Die Lösungen für das Empfangsmanagement ermöglichen es, den Besuchsfluss und den Zweck des Besuchs vom ersten Kontakt bis zur erbrachten Dienstleistung zu steuern.
Diese intelligenten Managementsysteme ermöglichen es, die Produktivität und den Umsatz zu steigern und die Betriebskosten zu senken, indem sie sicherstellen, dass der Kunde von dem Personal bedient wird, das je nach Anfrage am qualifiziertesten ist.Diese innovativen Empfangsmanagementlösungen tragen auch zur Zufriedenheit der Arbeitsteams bei, indem sie den Stress reduzieren und die Bearbeitung von Anfragen optimieren. Empfangsmanagementlösungen ermöglichen es auch, Daten darüber zu generieren, wie Kunden warten und wie das Personal sie am besten bedienen kann. Diese Art von Informationen hilft bei der Verbesserung von Organisationsprozessen und bei der Steigerung der Qualität des Kundenservice.

Empfangsmanagementlösungen umfassen 6 Stufen:

• Information (kann auch per Video, SMS, Internet … erfolgen)
• Zuweisung &Richtung (kann auch per Video, SMS, Internet … erfolgen)
• Wartende & Kommunikation (kann auch per Video, SMS, Internet … erfolgen)
• Anruf (kann auch per Video, SMS, Internet … erfolgen)
• Empfang
• Verwaltung

Neben diesen Phasen ist es für eine vollständige Empfangslösung sinnvoll und effizient, die Verwaltung von Terminen, die Planung von Terminen und die Vorhersage künftiger Abläufe und Ressourcen einzubeziehen. Diese modularen Lösungen, die an verschiedene Sektoren angepasst werden können (Einzelhandel, Gesundheitswesen, Telekommunikation, Finanzwesen, Verkehr, öffentlicher Sektor…), eignen sich für die Verwaltung einer einfachen Warteschlange bis hin zu einer zentralisierten Organisation mit mehreren Standorten.

Information / KundenankunftBearbeiten

• Kunden über die zu erwartende Wartezeit informieren (Video, SMS, Internet…)
• Die Ankunft des Kunden ankündigen, wenn er/sie einen Termin hat
• Vorsehen, dass der Kunde durch einen Namen, eine Nummer, einen Barcode, einen Ausweis usw. erkannt werden kann,

Zuweisung und Ausrichtung

• Eigene Terminals in einem Selbstbedienungsbereich oder an der Rezeption, die es den Kunden ermöglichen, ihren Platz in der Warteschlange für eine Dienstleistung einzunehmen
• Die Anmeldung kann auch über das Internet, SmartPhone…
• Orientierung in der virtuellen Schlange entsprechend seiner Anfrage

Wartezeit und KommunikationBearbeiten

• Wartezeit je nach Wichtigkeit der zu erbringenden Dienstleistung anpassen
• Wartezeit aktiv und interaktiv gestalten, damit sie als so angenehm wie möglich empfunden wird (Video, interaktive Kommunikation, Werbung….) und das Warten mit mobilen Hilfsmitteln (Telefon, Smartphone) aufheben.
• Besuchern Bewegungsfreiheit gewähren und sie gleichzeitig über die zu erwartende Wartezeit informieren oder ihnen eine „garantierte Empfangszeit“ geben.
• Mobile Kundenschnittstelle bereitstellen, die über einen mobilen Browser zugänglich ist. Die URL einer solchen Schnittstelle wird per Willkommens-SMS übermittelt. Mit einer solchen Funktion können die Kunden den Fortschritt der Warteschlange jederzeit verfolgen und müssen daher nicht ständig im Geschäft anwesend sein. Kunden werden über kritische Veränderungen in der Warteschlange (z.B. der Kunde ist an der 3. Position) per SMS und mobiler Schnittstelle informiert, so dass der Kunde zurück in den Laden kommt, falls er nicht mehr da ist. Auch die Erfassung von Rückmeldungen kann über ein solches Mobile Interface erfolgen.

Anruf/EmpfangBearbeiten

Bieten Sie verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme:

• Der Verkäufer/Mitarbeiter ruft Kunden an und erkennt sie anhand eines Fotos, eines Namens, eines Symbols oder einer laufenden Nummer usw.
• Kunden/Besucher werden anhand von Name, Nummer, Code usw, auf einem Videobildschirm, Display, Sprachsynthese usw. aufgerufen und begeben sich zu dem angegebenen Fenster oder Schalter.
• Der Anruf kann über eine Textnachricht, ein Smartphone oder einen Piepser auf ein Mobiltelefon erfolgen.

Bei einer gemeinsamen Warteschlangenführung für mehrere Weiterleitungsfenster (Kasse, Schalter) zeigt ein LED- oder Videobildschirm am Kopf der Warteschlange die angerufene Nummer mit einem Richtungspfeil an.Die angerufene Nummer sollte auch durch eine Zahl, einen Pfeil, einen Etagenplan usw. angezeigt werden können. Bei langen Wartezeiten kann ein Piepser, eine Textnachricht oder eine Smartphone-Nachricht* verwendet werden, um die Kunden in einen endgültigen Wartebereich zu schicken, wo sie sich frei im Geschäft oder in der Umgebung bewegen können.Wenn das Empfangsverfahren mehrere Etappen umfasst oder wenn zusätzliche Wartezeit erforderlich ist, bevor die Dienstleistung abgeschlossen werden kann, sollte es möglich sein, die Besucher für eine spätere Behandlung in die Warteschleife zu schicken.

Echtzeit-Management und Datenerfassung für statistische AnalysenBearbeiten

Manager haben Zugang zu einem Tracking-Bildschirm mit Warnungen (visuell, akustisch, per Textnachricht oder E-Mail), die eine allgemeine Überwachung und Kontrolle des Empfangssystems ermöglichen. Dennoch positioniert das System automatisch Backups, um sicherzustellen, dass die angestrebten Wartezeiten pro Service eingehalten werden, und zwar in Abhängigkeit von der Zuteilung von Verkäufern/Personal zu den Services und den prognostizierten und tatsächlichen Ankünften von Kunden/Besuchern.

Bei der zentralisierten Bereitstellung in einer Warteschlangenmanagementlösung für Unternehmen ermöglicht die Verwaltungskonsole die Konfiguration aller Parameter für den Betrieb des Token-Automaten, einer Tastatur für den Service Desk, der Anzeigen, der Durchsagen und der Benutzerverwaltung.

Komplette statistische Berichte ermöglichen es, Tabellen und Grafiken der folgenden Parameter und Variablen miteinander zu verknüpfen und darzustellen: Zeiträume, Wartezeiten, Bearbeitungszeiten, Anwesenheitszeiten, erbrachte Dienstleistungen, Besuchsgründe usw. Bei diesen Berichten handelt es sich um konfigurierbare Zeitdokumente für unterschiedliche Bedürfnisse, die Funktionen mit 1 oder 2 Variablen anzeigen. Sie können konsultiert oder personalisiert werden und direkt per E-Mail an die Verantwortlichen gesendet werden.

Prognose und TermineBearbeiten

Die zukünftigen Besucherströme und den Ressourcenbedarf nach Abteilung und Zeitraum in Abhängigkeit von statistischen Daten und der Bezeichnung vergangener und zukünftiger Tage abschätzen können. Dadurch kann die Planung der Empfangsressourcen optimiert werden. Die Möglichkeit, Termine zu vereinbaren oder das Eintreffen von Besucherströmen durch direkten Kontakt, Telefon oder Internet zu antizipieren, sowie die Möglichkeit, Termine mit Laufkundschaft zu mischen und dabei dieselben Ressourcen zu nutzen, indem sichergestellt wird, dass Termine automatisch zur geplanten Zeit abgewickelt werden.

Traditionelles Warteschlangenmanagement hat immer teure Touchscreen-Kioske verwendet, neuere technologische Lösungen nutzen jedoch das Mobiltelefon des Kunden. Durch die Verwendung eines Mobiltelefons zur Interaktion mit dem Kunden wird sichergestellt, dass der Kunde das tun kann, was er möchte, und nicht in einem Wartebereich warten muss. Der Kunde erhält Benachrichtigungen auf seinem Mobiltelefon, und wenn er bereit ist, wird er zur Bedienung nach vorne gerufen.

• Daumenregel für die Warteschlange