Kürzlich haben wir uns an unsere Leser gewandt, in der Hoffnung, einen anderen Namen für das Call Center zu finden.

Während wir die naheliegenderen Namen für ein Call Center, wie Kontaktzentrum und Kundendienstzentrum, gefunden hatten, suchten wir nach kreativeren Vorschlägen.

Unsere Leserinnen und Leser haben uns nicht enttäuscht und einige neue Vorschläge gemacht, wie z.B. „Customer Therapy Facility“ und „Human Response Centre“.

Aber bevor wir zu diesen Vorschlägen kommen, wollen wir uns einige Namen ansehen, die Ihnen vielleicht schon geläufiger sind.

Andere Namen, die häufig für Call Center verwendet werden

Bei unseren Nachforschungen fielen uns sofort einige andere Namen für ein Call Center ein. Dazu gehören:

• Kontaktzentrum
• Kundenzentrum
• Kundenbetreuungszentrum
• Kundenservicezentrum
• Kundenserviceabteilung
• Kundenserviceabteilung
• Kundenmanagementzentrum
• Kundenbetreuung
• Globaler Support
• Help Desk/Zentrum
• Technischer Support

Während viele dieser Namen konventionell sind, einige unserer Leser betonten ihre Abneigung gegen die Worte „Zentrum“ und „Abteilung“, die in einigen dieser Beispiele vorkommen.

Sollten wir „Zentrum“ und „Abteilung“ verwenden?

Nerys Corfield, Direktor bei Injection Consulting, glaubt: „Wenn man andere Geschäftsabteilungen nimmt und das Wort ‚Center‘ am Ende hinzufügt, denke ich, dass es sie entmenschlicht und entqualifiziert.“

„Da Kontaktzentren in einem ständigen Kampf stehen, um gehört und als eine wichtige Funktion einer Organisation anerkannt zu werden, denke ich, dass das Wort Center (besonders jetzt, wo so viele virtualisiert sind) die Wahrnehmung verschlechtert.“

Rene Laerm, ein Contact Centre Operations Manager, stimmt dem zu und wendet sich auch gegen die Verwendung des Wortes „Abteilung“.

Rene sagt: „Durch die Verwendung der Bezeichnungen ‚Zentrum‘ und ‚Abteilung‘ entstehen virtuelle Silos, und in vielen Fällen werden die Servicemitarbeiter eher als fünftes Rad am Wagen gesehen, und ihre Arbeit wird oft nicht voll gewürdigt.

Die Verwendung der Bezeichnungen ‚Zentrum‘ und ‚Abteilung‘ schafft virtuelle Silos, und in vielen Fällen werden die Servicemitarbeiter eher als fünftes Rad am Wagen gesehen, und ihre Arbeit wird oft nicht richtig gewürdigt.

So kam Rene zu einer ungewöhnlichen Lösung, denn er „stellte fest, dass der Verzicht auf die Namensgebung zu mehr Engagement und einer besseren Harmonie im Team führte, die mit den Zielen übereinstimmte.“

Sollten wir angesichts von Renes Erfolg auch in Erwägung ziehen, überhaupt keinen Namen zu verwenden? Vielleicht, aber sehen wir uns zunächst einige der innovativeren Vorschläge an.

Kreative Namen für Call Center

Anfänglich schien es schwierig, Alternativen zur Liste der Standardnamen zu finden, ohne die Begriffe am Anfang und Ende jedes Titels neu zu ordnen.

Wenn wir beispielsweise die Vorschläge Kontaktzentrum und Kundendienstabteilung haben, könnte ein anderer Name Kundendienstzentrum lauten.

Weitere Beispiele finden Sie in der nachstehenden Tabelle, in der Sie die Namensanfänge und -enden mischen und anpassen können, um Ihren eigenen Namen für ein Kontaktzentrum zu finden.

Aber, nach Gesprächen mit unseren Lesern konnten wir die folgende Liste erstellen, die weitere innovative Ideen für die Bezeichnung des Kontaktzentrums enthält.

• Zugangsteam
• Assistenzzentrum
• Kompetenzzentrum
• Kommando &Kontrollzentrum
• Kommunikationszentrum
• Kundenbetreuung
• Kundenengagementzentrum
• Customer Engagement Hub
• Customer Experience Centre
• Customer Experience Hub
• Customer First
• Customer Happiness Centre
• Customer Service Action Zone
• Customer Support Bereich
• Kundensupport und -engagement
• Kundenteam
• Direkte Antwort
• Erste Antwort
• Help Choice
• Informationstransferzentrum
• Omni Help
• Anfrage Response Centre
• Support Zone
• Service Team
• Solutions Hub
• Virtual Support Centre
• The Contact Company

Diese Liste ist mehr als nur ein großer Mix an Vorschlägen, mit einzigartigen Ideen für Namen wie „Customer First“, „Direct Response“ und „Customer Crew“, die alle enthalten sind.

Allerdings enthält sie auch eine Reihe von sich wiederholenden Anfangsbuchstaben (z.B. Customer Engagement, Customer Experience und Customer Support) und Endungen (z.B. Centre, Hub und Team), wie in der obigen Tabelle zu sehen ist.

Da so viele unserer Leser diese Vorschläge gemacht haben, ist es klar, dass sie gut ankommen. Aber welche sind die beliebtesten Optionen?

Kundenengagement ist eine beliebte Option

Nerys Corfield, die ihre Abneigung gegen das Wort „Zentrum“ hervorhob, empfahl stattdessen die Bezeichnung „Kundenengagement-Team“. Matt, einer unserer Leser, war von diesem Vorschlag angetan und brachte zum Ausdruck, dass er es gut fände, wenn der Name mit „Customer Engagement“ beginnen würde.

Betrachten Sie das Kontaktzentrum eher als ein Customer Engagement Hub, das Teil eines umfassenderen Engagement-Ökosystems ist.

Matt sagte: „Die Bedeutung eines durchgängigen Kundenerlebnisses bedeutet, dass wir von außen nach innen denken und alle Berührungspunkte des Engagements betrachten sollten.“

„Aus diesem Grund betrachte ich ein Kontaktzentrum eher als Customer Engagement Hub, das Teil eines umfassenderen Engagement-Ökosystems ist.“

„Wenn man dies mit dem Aufbrechen von organisatorischen Silos und dem Aufbau von Teams aus multidisziplinären Mitarbeitern verbindet, ist man auf der sicheren Seite.“

Weitere Vorschläge für Namen, die Customer Engagement verwenden, neben „Customer Engagement Hub“, sind:

• Kundenengagement und Support
• Kundenengagement-Bereich
• Kundenengagement-Zentrum
• Kundenengagement-Team
• Kundenengagement-Zone

Es war auch beliebt, den Namen mit dem Begriff „Customer Experience“ zu beginnen. Dies war vielleicht darauf zurückzuführen, dass Matt darauf hinwies, dass Unternehmen dem ganzheitlichen Kundenerlebnis eine größere Bedeutung beimessen und das „Contact Center“-Team die wichtige Rolle, die es dabei spielt, hervorheben möchte.

Sollten wir Begriffe wie „Happiness“, „Excellence“ und „Solution“ verwenden?

Die Änderung des Namens von „Call/Contact Center“ scheint von vielen unserer Leser vorgenommen worden zu sein, um die Bedeutung der „Abteilung“ für den Rest des Unternehmens hervorzuheben.

Das könnte der Grund dafür sein, dass man uns Namen wie „Customer Happiness Centre“, „Centre of Excellence“ und „Solutions Hub“ gegeben hat, um sie in die längere Liste oben aufzunehmen.

Wenn Sie Ihr Kontaktzentrum jedoch auf eine dieser Arten beschreiben, sollte der angebotene Service besser Weltklasse sein. Ein Kontaktzentrum mit dem Namen „Customer Happiness Centre“ wird die Kunden nur enttäuschen, wenn es den Kunden nicht glücklicher macht als bei der Interaktion mit anderen Organisationen.

Wenn also die Kundenzufriedenheit (CSat), die Net Promoter Scores (NPS) oder die Customer Effort Scores (CES) niedrig sind, ist es vielleicht am besten, davon abzusehen, diese Namen in der Öffentlichkeit zu verwenden. Vielleicht sollten Sie das Kontaktzentrum nur innerhalb des Unternehmens so bezeichnen.

Branchenabhängige Namen für Call Center

Während wir alle Namen behandelt haben, die für „allgemeine“ Kontaktzentren verwendet werden können, gibt es einige branchenabhängige Namen, die noch nicht diskutiert wurden. Dazu gehören:

• Answer Desk
• Citizen Help Centre
• Command and Control Centre
• Direct Response
• Emergency Support Centre
• Expert Team
• Guest Relations
• Help Desk
• Incident Response
• Membership Rewards Centre
• Member Support
• Member Assistance
• Resolution Team
• Support Team
• Traveller Support Centre

Während diese nur von Organisationen in bestimmten Sektoren genutzt werden können, aber sie zeigen eine Reihe von Möglichkeiten auf, die Sie nutzen können.

In der Tat entscheiden sich viele Organisationen dafür, ihren eigenen einzigartigen Namen für ihr Kontaktzentrum zu schaffen. Denken Sie zum Beispiel an „Helpline“ und „Childline“.

Vielleicht können Sie sogar Alliterationen verwenden, wie „Connect 2 Cardiff C2C“, wie es von der Stadtverwaltung Cardiff verwendet wird, damit die Worte dem Kunden wirklich auf der Zunge zergehen.

Die verrückten und einprägsamen Namen für Call Center

Neben den vielen oben aufgeführten Namen gab es auch einige Vorschläge, die uns unsere Leser gegeben haben, die ein wenig aus dem Rahmen fielen. Diese waren:

• Kundentherapie-Einrichtung
• Human Response Centre
• Mission Control

Während „Kundentherapie-Einrichtung“ vielleicht ein wenig zu „abgedreht“ ist, könnte der Name „Human Response Centre“ ein Name sein, den man sich für die Zukunft merken sollte.

Das „Human Response Centre“ bleibt vielleicht nicht lange verrückt

Wer die Branche in den letzten Jahren aufmerksam verfolgt hat, wird davon gehört haben, dass immer mehr Kontaktzentren Selbstbedienung und künstliche Intelligenz (KI), z. B. Chatbots, zur Automatisierung von Kontakten einsetzen. Dadurch haben die Berater mehr Zeit, sich um die schwierigeren Anrufe zu kümmern.

Allerdings scheint es noch lange zu dauern, bis diese beiden Kanäle den Großteil der Kontakte, die ein Unternehmen bearbeitet, „erledigen“ können. Für viele scheint der Hype noch zu früh zu sein.

Forrester prognostiziert jedoch, dass die Investitionen in KI bis 2017 um 300 % steigen werden. Dieser Anstieg wird sich wahrscheinlich auf das Contact Center auswirken.

Forrester sagt voraus, dass die Investitionen in KI im Jahr 2017 um 300 % steigen werden. Dieser Anstieg wird sich wahrscheinlich auf das Kontaktzentrum auswirken.

In Anbetracht dessen scheint es nun nicht mehr darum zu gehen, ob das Kontaktzentrum zu einem Ort wird, an dem Menschen nur noch die schwierigsten Anrufe bearbeiten, sondern darum, wie schnell dies geschehen wird.

Auch wenn es jetzt verrückt erscheinen mag, sollten Sie sich den Namen „Human Response Centre“ merken, denn vielleicht möchten Sie ihn irgendwann in der Zukunft verwenden.

Ist der Name „Call Center“ veraltet?

Bei all diesen Ersatzbezeichnungen für das „Call Center“ ist es nur natürlich, sich zu fragen, ob der Begriff veraltet ist.

Das ist zwar von Land zu Land unterschiedlich, aber im Vereinigten Königreich wurde der Begriff längst durch „Contact Center“ als meistverwendete Bezeichnung ersetzt. Dies geht zumindest aus den Google-Daten hervor.

Bei der Suche in Google Trends haben wir festgestellt, dass im Vereinigten Königreich seit August 2011 in fast jedem Monat mehr Suchanfragen für „Contact Center“ als für „Call Center“ eingegangen sind. Die einzigen Ausnahmen waren die Zeiten, in denen die TV-Show „The Call Centre“ von Nev auf BBC ausgestrahlt wurde.

Dieser Trend unterstreicht, dass Organisationen heute eine viel größere Vielfalt an Kontakten bearbeiten. Der Begriff „Call Center“ hebt nur hervor, dass es die Anlaufstelle für den Sprachkanal ist, während der Name „Contact Center“ alle Kanalarten umfasst.

In der Tat gaben fast halb so viele Menschen den Begriff „Call Center“ in Google ein wie 2005, was vielleicht zeigt, wie sehr sich die Branche seitdem verändert hat.

Dieser Trend spiegelt also wider, dass „Contact Center“ der Name ist, für den sich die meisten Organisationen jetzt entscheiden. Aber wird sich „Customer Engagement Hub“ jemals durchsetzen? Und wie lange wird es dauern, bis wir unser erstes „Human Response Centre“ bekommen?

Weitere Informationen zum Thema Namen für Kontaktzentren finden Sie in unseren Beiträgen:

• Die besten Namen für Kontaktzentrumsteams
• Wie nennen Sie Ihr „Qualitätssicherungs“-Team?