Je nezbytné, abyste svým zákazníkům poskytovali vynikající služby. Vzhledem k bohaté konkurenci budou společnosti, které nesoutěží v oblasti zákaznických zkušeností, ztrácet zákazníky ve prospěch těch, které neustále potěší a poskytují vysokou kvalitu služeb.

I společnosti, které chápou potřebu poskytovat příkladné zkušenosti, však mají problém s měřením kvality svých služeb. Protože se jedná spíše o kvalitativní než kvantitativní měření, může být náročné ji vyhodnotit. Dokonce i někteří výzkumníci se potýkají s problémem, jak měřit kvalitu služeb a pochopit, jak působíte na své zákazníky.

V tomto článku uvedeme způsoby hodnocení kvality služeb a poskytneme užitečné poznatky, jak svá zjištění zlepšit.

Začněte měřit kvalitu služeb ještě dnes s naší bezplatnou šablonou otázek pro průzkum spokojenosti zákazníků

Jak měřit kvalitu služeb

V obecném smyslu závisí měření kvality služeb zcela na kontextu a příslibu značky a rozměry kvality služeb se liší podle odvětví. Standardem v oboru a nejpoužívanější metrikou je však SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL je založen na souboru pěti dimenzí, které byly zákazníky trvale hodnoceny jako nejdůležitější pro kvalitu služeb bez ohledu na odvětví služeb. Tyto dimenze definované měřicím nástrojem SERVQUAL jsou následující:

• Hmatatelnost: vzhled fyzických zařízení, vybavení, personálu a komunikačních materiálů.
• Spolehlivost: schopnost spolehlivě a přesně provést slíbenou službu.
• Odezva: ochota pomoci zákazníkům a poskytnout rychlé služby.
• Jistota: znalosti a zdvořilost zaměstnanců a jejich schopnost vzbudit důvěru a jistotu.
• Empatie: starostlivá, individuální pozornost, kterou firma poskytuje svým zákazníkům.

Těchto pět dimenzí SERVQUAL se používá k měření rozdílu mezi očekáváním zákazníků na dokonalost a jejich vnímáním skutečně poskytnutých služeb. Nástroj SERVQUAL vám při dlouhodobé aplikaci může pomoci pochopit jak očekávání zákazníků, tak vnímání konkrétních služeb a oblasti potřebného zlepšení kvality.

SERVQUAL se používá mnoha způsoby, například k identifikaci konkrétních prvků služeb, které je třeba zlepšit, a k cílení příležitostí ke školení pracovníků služeb.

Vhodný vývoj položek použitých v nástroji SERVQUAL poskytuje bohaté informace na úrovni položek, které vedou k praktickým důsledkům pro manažera služeb.

Dimenze kvality služeb hodnocené nástrojem SERVQUAL by měly být upraveny pro optimální výkon v různých odvětvích, včetně aplikací ve veřejném a soukromém sektoru.

Výsledky nástroje SERVQUAL jsou vysoce spolehlivé, ale při použití v různých odvětvích nemusí přinést jasné vymezení pěti základních dimenzí. Při kvantifikaci rozdílu mezi očekáváním a vnímáním služeb je třeba zvážit použitelnost jiných měřítek, například modelu Six Sigma.

Dotazníky kvality služeb

Chcete-li zlepšit služby, musíte porozumět spokojenosti zákazníků a jejich očekávání. Toho lze dosáhnout vyžádáním si zpětné vazby od zákazníků pomocí dotazníků kvality služeb. Ty se obvykle vyplňují po skončení služby s následným dotazníkem zaslaným e-mailem nebo v papírové podobě. Okamžité sledování je nejlepší způsob, jak napravit případné chyby nebo vyjasnit nedorozumění dříve, než se z vašich zákazníků stanou odpůrci.

Dotazníky kvality služeb

Existuje mnoho typů otázek, které lze v dotazníku kvality služeb položit. Měly by se zaměřit na interakci zákazníka se zástupcem zákaznického servisu (pozitivní i negativní), na služby a zkušenosti celkově a na to, zda by zákazník využil vaše služby znovu. Je také dobré mít několik otázek s otevřeným textem, aby vaši zákazníci mohli napsat svou vlastní zpětnou vazbu.

Mezi vzorové otázky patří:

• • Zástupce služby byl vstřícný (rozhodně souhlasím až rozhodně nesouhlasím)
  • Která z vlastností služby se vám líbila (uveďte seznam trpělivý, přátelský, pozorný, ochotný pomoci, empatický atd.)
  • Je něco, co vás na naší službě zaujalo? (odpověď otevřeným textem)
  • Jaká je pravděpodobnost, že v příštích 12 měsících znovu využijete náš produkt nebo službu (rozhodně souhlasím až rozhodně nesouhlasím)

Získejte zdarma naši šablonu otázek pro průzkum spokojenosti zákazníků

Příklady odvětví

Jak již bylo zmíněno, měření kvality služeb zcela závisí na kontextu a příslibu značky, a to se liší podle odvětví. Abyste pochopili, zda poskytujete dobré služby, musíte přesně vědět, co vaši zákazníci z hlediska kvality služeb hledají.

Níže jsou uvedeny příklady měření kvality služeb v různých odvětvích.

Restaurace

V restauracích se kvalita služeb obvykle zaměřuje na včasnou obsluhu (ne příliš uspěchanou nebo příliš pomalou), pozornost obsluhy a přívětivost.

V restauracích vyšší kategorie s poměrně poutavým zážitkem je očekávanou součástí kvality služeb schopnost poskytnout relevantní doporučení. To lze snadno měřit tak, že manažer na konci jídla položí zákazníkovi otázku, například „jak jste byl spokojen s doporučeními obsluhy?“. Manažer se také může zeptat, zda byla učiněná objednávka ovlivněna doporučením (doporučeními).

Je však zřejmé, že se nejedná o měřítko, které by bylo relevantní v restauraci rychlého občerstvení, což ukazuje na důležitost kontextu. V restauracích rychlého občerstvení jsou přesnějším měřítkem věci jako přesnost objednávky a rychlost doručení. Chcete-li tyto údaje shromáždit, můžete na účtenku umístit odkaz na průzkum a po jeho vyplnění věnovat položku menu zdarma.

Automobilový průmysl

Kvalita služeb je důležitá zejména v automobilovém průmyslu, protože zákazníkovo auto musí být opraveno a dokončeno včas. Zaměřuje se především na samotnou službu a méně na interakci s technikem nebo obsluhou na recepci, s výjimkou důvěry (protože musí důvěřovat doporučením odborníků).

Můžete klást otázky typu „jak hodnotíte kvalitu služby, kterou jste obdrželi“ nebo „jezdí nyní vaše auto po servisní prohlídce tak, jak jste očekávali?“. Můžete také položit otázku NPS typu: „Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte náš servis příteli nebo kolegovi?“

Maloobchod

V maloobchodě se obvykle ptáte na věci týkající se znalosti produktů personálu (představte si Adidas a znalost toho, jaký typ běžecké obuvi nejlépe vyhovuje vašemu použití) a doporučení. Můžete také hodnotit znalost zboží (co se k čemu hodí), přívětivost a dostupnost (zda se členové týmu na prodejně snadno zapojili).

Přestože jsou všechny tyto otázky velmi jednoduché, lze je podmínit na základě textových komentářů nebo skóre poskytnutého k danému prvku.

Tyto otázky pomáhají zjistit jak četnost, s jakou k tomu dochází, tak spokojenost zákazníka s touto zkušeností.

Tu pak můžete regresně porovnat s výsledným měřítkem a zjistit, jak velký vliv to má na celkovou zkušenost. Tím získáte návod, na co se v prodejně (nebo restauraci) zaměřit a jaká opatření byste měli přijmout. Například pokud jsou doporučení bot významnou součástí zážitku a hosté nejsou spokojeni – můžete zajistit lepší školení o zboží, a pokud jsou znalí, ale nedávají relevantní návrhy, přeškolte je, aby lépe četli zájmy hostů.

Jak přijmout opatření na základě svých zjištění

Po definování a měření kvality služeb je čas přijmout opatření a vytvořit lepší zážitek z obsluhy. To lze provést na úrovni jednotlivce nebo týmu.

Analýza dat celého týmu

Analýzou dat celého týmu získáte celkový přehled o tom, kde jsou mezery ve znalostech jako celku. Možná například týmu chybí znalosti o produktech nebo je zákazníci nepovažují za přátelské a vstřícné. Jakmile pochopíte kolektivní zpětnou vazbu, můžete zavést školicí programy v těchto konkrétních oblastech. Tím také zajistíte, že noví zaměstnanci nebudou dělat stejné chyby.

Analýza individuálních údajů

Každý servisní pracovník má své slabé stránky a vytvoření individuálního plánu na zlepšení služeb může pomoci posílit každého servisního pracovníka. Je důležité projít zpětnou vazbu pozitivním způsobem a zdůraznit kladné vlastnosti, ale můžete také zdůraznit oblasti, které je třeba zlepšit. Jednotlivým servisním zástupcům může k výjimečnosti chybět jediná vlastnost a cílem manažera je dostat je tam.

Vytvoření skvělého zákaznického servisu vyžaduje čas a úsilí. Musíte cílevědomě shromažďovat zpětnou vazbu, uvádět ji do praxe a vytvářet výjimečné zážitky pro své zákazníky.

Chcete se dozvědět více o vytváření skvělých zákaznických zážitků?

Qualtrics sestavila seznam četby na základě doporučení vedoucích pracovníků v oblasti CX, který si můžete stáhnout zde.