V honbě za rychlostí jsme si podmínili ignorování nejzranitelnějších uživatelů. Navrhujeme pro šťastnou cestu a společnost na to doplácí.

Při vytváření digitálních produktů designéři často začínají vývojem souboru scénářů nebo případů použití. Tyto scénáře pomáhají určit funkce, interakce a technologickou infrastrukturu, které produkt vyžaduje.

Jako příklad si uveďme Facebook. Když Mark Zuckerberg zpočátku vytvářel tuto sociální síť, možná měl v hlavě následující scénář:

„Studentka, která chce sdílet fotky z večírku se svými přáteli.“

Jedná se o jednoduché tvrzení, ale i něco tak jednoduchého může návrháři pomoci konceptualizovat druh požadovaného řešení. V případě digitálního produktu si může začít představovat obrazovky, které by mohly být potřeba, prvky na těchto obrazovkách atd.

Scénáře mají dvě základní podoby: šťastná cesta a okrajové případy.

Šťastná cesta je scénář, kdy je vše dokonale sladěno tak, aby funkce/produkt fungovala přesně podle záměru návrháře:

„Neškodná studentka nižšího ročníku jde na večírek a pořídí několik neškodných fotografií. Přijde domů ke svému počítači s vynikajícím připojením k internetu, bez problémů se přihlásí a nahraje své fotografie, ty jdou do databáze a jsou šířeny mezi její přátele.“

Toto je šťastná cesta, jak o ní uvažujeme dnes. Jak by řekla Zlatovláska, všechno je tak akorát.

Mnozí návrháři začínají šťastnou cestou, protože je to cesta nejmenšího odporu. Její koncepce vyžaduje nejmenší úsilí, protože odstraňuje mnoho nepříjemných složitostí, které by mohly existovat. To nutně neznamená, že je snadné ji navrhnout; je jen relativně zjednodušená.

Druhým typem scénáře je okrajový případ. Okrajové případy se odchylují od šťastné cesty a teoreticky k nim dochází méně často než ke šťastné cestě. Existují dva typy okrajových případů.

Prvním jsou technické okrajové případy, kdy se něco pokazí v technickém průběhu scénáře. Třeba dojde k chybě v procesu nahrávání fotografie a ta nikdy neprojde. Nebo možná uživatel zadá nesprávné údaje do pole formuláře. To je druh technické složitosti, kterou může testovat osoba zodpovědná za zajištění kvality. Velmi často se proces návrhu zabývá těmito druhy okrajových případů nebo se zabývá alespoň těmi hlavními. Každý slušný návrhář nebo inženýr ví, že je důležité ošetřit chyby a pomoci uživateli se z nich zotavit.

Pak jsou tu takzvané kontextové okrajové případy: odchylky chování od šťastné cesty. V našem scénáři nahrávání fotografií může kontextový okrajový případ zahrnovat uživatele, který nahraje fotografii, která je urážlivá nebo pornografická, nebo nahraje fotografii někoho jiného, kdo si nepřeje, aby tato fotografie na webu zůstala. Tento druh okrajových případů může mít v reálném světě velmi významné důsledky. Bohužel jsou to také okrajové případy, které se v procesu návrhu málokdy řeší.

Snaha o rychlost

Dnes je úspěch v technologickém světě definován rychlostí, rozsahem a růstem – jak velká může být společnost a jak rychle toho může dosáhnout. Heslem Facebooku je „move fast and break things“ a produktové týmy v celém odvětví jsou posedlé tím, jak rychle dokáží „shipovat funkce“. Rizikoví investoři dokonce píší knihy o tom, jak řídit startupy v hyperrychlosti, abyste mohli co nejrychleji ověřit (nebo zneplatnit) svůj nápad a ztratit naprosté minimum času lidí (čti: rizikových investorů). Říkají tomu „blitzscaling“.

Myšlenka rychlého postupu se hluboce zakořenila v naší kultuře designu, technologií a podnikání.

Jedním ze způsobů, jak dosáhnout rychlosti, je zaměřit se na šťastnou cestu. Strategie týmu často spočívá v tom, že nejprve dokončí šťastnou cestu jako MVP (minimální životaschopný produkt), aby jej mohl rychle předat uživatelům, než vynaloží více úsilí na řešení okrajových případů. Problém je, že týmy se málokdy vracejí k řešení okrajových případů. Nevyhnutelně se objeví nové priority a všichni jdou dál. To, co bylo dříve považováno za MVP, je nyní považováno za finální produkt.

Tato neustálá deprioritizace okrajových případů časem způsobí, že je návrháři a inženýři začnou prostě ignorovat. Přetíženi prací a nesplnitelnými termíny je pak jednodušší prostě předstírat, že okrajové případy neexistují.

Vliv šťastné cesty

Před několika týdny vydal startup Superhuman novou funkci „read receipt“ pro svůj produkt e-mailového klienta. Pokud vám pošlu e-mail pomocí produktu Superhuman a vy jej otevřete v jakémkoli e-mailovém klientu, který používáte (Gmail, Yahoo atd.), funkce potvrzení o přečtení mi pošle oznámení, že jste jej otevřeli. To je dost jednoduché. Implementace funkce Superhuman však měla dva zvraty. Za prvé, potvrzení o přečtení mi neřeklo jen to, že jste zprávu otevřeli, ale poskytlo mi také údaje o poloze, kde jste se nacházeli, když jste ji otevřeli. A jéje. Zadruhé, vy, příjemce, jste neměli možnost se z této funkce odhlásit. Bez ohledu na nastavení vašeho e-mailového klienta jste mi vždy poslali potvrzení o přečtení. Dvojnásobné juchání.

Tato funkce má obrovské důsledky pro oběti stalkingu, zneužívání a mnoha dalších negativních scénářů. Nepřekvapivě se zvedl odpor a Superhuman tuto funkci upravil. Funkce však vůbec neměla opustit brány. Když došlo ke kontroverzi, společnost Superhuman napsala příspěvek na blog a generální ředitel se na Twitteru omluvil:

„Nepředstavovali jsme si možnost zneužití.“

Pokud lze tomuto tweetu věřit, zdá se, že myšlenka, že by mohlo dojít k odchylkám od šťastné cesty, v procesu návrhu vůbec nepadla. Nebyla ani v jejich hledáčku. Naše snaha o rychlost nás podmínila tím, že navrhujeme, jako by okrajové případy neexistovaly. Není to tak, že bychom se prostě rozhodli je neřešit, ale tak, že si je ani nepředstavíme. Tyto postupy se předávají napříč firmami a designérskými školami. Mnozí z nás jsou v tomto bodě tak dobře vycvičeni, že ani zpomalení nezaručuje lepší výsledek; ignorování okrajových případů je podvědomě zapečeno v našem procesu.

Jak se společnosti snaží o škálování a růst závratným tempem, zbrojí technologií proti skupinám, které se vymykají jejich definované šťastné cestě.

Sledujeme, jak se kumulativní dopad tohoto jevu projevuje na webu každý den. Masivní platformy jako YouTube, Facebook a Twitter byly navrženy s ohledem na nejlepší scénář a šťastnou cestu – neškodný uživatel sdílí, co měl k obědu, nebo zveřejňuje video své kočky. Okrajové případy zneužívání, obtěžování a dezinformací byly vesměs ignorovány, dokud nedosáhly takového rozsahu, že veřejná kontrola znemožnila jejich další ignorování, ale to už bylo pozdě. Řešení okrajových případů není v DNA těchto společností. Když jste strávili 15 let tím, že jste svůj obchodní model přetavili ve šťastnou cestu, vaše procesy, organizační struktury a mentalita nejsou uzpůsobeny k tomu, abyste přemýšleli nad jejími hranicemi. Takže tyto platformy buď reagují pomalu, nebo toho vůbec nejsou schopny.

Návrh šťastné cesty není zaměřen na člověka, ale na podnikání. Pro podniky je dobrý, protože jim umožňuje rychlý pohyb. Uživateli však rychlost nepřináší žádný užitek. Vzhledem k tomu, že firmy usilují o rozšíření a růst závratnou rychlostí, systematicky vyzbrojují technologie proti skupinám a případům použití, které se vymykají jejich definované šťastné cestě.

Kdo je na šťastné cestě?

Částí odůvodnění návrhu šťastné cesty je, že okrajové případy jsou vzácné. V některých případech mohou ovlivnit pouze 1 % uživatelů produktu. Mike Monteiro ve své knize Ruined by Design poukazuje na chybnost tohoto uvažování:

Facebook tvrdí, že má dvě miliardy uživatelů… 1 % ze dvou miliard je dvacet milionů. Když se pohybujete rychle a rozbíjíte věci, 1 % je v rámci přijatelného bodu zlomu pro zavádění nové práce. Přesto obsahuje dvacet milionů lidí. Mají jména. Mají tváře. Technologické společnosti těmto lidem říkají okrajové případy, protože žijí na okraji. Z definice jsou to lidé na okraji společnosti.

Samotný proces návrhu šťastné cesty navíc často zahrnuje to, že máte výchozí osobu uživatele, která dobře zapadá do vašich případů užití bez komplikací. To umocňuje problém šťastné cesty, protože to znamená, že se díváme nejen na vymyšlený pohled na samotný scénář, ale také na uměle malý výsek potenciálních uživatelů.

Šťastná cesta je přece bez rizika a komplikací. Lidé s nejmenším rizikem a komplikacemi jsou z definice nejméně zranitelní uživatelé produktu.

Všichni ostatní, jak upozornil Monteiro, sedí na okraji a nevěnuje se jim téměř žádná pozornost, dokud nedojde k poškození a nějakému křiku.

Většinou jsou lidé, kteří sedí na okraji našich výrobků, stejní lidé, kteří sedí na okraji společnosti.

Když společnost Superhuman navrhovala svou funkci pro čtení účtenek, nenavrhovala ji pro lidi ohrožené stalkingem a zneužíváním (statisticky nejspíše ženy). Navrhovali ji pro svého výchozího uživatele, což je, jak předpokládám, nějaký virtuální investor (statisticky nejspíš muž), který odesílá naléhavý e-mail zakladateli (statisticky také nejspíš muž).

Předpokládám – možná do procesu návrhu zahrnuli i ženské persony – ale tady je skutečný problém: jejich persony jsou irelevantní. Navzdory tomu, co říkáme o empatii v designu, výchozím uživatelem jsme vždy my sami. Myšlenka designérské empatie je ten největší trik, který jsme na sebe kdy ušili. Pokud osoba, pro kterou navrhujete, nesdílí vaše životní zkušenosti, nemůžete se do její kůže nijak smysluplně vžít. Odhalení poznatků o spotřebiteli není totéž co empatie a design zaměřený na člověka není kouzelným štítem proti předsudkům.

Lidé, kteří sedí na okraji našich produktů, jsou stejní lidé, kteří sedí na okraji společnosti.

Zběžný pohled na webové stránky společnosti Superhuman ukazuje, že jejich produktový a inženýrský tým tvoří z 83 % chlapi. Možná někdo prosadil funkci čtení účtenek, možná ne. Ale je téměř jisté, že konečné rozhodnutí učinil nějaký chlap. Zkrátka a dobře, chlapi se nebojí urážek nebo stalkingu. To zkrátka a dobře není naše životní zkušenost.

„Nepředstavovali jsme si možnost zneužití.“

Navrhování pro rychlost nás naučilo ignorovat okrajové případy a drtivá převaha homogenních týmů složených z těch nejméně zranitelných z nás (čti: chlapů) nás podmínila tím, že jsme v procesu navrhování soustředili jejich životní zkušenosti.

Kanárek v uhelném dole

Dříve si horníci brali kanárky s sebou do uhelného dolu. Myšlenka byla taková, že kanárci byli zranitelnější vůči škodlivým plynům, které se mohou v dole hromadit. Pokud byl kanárek v pořádku, všichni věděli, že je situace bezpečná. Pokud se kanárkovi něco stalo, bylo to pro všechny znamení, že mají vypadnout.

Tento systém je robustní. Pokud navrhujete pro blaho těch nejzranitelnějších, navrhujete pro blaho všech. Takto dnes nenavrhujeme. Dnes navrhujeme pro ty nejméně zranitelné a pak se tváříme, že se v dole nikdy nic zlého nestane.

Šíře scénářů, které zvažujeme, určuje, jak jsou naše výrobky odolné vůči odchylkám v zamýšleném chování. Dnes vytváříme masivní platformy s obrovským dosahem a dopadem, které jsou však masivně křehké. Pokud jsme k sobě upřímní, představují tyto platformy selhání návrhu. Jejich úspěch závisí na záměrném přehlížení lidské složitosti a společnost na to doplácí.

Skutečná šťastná cesta není cesta nejmenšího odporu; je to cesta největší odolnosti.

Musíme znovu definovat, co je šťastná cesta, a znovu se naučit, jak přijmout složitost. Co kdyby v našem příkladu se sdílením fotografií na Facebooku vypadal náš původní scénář místo toho takto:

„Chlap sdílí kompromitující fotografii ženy se svými přáteli a žena ji dokáže ze stránky odstranit.“

Taková by měla být šťastná cesta. Dostává nás na stejné místo jako původní tvrzení a my stále musíme navrhnout a vytvořit interakce potřebné k tomu, aby ten chlap mohl sdílet svou fotku. Ale také dělá něco zásadního: soustředí nejzranitelnějšího uživatele nad nejméně zranitelného. Zapeče to myšlenku zneužití a negativních důsledků do jádra našeho myšlenkového procesu a včlení ji do DNA organizace.