtes måske Matts pointe om, at organisationer lægger større vægt på kundeoplevelsen fra ende til anden, og at “kontaktcenterteamet” ønskede at fremhæve den vigtige rolle, de spiller i den forbindelse.

Skal vi bruge udtryk som lykke, ekspertise og løsning?

Den ændring af navnet fra call/kontaktcenter synes at være blevet gjort af mange af vores læsere for at fremhæve “afdelingens” betydning for resten af virksomheden.

Det kunne være grunden til, at vi har fået navne som “Customer Happiness Centre”, “Centre of Excellence” og “Solutions Hub”, som skal indgå i den længere liste ovenfor.

Men hvis du vil beskrive dit kontaktcenter på en af disse måder, har den service, der tilbydes, bare at være i verdensklasse. Et kontaktcenter, der hedder “Customer Happiness Centre”, vil kun tjene til at svigte kunderne, hvis det ikke gør kunden mere tilfreds, end når han/hun interagerer med andre organisationer.

Så hvis kundetilfredsheden (CSat), Net Promoter Scores (NPS) eller Customer Effort Scores (CES) er lav, er det måske bedst at afstå fra at sætte disse navne i det offentlige rum. Måske bør man kun henvise til kontaktcentret på denne måde inden for virksomheden.

Brancheafhængige navne til callcentre

Selv om vi måske har dækket alle de navne, der kan bruges til “generiske” kontaktcentre, er der nogle brancheafhængige navne, som endnu ikke er blevet diskuteret. Disse omfatter bl.a:

• Ansvar Desk
• Borgerservicecenter
• Commando- og kontrolcenter
• Direct Response
• Emergency Support Centre
• Expert Team
• Guest Relations
• Help Desk
• Incident Response
• Membership Rewards Centre
• Member Support
• Member Assistance
• Resolution Team
• Support Team
• Support Team
• Traveller Support Centre

Mens disse kun kan anvendes af organisationer i visse sektorer, fremhæver de en række forskellige vinkler, som du kan tage.

Faktisk set vælger mange organisationer at skabe deres eget unikke navn til deres kontaktcenter. Tænk på Helpline og Childline som et eksempel.

Måske kan du endda bruge nogle allitterationer, som “Connect 2 Cardiff C2C”, som Cardiff Council bruger, så ordene virkelig ruller af tungen på kunden.

De skøre og fængende navne til callcentre

Selvom de mange navne, der er nævnt ovenfor, var der også nogle forslag, som vores læsere gav os, der var lidt uden for rammerne. Disse var:

• Customer Therapy Facility
• Human Response Centre
• Mission Control

Mens “Customer Therapy Facility” måske er lidt for “whacky”, er navnet “Human Response Centre” måske et navn, som man skal huske i fremtiden.

Det “Human Response Centre” forbliver måske ikke whacky længe

Alle, der har været meget opmærksomme på branchen i de seneste par år, vil have hørt historien om, at flere og flere kontaktcentre bruger selvbetjening og kunstig intelligens (AI), f.eks. chatbots, til at automatisere kontakterne. Det vil give rådgiverne mere tid til at håndtere de mere udfordrende opkald.

Det ser dog ud til, at der vil gå lang tid, før disse to kanaler kan “tage sig af” størstedelen af de kontakter, som en organisation håndterer. For mange virker hypen for tidlig.

Forrester forudser imidlertid, at investeringerne i AI vil stige med 300 % i 2017. Denne stigning vil sandsynligvis påvirke kontaktcentret.

Forrester forudser, at investeringerne i AI vil stige med 300 % i 2017. Denne stigning vil sandsynligvis påvirke kontaktcentret.

Med dette in mente ser det nu ud til, at argumentet ikke er, om kontaktcentret vil blive et sted, hvor mennesker kun håndterer de mest udfordrende opkald, men hvor hurtigt dette vil ske.

Så selvom det måske virker skørt nu, så husk navnet “Human Response Centre”, for det kan være, at du vil bruge det på et tidspunkt i fremtiden.

Er navnet “callcenter” blevet forældet?

Med alle disse erstatningsnavne for “callcenter”, der dukker op, er det kun naturligt at spørge, om udtrykket er forældet.

Mens dette vil variere fra land til land, er udtrykket i Det Forenede Kongerige for længst blevet erstattet af “contact centre” som det mest anvendte navn. Det er i hvert fald ifølge Googles data.

Da vi søgte i Google Trends, fandt vi ud af, at “contact centre” i Storbritannien har haft flere søgninger end “call centre” i næsten hver måned siden august 2011. De eneste undtagelser kom i de perioder, hvor Nev’s tv-show “The Call Centre” blev sendt på BBC.

Denne tendens understreger, hvordan organisationer nu håndterer en langt større variation af kontakter. Udtrykket “callcenter” fremhæver kun, at det er det sted, man skal henvende sig for at bruge talekanalen, mens navnet “kontaktcenter” omfatter alle kanaltyper.

Faktisk var der næsten halvt så mange, der indtastede udtrykket “callcenter” på Google, som der var i 2005, hvilket måske viser, hvor meget branchen har ændret sig siden da.

Så denne tendens afspejler, at kontaktcenter er det navn, som de fleste organisationer nu vælger. Men vil “Customer Engagement Hub” nogensinde tage over? Og hvor længe vil der gå, før vi får vores første “Human Response Centre”?

For mere om emnet kontaktcenter-navne kan du læse vores indlæg:

• De bedste navne til kontaktcenter-teams
• Hvad kalder du dit “kvalitetssikrings”-team?