Málo lidí je nadšených z toho, že se účastní průzkumu. Pokud vaši zákazníci okamžitě nepochopí, proč je to důležité, pravděpodobně se na to vykašlou.

Vaše společnost zároveň tyto odpovědi potřebuje. Pomohou vám pomoci vašim zákazníkům.

Nejlepším způsobem, jak přimět zákazníky, aby se zúčastnili vašich průzkumů, je použít psychologii, která je donutí k akci. Pokud pochopíte, co potenciální respondenty motivuje, budete více než dobře vybaveni k získání potřebných výsledků průzkumu.

Normou reciprocity: V roce 1974 rozeslal sociolog Phillip Kunz z Brigham Young University 600 cizím lidem ručně psaná vánoční přání. Jeho teorie zněla: Když pro vás někdo něco udělá, oplatíte mu to. To má psychologické kořeny v empatii, která vychází ze supramarginálního gyru v naší mozkové kůře.

Kunzova studie fungovala. Obdržel více než 200 odpovědí od lidí, z nichž mnozí poslali i své vánoční přání s ručně psanými poznámkami. Někteří z nich dokonce psali dopisy – několik z nich mělo tři nebo čtyři stránky.

Proto nezáleželo na tom, že Kunzovy subjekty ho neznaly: jejich empatie se projevila, jakmile něco dostali, a cítili se nuceni něco vrátit.

Stejnou logiku – oplácení, když jste něco dostali – lze aplikovat na načasování průzkumů.

Využijte normu reciprocity k načasování průzkumů

Jakmile svým zákazníkům s něčím pomůžete, spusťte průzkum, který se rozešle. Prostřednictvím normy reciprocity se vaši zákazníci budou cítit nuceni udělat něco na oplátku (například zúčastnit se vašeho průzkumu).

Níže uvádíme několik příkladů vhodných okamžiků pro průzkum u vašich zákazníků:

• Po jejich přijetí na palubu. Jakmile jim poskytnete návod, jak používat základní část vašeho produktu, proveďte průzkum, zda jim pomohl.
• Poté, co právě dokončili CTA. Společnosti jako Uber a Seamless provádějí průzkum mezi zákazníky poté, co použili základní funkci produktu.
• Když právě provedli nákup. Váš zákazník se právě propracoval přes vaše stránky k nákupu, takže se ho zeptejte, co by chtěl vidět, dokud to má čerstvě v paměti.

Díky staré dobré empatii načasování dotazníků tak, aby byly rozeslány poté, co jste zákazníkovi právě pomohli, ho přiměje k odpovědi.

Související čtení – Zde je náš komplexní seznam nejlepších nástrojů pro zpětnou vazbu od zákazníků pro rok 2020.

Podnětová teorie motivace: Nalákejte je slibem

Podle motivační teorie motivace motivují lidi k činnosti pozitivní pobídky, jako jsou „peníze, odměny nebo uznání“.

Většina lidí má však přítomnostní tendenci. Máme tendenci dávat přednost malým odměnám dříve než velkým odměnám později. I když vaši zákazníci chápou, že odpověď na průzkum jim pomůže v budoucnu, raději by dostali malou odměnu za to, že obětovali svůj čas tady a teď.

Vzhledem k naší přítomnostní předpojatosti musí pozitivní pobídka pro vaše zákazníky přijít co nejdříve – jinak se jim nezvýší hladina dopaminu, která je přiměje vyplnit váš průzkum. Proto je nezbytné, abyste zákazníkům, kteří se vašeho průzkumu zúčastní, slíbili odměnu.

Slibte odměnu předem

Řekněme, že jste právě naprogramovali tento průzkum tak, aby se objevil (níže). Tím zákazníkovi dokážete, že za to, že vám prokáže laskavost a vyplní průzkum, bude hned odměněn – hrajete tak na jeho současné předsudky a motivaci prostřednictvím pozitivních pobídek.

Tyto skutečné odměny se mohou lišit v závislosti na informacích, které jste již shromáždili, a na tom, jak jste je segmentovali – například zda jde o prvního zákazníka, jeho pohlaví a věkovou kategorii a podobně.

Uveďme si několik příkladů různých druhů odměn:

• Sleva na jejich další nákup. Pokud máte finanční prostředky, může to pomoci zvýšit počet odpovědí na průzkum.
• Nabídněte upgrade obsahu. Poskytněte účastníkům průzkumu další bonusový obsah, který ještě není k dispozici. Na základě toho, jak byli jednotliví zákazníci ve vašem systému segmentováni, můžete určit, jaký dodatečný obsah by pro ně byl nejužitečnější.

Čím dříve budou vaši zákazníci odměněni za svůj čas hned teď, tím pravděpodobněji vyplní váš průzkum.

Teorie námahy a výhod:

Studie publikovaná v oxfordském časopise Public Opinion Quarterly testovala teorii Leverage-Salience Theory of Survey Participation. Teorie zjišťovala, jaké faktory zvyšují pravděpodobnost, že se lidé zúčastní průzkumu – zda jim téma připadá zajímavé, zda důvěřují organizaci, která je dotazuje, nebo zda získají konkrétní pozitivní výsledky.

Jejich výsledky odhalily něco intuitivního – že lidé častěji odpovídají na průzkumy, pokud jim témata připadají zajímavá.

Teorie relevance ukazuje, že se začínáme zajímat o věci, o kterých se domníváme, že se nás přímo týkají. Chcete-li tedy, aby se lidé o váš průzkum zajímali, musíte nejen naprosto jasně vysvětlit jeho účel – musíte ho udělat specifický pro zkušenosti každého zákazníka.

Nastavte každý průzkum tak, aby byl zaměřen na zákazníka

Aby byly podněty a otázky průzkumu co nejkonkrétnější a bezprostředně relevantní, použijte segmentaci Qualaroo k analýze zkušeností každého zákazníka v reálném čase.

Tady je návod, jak přizpůsobit zkušenosti každého zákazníka:

• Formulujte podněty průzkumu podle zkušeností každého zákazníka. Při analýze jednoho milionu průzkumů společnost Price Intelligently zjistila, že používání jazyka zaměřeného na zákazníka zvýšilo míru jejich odezvy. Takže místo slov „pomozte nám vylepšit náš produkt“ proveďte jemné změny a vyzvěte uživatele slovy „zlepšete své zkušenosti s produktem“.
• Přizpůsobte průzkum každému zákazníkovi. Zájem každého zákazníka o průzkum můžete udržet kladením otázek pomocí logiky větvení, která vám může pomoci automatizovat proces personalizace.

Čím specifičtější zážitek z průzkumu můžete každému zákazníkovi poskytnout, tím zajímavější pro něj bude – a tím větší je pravděpodobnost, že odpoví.

Udělejte zážitek z průzkumu úžasný pro každého zákazníka

Reciprocita, odměny a zájem mohou motivovat vaše zákazníky k vyplnění průzkumu. Když je zkombinujete, můžete tyto krátkodobé výhry využít k dlouhodobým ziskům.

.