Es ist unerlässlich, dass Sie Ihren Kunden einen hervorragenden Service bieten. Bei der Fülle an Wettbewerbern werden Unternehmen, die sich nicht an der Kundenerfahrung orientieren, Kunden an diejenigen verlieren, die kontinuierlich Freude bereiten und eine hohe Servicequalität bieten.

Aber selbst Unternehmen, die sich der Notwendigkeit bewusst sind, beispielhafte Erfahrungen zu bieten, tun sich schwer, ihre Servicequalität zu messen. Da es sich eher um eine qualitative als um eine quantitative Messung handelt, kann es schwierig sein, sie zu beurteilen. Sogar einige Forscher haben sich mit der Frage auseinandergesetzt, wie man Servicequalität messen und verstehen kann, welchen Einfluss man auf seine Kunden hat.

In diesem Artikel werden wir Möglichkeiten auflisten, wie man Servicequalität bewerten kann, und umsetzbare Erkenntnisse liefern, wie man seine Ergebnisse verbessern kann.

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Wie man Servicequalität misst

Im Allgemeinen hängt die Messung der Servicequalität ganz vom Kontext und dem Markenversprechen ab, und die Dimensionen der Servicequalität variieren je nach Branche. Die branchenübliche und am weitesten verbreitete Messgröße ist jedoch SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL basiert auf einer Reihe von fünf Dimensionen, die von den Kunden unabhängig von der Dienstleistungsbranche durchweg als die wichtigsten für die Dienstleistungsqualität eingestuft wurden. Diese durch das SERVQUAL-Messinstrument definierten Dimensionen sind wie folgt:

• Sachlichkeit: Erscheinungsbild der physischen Einrichtungen, der Ausrüstung, des Personals und des Kommunikationsmaterials.
• Zuverlässigkeit: Fähigkeit, die versprochene Dienstleistung zuverlässig und genau zu erbringen.
• Reaktionsfähigkeit: Bereitschaft, dem Kunden zu helfen und prompten Service zu bieten.
• Sicherheit: Wissen und Höflichkeit der Mitarbeiter und ihre Fähigkeit, Vertrauen zu vermitteln.
• Einfühlungsvermögen: die fürsorgliche, individuelle Aufmerksamkeit, die das Unternehmen seinen Kunden entgegenbringt.

Diese fünf SERVQUAL-Dimensionen werden verwendet, um die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden an hervorragende Leistungen und ihrer Wahrnehmung der tatsächlich erbrachten Dienstleistung zu messen. Wenn das SERVQUAL-Instrument im Laufe der Zeit angewandt wird, kann es Ihnen helfen, sowohl die Kundenerwartungen als auch die Wahrnehmung bestimmter Dienstleistungen und die Bereiche, in denen Qualitätsverbesserungen erforderlich sind, zu verstehen.

SERVQUAL wurde in vielerlei Hinsicht eingesetzt, z. B. zur Ermittlung bestimmter verbesserungsbedürftiger Dienstleistungselemente und zur gezielten Schulung von Dienstleistungspersonal.

Die ordnungsgemäße Entwicklung der im SERVQUAL-Instrument verwendeten Items liefert reichhaltige Informationen auf Item-Ebene, die zu praktischen Implikationen für einen Service-Manager führen.

Die von SERVQUAL bewerteten Dimensionen der Servicequalität sollten für eine optimale Leistung in verschiedenen Branchen, einschließlich Anwendungen im öffentlichen und privaten Sektor, angepasst werden.

SERVQUAL-Ergebnisse sind äußerst zuverlässig, aber bei der Anwendung in verschiedenen Branchen kann es vorkommen, dass die fünf grundlegenden Dimensionen nicht klar abgegrenzt werden. Andere Maßstäbe wie das Six-Sigma-Modell sollten auf ihre Anwendbarkeit bei der Quantifizierung der Diskrepanz zwischen Serviceerwartungen und -wahrnehmungen geprüft werden.

Fragebögen zur Servicequalität

Um den Service zu verbessern, müssen Sie die Kundenzufriedenheit und die Kundenerwartungen verstehen. Dies können Sie erreichen, indem Sie Ihre Kunden mit Hilfe von Fragebögen zur Servicequalität um Feedback bitten. Diese Fragebögen werden in der Regel nach der Dienstleistung ausgefüllt und per E-Mail oder in Papierform nachgereicht. Ein sofortiges Nachfassen ist der beste Weg, um Fehler zu beheben oder Missverständnisse auszuräumen, bevor Ihre Kunden unzufrieden werden.

Fragen zur Servicequalität

Es gibt viele Arten von Fragen, die in einem Fragebogen zur Servicequalität gestellt werden können. Sie sollten sich auf die Interaktion des Kunden mit dem Kundenbetreuer (positiv und negativ), den Service und die Erfahrung insgesamt konzentrieren und darauf, ob der Kunde Ihren Service wieder in Anspruch nehmen würde. Es ist auch gut, ein paar offene Textfragen zu haben, damit Ihre Kunden ihr eigenes Feedback einbringen können.

Beispielfragen sind:

• • Der Kundendienstmitarbeiter war hilfsbereit (stimme voll und ganz zu bis stimme überhaupt nicht zu)
  • Welche Eigenschaften des Kundendienstes haben Ihnen gefallen (Aufzählung: geduldig, freundlich, aufmerksam, hilfsbereit, einfühlsam usw.)
  • Gab es irgendetwas, das Ihnen an unserem Service besonders aufgefallen ist? (offene Antwort)
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung in den nächsten 12 Monaten wieder in Anspruch nehmen werden (stimme voll und ganz zu bis stimme überhaupt nicht zu)

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Branchenbeispiele

Wie bereits erwähnt, hängt die Messung der Servicequalität ganz vom Kontext und dem Markenversprechen ab, und das ist je nach Branche unterschiedlich. Um zu verstehen, ob Sie einen guten Service bieten, müssen Sie genau wissen, was Ihre Kunden in Bezug auf die Servicequalität erwarten.

Nachfolgend finden Sie Beispiele dafür, wie die Servicequalität in verschiedenen Branchen gemessen wird.

Restaurants

In Restaurants konzentriert sich die Servicequalität in der Regel auf pünktlichen Service (nicht zu hastig oder zu langsam), Aufmerksamkeit des Bedieners und Freundlichkeit.

In gehobenen Restaurants mit einem ziemlich einnehmenden Erlebnis ist ein erwarteter Teil der Servicequalität die Fähigkeit, relevante Empfehlungen zu geben. Dies kann leicht gemessen werden, indem der Manager dem Kunden am Ende des Essens Fragen stellt, z. B. „Wie zufrieden waren Sie mit den Empfehlungen des Kellners?“ Der Manager kann auch fragen, ob die Bestellung durch die Empfehlung(en) beeinflusst wurde.

Dies ist jedoch eindeutig kein Maß, das in einem Schnellrestaurant relevant wäre, was die Bedeutung des Kontexts zeigt. In Schnellrestaurants sind Dinge wie die Genauigkeit der Bestellung und die Geschwindigkeit der Lieferung genauere Messgrößen. Um diese Daten zu sammeln, kann man einen Link zu einer Umfrage auf die Quittung setzen und bei Beantwortung ein kostenloses Menü anbieten.

Automobil

Die Servicequalität ist in der Automobilindustrie besonders wichtig, da das Auto des Kunden rechtzeitig repariert und fertiggestellt werden muss. Dabei geht es vor allem um die Dienstleistung selbst und weniger um die Interaktion mit dem Techniker oder dem Empfangspersonal, außer wenn es um Vertrauen geht (denn die Kunden müssen den Empfehlungen des Fachpersonals vertrauen).

Sie können Fragen stellen wie „Wie bewerten Sie die Qualität der Dienstleistung, die Sie erhalten haben“ oder „Läuft Ihr Auto jetzt so, wie Sie es erwartet haben, nachdem es gewartet wurde?“ Sie können auch eine NPS-Frage stellen wie: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Einzelhandel

Im Einzelhandel fragen Sie typischerweise nach der Produktkenntnis der Mitarbeiter (denken Sie an Adidas und das Wissen, welche Art von Laufschuhen am besten zu Ihnen passt) und nach Empfehlungen. Sie können auch die Warenkenntnis (was passt zu was), die Freundlichkeit und die Erreichbarkeit (waren die Mitarbeiter im Laden leicht zu erreichen) bewerten.

Das sind zwar alles sehr einfache Fragen, aber sie können auf der Grundlage der Textkommentare oder der zu diesem Element vergebenen Punkte bedingt sein.

Diese Fragen helfen dabei, sowohl die Häufigkeit des Auftretens als auch die Zufriedenheit des Kunden mit dem Erlebnis zu ermitteln.

Dies kann dann mit dem Ergebnis verglichen werden, um zu sehen, wie groß der Einfluss auf das Gesamterlebnis ist. Dies gibt Ihnen Hinweise darauf, worauf Sie sich in Ihrem Geschäft (oder Restaurant) konzentrieren und welche Maßnahmen Sie ergreifen sollten. Wenn z. B. Schuhempfehlungen einen wichtigen Teil des Erlebnisses ausmachen und die Gäste nicht zufrieden sind, können Sie eine bessere Warenschulung durchführen, und wenn das Personal zwar sachkundig ist, aber keine relevanten Vorschläge macht, sollten Sie es so schulen, dass es die Interessen der Gäste besser erkennt.

Wie Sie Ihre Ergebnisse umsetzen

Nachdem Sie Ihre Servicequalität definiert und gemessen haben, ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen und ein besseres Serviceerlebnis zu schaffen. Dies kann auf individueller oder auf Teamebene geschehen.

Analysieren Sie teamweite Daten

Durch die Analyse der Daten Ihres gesamten Teams erhalten Sie einen Überblick darüber, wo die Wissenslücken im Ganzen liegen. Vielleicht mangelt es dem Team an Produktkenntnissen oder die Kunden finden es nicht freundlich und hilfsbereit. Sobald Sie das kollektive Feedback verstanden haben, können Sie Schulungsprogramme für diese spezifischen Bereiche einführen. So stellen Sie auch sicher, dass neue Mitarbeiter nicht die gleichen Fehler machen.

Analysieren Sie individuelle Daten

Jeder Servicemitarbeiter hat seine Schwächen, und die Entwicklung eines individuellen Plans zur Verbesserung des Service kann dazu beitragen, jeden Servicemitarbeiter zu stärken. Es ist wichtig, das Feedback positiv zu bewerten und die positiven Eigenschaften hervorzuheben, aber auch die verbesserungswürdigen Bereiche aufzuzeigen. Einzelne Servicemitarbeiter sind vielleicht nur eine Qualität von der Ausnahme entfernt, und es ist das Ziel des Managers, sie dorthin zu bringen.

Ein hervorragender Kundenservice erfordert Zeit und Mühe. Sie müssen bewusst Feedback einholen, dieses Feedback in die Tat umsetzen und außergewöhnliche Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen.

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