Podle společnosti RetailMeNot je přibližně 80 % zákazníků loajálnějších ke značkám, které nabízejí programy odměn, a 70 % se s větší pravděpodobností zapojí do věrnostního programu, pokud k němu mají přístup prostřednictvím svého mobilního zařízení. Vzhledem k tomu 88 procent maloobchodníků plánuje investovat do mobilního marketingu více než do jakéhokoli jiného kanálu.

Zákazníci nyní očekávají, že za nákupy uskutečněné prostřednictvím aplikací získají body a dosáhnou milníků. Zejména u velkoobjemových značek potravin a nápojů, které nabízejí mobilní objednávku a platbu, je začlenění věrnostního programu do aplikace naprosto nezbytné.

Tady se dozvíte, proč programy odměn fungují

Ve světě maloobchodu je všeobecně známo, že věrnostní programy a programy odměn dělají divy a zákazníci se k nim opakovaně vracejí. Pokud se podíváte na téměř každého velkého maloobchodníka, najdete tam program odměn nebo věrnostní program spojený s jeho strategií růstu.

Proč tomu tak je? Programy odměn fungují, protože:

1. Lépe udrží a zaujmou zákazníky: Gamifikace prostřednictvím bodů a úspěchů nutí lidi, aby se k aplikaci opakovaně vraceli. V konečném důsledku, když jsou lidé více zapojeni i mimo místo nákupu, je pravděpodobnější, že zůstanou.
2. Šetří peníze a zdroje: Získávání nových zákazníků stojí firmy mnohem více než prodej stávajícím zákazníkům. Značky šetří peníze tím, že zvyšují retenci a aktivují své stávající zákazníky k opakovaným nákupům.
3. Zvyšují počet doporučení: Společnosti mohou odměnit zákazníky za doporučení přátel: Zabijte dvě mouchy jednou ranou. Současný zákazník tak zůstane spokojený a angažovaný, zatímco značky získají nového zákazníka s mnohem nižšími náklady.

Mobilní věrnostní zážitky jsou úspěšnější

Mobilní aplikace zcela změnily způsob fungování programů odměn. Jsou jednodušší na používání, zcela přizpůsobitelné, pohodlné a celkově poskytují robustnější zákaznický zážitek. Navíc jsou mobilní telefony neustále připojeny k vašim zákazníkům a jsou kdykoli snadno dostupné. Značky jsou vždy jen na jedno klepnutí.

Používání mobilního účtu odměn je mnohem rychlejší než tradiční plastové odměnové karty nebo ruční zadávání e-mailové adresy při každém nákupu. Většina maloobchodních aplikací nabízí také mobilní objednávání a placení, takže integrace této zkušenosti s věrnostními programy je bezproblémová. Spojením věrnostního zážitku s mobilním platebním systémem odstraňujete tření v nákupním procesu, a tím podporujete opakované nákupy.

Zákazníci také mohou kdykoli okamžitě zjistit svůj věrnostní stav nebo body díky mobilním odměnovým programům. Mohou sledovat změny těchto ukazatelů v reálném čase, což jim poskytuje okamžité uspokojení z každého nákupu. Gamifikace získávání bodů a dosahování milníků přiměje zákazníky, aby se znovu a znovu vraceli a kontrolovali svůj stav. Přidání trochy soutěživosti do mobilního prostředí zákazníky zaujme a podpoří jejich udržení.

Díky mobilním aplikacím mají společnosti také možnost zcela přizpůsobit zákaznickou zkušenost. Mohou nabízet personalizované nabídky, pohoštění k narozeninám a uznání k výročím. Mohou také kdykoli aktualizovat vizuální zážitek, čímž ještě více posílí rozpoznání značky a spojení s ní. Každá z těchto rychle přizpůsobitelných součástí přispívá k lepší a osobnější zkušenosti s vaší společností. Pravidelná personalizovaná interakce se zákazníky buduje emocionální vztah ke značce. A všichni víme, že emoce jsou důležité pro rozhodování o nákupu.

Nakonec vám přidání věrnostního programu do mobilní aplikace pomůže získat cenné údaje o zkušenostech vašich zákazníků. Zapojení členů programu odměn prostřednictvím mobilních zařízení vám pomůže získat informace pro plánování produktu. Lepší pochopení toho, jak vaši aplikaci používají, a důsledné shromažďování zpětné vazby vám pomůže neustále iterovat a zlepšovat CX. Tím, že požádáte členy věrnostních programů o zpětnou vazbu ve správný čas a na správném místě, jim dáte najevo, že vám záleží na jejich názoru, a poskytnete jim platformu, kde bude jejich hlas slyšet. Vzhledem k tomu, že členové věrnostních programů mají tendenci více utrácet, je velmi důležité podporovat vztahy s touto vybranou skupinou zákazníků. Klíčem k tomu, abyste to dělali efektivně, je zpětná vazba od zákazníků.

Jak velké maloobchodní značky využívají mobilní věrnostní programy

Starbucks

Nebyl by to příspěvek na blogu o programech odměn, kdybychom nezmínili Starbucks. Starbucks je navždy lídrem v této oblasti a aspiruje na příklad úspěšného mobilního programu odměn. Od toho, že všechny zákazníky programu odměn nazývají „členy“, až po poskytování bodů za každý utracený dolar, Starbucks hromadí tisíce věrných, aktivních a spokojených zákazníků aplikace.

Jedním z největších lákadel aplikace Starbucks je možnost objednat si zboží předem a přeskočit frontu. To souvisí s jedním z důvodů, proč jsou programy odměn tak atraktivní. Když mají lidé pocit, že jsou součástí „in crowd“ nebo mají nějaký pocit exkluzivity, nadřazenosti atd. stanou se závislými.

Uživatelské rozhraní aplikace Starbucks je dalším důvodem, proč je jejich věrnostní program tak úspěšný. Krásný design aplikace umožňuje uživatelům přehledně zobrazit jejich body, odměny a stav členství. Dokonce můžete vidět, jak daleko jste od dosažení další odměny, což vás dále motivuje k většímu utrácení. Když se aplikace takto snadno používá, odstraňuje tření a urychluje nákupní proces.

Chick-fil-A

Věrnostní program Chick-fil-A One založený na aplikaci umožňuje zákazníkům získávat body za každý utracený dolar. Dosahování různých úrovní poskytuje prvek soutěže. Zákazníci mohou dokonce snadno darovat odměny přímo ze svých mobilních zařízení. Motivovat lidi jídlem zdarma, aby se zapojili do věrnostního programu a stáhli si aplikaci, se značce daří. Důkaz je v pudinku: Manažer mobilních produktů ve společnosti Chick-fil-A nedávno oznámil, že členové programu odměn mají tendenci utrácet více peněz a navštěvovat řetězec častěji.

Domino’s

Každý má rád pizzu zdarma. Ve skutečnosti ji miluje více než 20 milionů lidí natolik, že se zapojili do programu odměn společnosti Domino’s Pizza Piece of the Pie. Toto ohromující číslo je důkazem, že solidní věrnostní program a kvalitní mobilní aplikace se mohou při správném provedení rychle rozšířit. Nyní je zhruba 65 % objednávek u Domino’s uskutečněno digitálně.

Domino’s se v letošním roce posunulo ještě o krok dál ve své kampani Points for Pie, která je určena pouze pro mobilní zařízení. Zpočátku trochu PR trik, tato mobilní marketingová strategie ve skutečnosti výrazně zvýšila loajalitu, podpořila prodej a zvýšila počet členů odměn.

Dunkin‘

Věrnostní program DD Perks loni vzrostl o 33 procent a překročil osm milionů členů. Navíc prý 80 procent těchto zákazníků alespoň jednou využilo mobilní objednávku. To znamená, že mobilní aplikaci Dunkin‘ použilo přibližně 6,4 milionu vysoce angažovaných lidí. Pokud toto není důkazem, že mobilní aplikace mohou věrnostním programům přinést výrazný růst, nevíme, co je.

Je zřejmé, že programy odměn v aplikaci mohou výrazně zlepšit zapojení zákazníků. Hravost a okamžité uspokojení z mobilních odměn povzbuzují zákazníky, aby se do vaší aplikace opakovaně vraceli. Vaše maloobchodní značka může pomocí mobilní aplikace také zvýšit prodej díky budování vztahů a vytváření vysoce přizpůsobených a cílených nabídek.

Možná nejdůležitějším důvodem, proč by značky měly začlenit svůj program odměn do mobilní aplikace, je možnost shromažďovat cenné analýzy zákazníků. Tím, že podpoříte větší část zákazníků, aby se zapojili do vaší mobilní aplikace, budete moci lépe sledovat a pochopit jejich zkušenosti. Jakmile budou ve vaší aplikaci aktivní, můžete začít shromažďovat zpětnou vazbu, která vám pomůže informovat o vaší mobilní marketingové strategii a produktovém plánu.

Celkově vzato je začlenění věrnostního programu v aplikaci do vaší mobilní strategie naprosto nezbytné pro zvýšení retence aplikace, zapojení zákazníků a zvýšení mobilního prodeje.

Jste připraveni udělat další krok ke zlepšení zkušeností vašich mobilních zákazníků? Se shromažďováním pronikavé zpětné vazby můžete začít ještě dnes díky ukázce aplikace Apptentive.