Nur wenige Menschen sind begeistert, an einer Umfrage teilzunehmen. Wenn Ihre Kunden nicht sofort erkennen, warum die Umfrage wichtig ist, werden sie sie wahrscheinlich abbrechen.

Gleichzeitig braucht Ihr Unternehmen diese Antworten. Sie helfen Ihnen, Ihren Kunden zu helfen.

Der beste Weg, Kunden zur Teilnahme an Ihren Umfragen zu bewegen, ist, sie mit Hilfe der Psychologie zum Handeln zu bewegen. Wenn Sie verstehen, was potenzielle Befragte motiviert, sind Sie mehr als gut gerüstet, um die gewünschten Umfrageergebnisse zu erzielen.

Norm der Gegenseitigkeit: Schaffe einen Austausch

Im Jahr 1974 verschickte der Soziologe Phillip Kunz von der Brigham Young University handgeschriebene Weihnachtskarten an 600 Fremde. Seine Theorie: Wenn jemand etwas für dich tut, wirst du dich revanchieren. Dies ist psychologisch in der Empathie verwurzelt, die vom supramarginalen Gyrus in unserer Großhirnrinde ausgeht.

Kunz‘ Studie hat funktioniert. Er erhielt mehr als 200 Antworten von Menschen, von denen viele auch ihre Weihnachtskarte mit handschriftlichen Notizen schickten. Einige waren sogar Briefe – einige waren drei oder vier Seiten lang.

Deshalb spielte es keine Rolle, dass Kunz‘ Probanden ihn nicht kannten: Ihre Empathie setzte ein, sobald sie etwas erhielten, und sie fühlten sich gezwungen, etwas zurückzugeben.

Die gleiche Logik – sich zu revanchieren, wenn man etwas erhält – lässt sich auch auf die Zeitplanung Ihrer Umfragen anwenden.

Nutzen Sie die Norm der Gegenseitigkeit, um Ihre Umfragen zu timen

Sobald Sie Ihren Kunden geholfen haben, etwas zu tun, lösen Sie eine Umfrage aus. Durch die Norm der Gegenseitigkeit fühlen sich Ihre Kunden gezwungen, etwas im Gegenzug zu tun (z. B. an Ihrer Umfrage teilzunehmen).

Hier sind einige Beispiele für gute Zeitpunkte, um Ihre Kunden zu befragen:

• Nachdem sie an Bord gekommen sind. Nachdem Sie ihnen eine Anleitung zur Verwendung eines wichtigen Teils Ihres Produkts gegeben haben, befragen Sie sie, ob diese hilfreich war.
• Nachdem sie gerade eine CTA abgeschlossen haben. Unternehmen wie Uber und Seamless befragen Kunden, nachdem sie die Kernfunktion des Produkts verwendet haben.
• Wenn sie gerade einen Kauf getätigt haben. Ihr Kunde hat sich gerade durch Ihre Website gearbeitet, um einen Kauf zu tätigen, also fragen Sie ihn, was er gerne sehen würde, solange er es noch im Kopf hat.

Dank des guten alten Einfühlungsvermögens wird der Zeitpunkt, zu dem Sie Ihre Umfragen versenden, nachdem Sie Ihrem Kunden gerade geholfen haben, ihn dazu bringen, zu antworten.

Lesen Sie weiter – Hier ist unsere umfassende Liste der besten Kundenfeedback-Tools für 2020.

Anreiztheorie der Motivation: Mit einem Versprechen locken

Die Anreiztheorie der Motivation besagt, dass positive Anreize wie „Geld, Belohnungen oder Anerkennung“ Menschen zum Handeln motivieren.

Die meisten Menschen haben jedoch eine Gegenwartsorientierung. Wir neigen dazu, kleine Belohnungen früher zu bevorzugen als große Belohnungen später. Selbst wenn Ihre Kunden wissen, dass die Beantwortung einer Umfrage ihnen später helfen wird, würden sie eine kleine Belohnung dafür bevorzugen, dass sie hier und jetzt ihre Zeit opfern.

Angesichts unserer Gegenwartsorientierung muss der positive Anreiz für Ihre Kunden so schnell wie möglich eintreffen – sonst bekommen sie nicht den Dopaminschub, der sie dazu bringt, an Ihrer Umfrage teilzunehmen. Deshalb müssen Sie den Kunden, die an Ihrer Umfrage teilnehmen, unbedingt Belohnungen versprechen.

Versprechen Sie Belohnungen im Voraus

Angenommen, Sie haben diese Umfrage so programmiert, dass sie sofort erscheint (siehe unten). Das beweist Ihrem Kunden, dass er sofort belohnt wird, wenn er Ihnen den Gefallen tut, eine Umfrage auszufüllen – und spielt mit positiven Anreizen auf seine gegenwärtige Neigung und Motivation an.

Die tatsächlichen Belohnungen können unterschiedlich ausfallen, je nachdem, welche Informationen Sie bereits gesammelt haben und wie Sie die Kunden segmentiert haben, z. B. ob es sich um Erstkunden handelt, ihr Geschlecht und ihre Altersgruppe usw.

Hier sind einige Beispiele für verschiedene Arten von Belohnungen:

• Rabatt auf den nächsten Einkauf. Wenn Sie über die finanziellen Mittel verfügen, kann dies dazu beitragen, die Beantwortungsrate Ihrer Umfrage zu erhöhen.
• Bieten Sie ein Content-Upgrade an. Bieten Sie Ihren Umfrageteilnehmern zusätzliche Bonusinhalte an, die noch nicht verfügbar sind. Je nachdem, wie die einzelnen Kunden in Ihrem System segmentiert wurden, können Sie feststellen, welche Art von zusätzlichem Inhalt sie am nützlichsten finden würden.

Je eher Ihre Kunden für ihre Zeit belohnt werden, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihre Umfrage ausfüllen.

Leverage-Salience-Theorie: Wecken Sie das Interesse Ihrer Nutzer

In einer in der Oxford-Zeitschrift Public Opinion Quarterly veröffentlichten Studie wurde die Leverage-Salience-Theorie der Umfrageteilnahme getestet. Die Theorie untersuchte, welche Faktoren dazu führen, dass Menschen eher an einer Umfrage teilnehmen – ob sie das Thema interessant finden, ob sie der Organisation, die sie befragt, vertrauen oder ob sie bestimmte positive Ergebnisse erzielen würden.

Die Ergebnisse zeigten etwas Intuitives – dass Menschen eher an Umfragen teilnehmen, wenn sie die Themen interessant finden.

Die Relevanztheorie zeigt, dass wir uns für Dinge interessieren, von denen wir glauben, dass sie direkt mit uns zu tun haben. Um also das Interesse der Menschen an Ihrer Umfrage zu wecken, müssen Sie nicht nur den Zweck der Umfrage deutlich machen, sondern auch dafür sorgen, dass sie auf die Erfahrungen der einzelnen Kunden zugeschnitten ist.

Richten Sie jede Umfrage kundenorientiert aus

Um Ihre Umfrageaufforderungen und Fragen so spezifisch und unmittelbar relevant wie möglich zu gestalten, verwenden Sie die Segmentierung von Qualaroo, um die Erfahrungen jedes Kunden in Echtzeit zu analysieren.

So personalisieren Sie die Erfahrungen jedes Kunden:

• Formulieren Sie Ihre Umfrageaufforderungen rund um die Erfahrungen jedes Kunden. In einer Analyse von einer Million Umfragen hat Price Intelligently herausgefunden, dass die Verwendung kundenorientierter Formulierungen die Beantwortungsraten in die Höhe treibt. Anstatt also zu sagen: „Helfen Sie uns, unser Produkt zu verbessern“, sollten Sie subtile Änderungen vornehmen und Ihre Benutzer auffordern, ihre Produkterfahrung zu verbessern.
• Personalisieren Sie die Umfrage für jeden Kunden. Sie können das Interesse jedes Kunden an Ihrer Umfrage aufrechterhalten, indem Sie Fragen über eine Verzweigungslogik stellen, mit der Sie den Personalisierungsprozess automatisieren können.

Je spezifischer Sie die Umfrage für jeden Kunden gestalten können, desto interessanter wird sie für ihn – und desto wahrscheinlicher ist es, dass er antwortet.

Machen Sie das Umfrageerlebnis für jeden Kunden interessant

Belohnung, Belohnung und Interesse können Ihre Kunden dazu motivieren, Ihre Umfrage auszufüllen. In Kombination können Sie diese kurzfristigen Gewinne für langfristige Gewinne nutzen.