Wissen Sie, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren können, ohne wütend oder defensiv zu werden? Und wussten Sie, dass die Art und Weise, wie Sie reagieren, Ihrem Unternehmen große Vorteile (oder Nachteile) bringen kann?

Im heutigen Artikel werden wir uns einige Beispiele und Vorlagen für Reaktionen auf negative Bewertungen ansehen. Genauer gesagt, sehen wir uns an, wie sich negative Online-Bewertungen auf Ihr Unternehmen auswirken. Dann geben wir Ihnen 13 Tipps, wie Sie auf negative Bewertungen mit Taktgefühl reagieren können.

Abschließend haben wir 6 tolle Antwortvorlagen zusammengestellt, mit denen Sie bei der Beantwortung negativer Online-Bewertungen Zeit sparen können.

Lassen Sie uns eintauchen!

Die Auswirkungen negativer Bewertungen auf Ihr Unternehmen

Negative Online-Bewertungen zu erhalten ist hart. Sie werden wütend, defensiv und verärgert, als ob jemand Sie persönlich angreifen würde.

Das liegt daran, dass Sie so viel in Ihr Unternehmen investiert haben. All diese Meetings, frühen Morgens und späten Abende können durch eine einzige schlechte Bewertung sofort zunichte gemacht werden.

Außerdem haben negative Bewertungen tatsächliche Konsequenzen:

• Nur 13 % der Verbraucher ziehen ein Unternehmen mit 1 oder 2 Sternen in Betracht
• Mehr als vier negative Bewertungen über ein Unternehmen oder ein Produkt können den Umsatz um 70 % verringern
• Kleine Unternehmen mit einer 1-1.5 bei Google erzielen 33 % weniger Umsatz als der Durchschnitt

Kein Wunder, dass wir so defensiv werden.

Die gute Nachricht ist, dass negative Bewertungen nicht unbedingt negative Folgen haben. Manchmal verleihen sie Ihrer Marke sogar ein wenig Authentizität.

Und das macht durchaus Sinn, wenn man darüber nachdenkt.

Wenn alle Ihre Bewertungen positiv sind, wirken sie unecht. Wenn Sie also ein paar vernünftige negative Bewertungen einstreuen, neigen die Leute dazu, Ihrer Marke noch mehr zu vertrauen.

In der Tat vertrauen 52 % der Verbraucher einem Softwareprodukt mehr, wenn es negative Bewertungen hat. Und Statistiken besagen, dass negative Bewertungen die Konversionsrate um bis zu 85 % steigern können.

Was in Ihrer negativen Bewertung steht, ist eigentlich egal. Entscheidend ist, wie Sie darauf reagieren. Sehen wir uns also 13 Beispiele und Tipps für die Reaktion auf negative Bewertungen an, um Kunden zu gewinnen und nicht zu verlieren.

Hinweis: Wir haben einen ähnlichen Artikel über den angemessenen Umgang mit negativen Bewertungen. Sie sollten sich diesen auf jeden Fall ansehen, da er einige einzigartige Einsichten enthält, die nicht in diesem Beitrag zu finden sind.

13 Beispiele für die Reaktion auf negative Bewertungen

Bevor wir uns den negativen Dingen zuwenden, möchten wir kurz darauf eingehen, was Sie mit den positiven Bewertungen tun sollten, die Sie erhalten.

Viele Vermarkter lassen diese auf Bewertungsportalen von Drittanbietern, was eine große verpasste Gelegenheit ist.

Warum zeigen Sie stattdessen nicht positive Bewertungen auf Ihrer Website mit TrustPulse an?

TrustPulse ist die weltweit beste Social-Proof-Software. Mit TrustPulse können Sie schnell und einfach Social-Proof-Benachrichtigungen erstellen, die auf Ihrer gesamten Website angezeigt werden.

Und da es mit Zapier integriert ist, können Sie Aktivitäten von Drittanbieter-Bewertungsseiten wie Google My Business und Yelp erfassen.

Oder Sie können einfach eine Standardbenachrichtigung für eine Ihrer am höchsten bewerteten Bewertungen erstellen. Fügen Sie dann einen Link zu dieser externen Website hinzu, damit die Nutzer sie sich schnell selbst ansehen können.

Ganz gleich, wie Sie Ihre positiven Bewertungen anzeigen, TrustPulse bietet Ihnen eine Möglichkeit, die großartigen Dinge, die Menschen über Ihre Marke sagen, zu nutzen, um Verkäufe und Konversionen zu steigern.

Tatsächlich haben wir gesehen, dass TrustPulse-Benutzer ihre Verkäufe um 15 % steigern konnten, indem sie einfach Social-Proof-Benachrichtigungen angezeigt haben.

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Nachdem wir nun wissen, wie man mit positiven Bewertungen umgeht, wollen wir uns nun verschiedene Möglichkeiten ansehen, wie man mit negativen Bewertungen umgehen kann.

Reagieren Sie schnell

Eines der größten Probleme, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, ist, dass sie nicht schnell genug auf negative Bewertungen reagieren. Und das ist völlig verständlich.

Sie haben ein ganzes Unternehmen zu führen. Sie haben Mitarbeiter, die krank werden, Sendungen, die zu spät kommen, und etwa eine Million anderer Brände, die jeden Tag gelöscht werden müssen. Eine schlechte Bewertung auf Yelp steht vielleicht nicht ganz oben auf Ihrem Radar.

Aber das sollte es sein.

Sobald Sie von einer negativen Bewertung erfahren, nehmen Sie sich 5 Minuten Zeit, um sich damit zu befassen. Wenn Sie es zu lange hinauszögern, wirkt Ihre Entschuldigung unaufrichtig. Da die meisten Online-Bewertungen mit einem Datumsstempel versehen sind, können die Kunden sehen, wie lange es gedauert hat, bis Sie sich bei ihnen gemeldet haben:

Außerdem bedeutet das Hinauszögern einer Antwort in den meisten Fällen, dass die Arbeit überhaupt nicht erledigt wird.

Reagieren Sie immer

Dieser Tipp ist vielleicht etwas umstritten. Einige Unternehmen werden Ihnen sagen, dass Sie als Erstes entscheiden sollten, ob eine Antwort überhaupt notwendig ist.

Ihr Argument ist, dass einige schlechte Kritiker einfach „Online-Tyrannen“ sind. Und letzten Endes können Sie nichts tun, um die Situation zu verbessern.

Das ist in einigen extremen Fällen ein gutes Argument, aber wir empfehlen eine andere Herangehensweise: Halten Sie den Kopf hoch und reagieren Sie immer.

Erinnern Sie sich daran, dass Sie nicht einfach auf den negativen Kritiker reagieren. Sie reagieren auf die Tausenden von potenziellen Kunden, die diese negative Bewertung lesen. In den meisten Fällen können die Leute erkennen, ob eine Beschwerde berechtigt ist oder ob der Kritiker zu aggressiv ist.

Ist die Beschwerde berechtigt, sehen Sie wie ein Unternehmen aus, das die Bedeutung eines guten Kundendienstes wirklich versteht. Wenn die Beschwerde unberechtigt ist, haben Sie immer noch die Nase vorn, wenn Sie den richtigen Weg wählen.

Nehmen Sie die negative Bewertung nicht persönlich

Eine schlechte Kundenbewertung fühlt sich wie ein persönlicher Angriff an. Und in gewisser Weise ist es das auch… vor allem, wenn Sie der Geschäftsinhaber sind.

Das liegt daran, dass eine negative Bewertung echte negative Folgen für den Erfolg Ihres Unternehmens haben kann.

Aber selbst wenn Sie das Gesicht Ihrer Marke sind, denken Sie daran, dass der Kunde Sie nicht persönlich kennt. Sie wissen nicht, wie großartig Sie sind, wie sehr Sie sich um ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt kümmern und wie sehr Sie Ihren Kunden dienen wollen.

Hier ist ein Beispiel für eine negative Reaktion eines Geschäftsinhabers, der eine Bewertung wahrscheinlich zu persönlich nimmt:

Dies ist eine lustige Reaktion, wenn man nicht in die Situation verwickelt ist oder plant, dieses bestimmte Restaurant zu besuchen.

Aber wahrscheinlich schreckt diese Antwort potenzielle Kunden aktiv ab.

Nutzen Sie stattdessen eine negative Bewertung als Gelegenheit, Ihrem Publikum einen Einblick in Ihre Persönlichkeit zu geben. Und lassen Sie sie durch diese Antwort Ihre Freundlichkeit und Ihr Einfühlungsvermögen kennenlernen.

Stellen Sie sich und Ihre Verbindung zum Team vor

Es ist immer schön zu sehen, wenn sich der Inhaber eines Unternehmens die Zeit nimmt, auf eine bescheidene Kundenbewertung zu antworten. So reagierte der Unternehmer Gary Vaynerchuk auf die Kritik an seinem Buch:

Aber manchmal ist es nicht realistisch, eine Antwort vom Geschäftsinhaber zu bekommen.

Es ist schon schwer genug für den Inhaber eines kleinen Unternehmens, auf jede Online-Rezension zu antworten, die er erhält. Wenn ein Unternehmen wächst, wird es fast unmöglich.

Es kann also vorkommen, dass Sie im Namen Ihres Unternehmens auf eine negative Bewertung antworten müssen. Wenn das der Fall ist, stellen Sie sich vor und lassen Sie den Leser wissen, in welcher Beziehung Sie zum Team stehen.

So hat der Leser nicht das Gefühl, dass sich ein Fremder einmischt, um die Wogen zu glätten.

Danken Sie dem Kunden dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, zu schreiben

Die Wahrheit ist, dass jeder, der etwas über Ihr Produkt schreibt, eine starke Meinung über Ihr Unternehmen hat. Und das gilt sowohl für positive als auch für negative Bewertungen.

Eines der Ziele des Marketings ist es, die Leute dazu zu bringen, über Sie zu sprechen. Selbst wenn jemand etwas nicht so Nettes sagt, sollten Sie ihm dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, dies zu tun. Dadurch werden einige Dinge erreicht:

• Die Negativität wird schnell zerstreut
• Der Rezensent fühlt sich gehört und geschätzt
• Sie zeigen anderen Lesern, dass Sie nicht kleinlich sind

Ein kleiner Satz wie „Hey, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, zu schreiben“ ist die perfekte Einleitung für Ihre Antwort auf eine negative Rezension.

Hier ist eine großartige Antwort, die zeigt, wie Sie sich bei Kunden gleich zu Beginn bedanken können:

Machen Sie Ihre Antwort authentisch und persönlich

Am Ende dieses Artikels geben wir Ihnen einige Vorlagen, die Sie verwenden können, um auf negative Bewertungen zu reagieren. Verwenden Sie diese Vorlagen jedoch nur als Leitfaden.

Sie müssen nicht zu 100 % wortwörtlich kopiert und eingefügt werden.

Die Leute können jetzt erkennen, wenn Sie mit einer vorgefertigten Antwort antworten. Da sich negative Bewertungen so stark auf Ihr Unternehmen auswirken können, sollten Sie sich die Zeit nehmen, sie für den Rezensenten persönlich zu gestalten.

Reden Sie ihn mit Namen an und stellen Sie sich vor. Das Ziel ist es, diese Interaktion so menschlich wie möglich zu gestalten. Dieser Zahnarzt hat seine Antwort sehr persönlich gestaltet, als die Freundin eines Patienten mit der neuen Krone unzufrieden war:

Bevor Sie also auf „Senden“ klicken, lesen Sie Ihre Antwort noch einmal durch und fragen Sie sich, was die Nachricht für den Bewerter einzigartig macht. Mit anderen Worten, wenn Sie diese Antwort für jede andere negative Bewertung kopieren und einfügen würden, würde sie immer noch funktionieren?

Wenn ja, sollten Sie auf jeden Fall versuchen, sie persönlicher klingen zu lassen.

Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Verständnis

Wenn jemand eine negative Bewertung über Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen schreibt, ist die erste Reaktion meist, sich zu verteidigen. Und diese Gefühle sind in Ordnung! Das ist völlig normal und jeder macht das.

Aber das macht es nicht zur besten Art, mit der Situation umzugehen.

Versuchen Sie stattdessen, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen. Er war wütend genug, um über seine Erfahrungen zu schreiben, und es ist Ihre Aufgabe herauszufinden, warum.

Meistens lässt sich diese Negativität auf einen schlechten Tag und das Bedürfnis, Dampf abzulassen, zurückführen.

Erinnern Sie sich daran, dass der Verfasser der Bewertung ein Mensch ist. Vielleicht hat er Probleme zu Hause oder auf der Arbeit. Vielleicht ist er die ganze Woche über wach geblieben, weil sein Kind krank ist, und jetzt versucht er, bis Freitag durchzuhalten.

Wenn Sie Ihre Nachricht schreiben, können Sie sich in den Autor hineinversetzen und sich vorstellen, wie es ihm an seinem schlimmsten Tag geht. Das wird Ihnen helfen, etwas Mitgefühl für die Person zu empfinden und zu verhindern, dass Sie übermäßig defensiv oder übermäßig emotional auf die Situation reagieren.

Sehen Sie sich diese Antwort an, die vor Bescheidenheit, Einfühlungsvermögen und Verständnis nur so strotzt:

Stärken Sie die Standardwerte Ihres Unternehmens

In Ihrer Antwort sollten Sie den Rezensenten (und andere Leser) wissen lassen, dass diese negative Erfahrung die Ausnahme und nicht die Regel ist.

Erläutern Sie dazu kurz, wie Ihre derzeitigen Standards für den Kundendienst aussehen. Lassen Sie sie wissen, dass Sie die Beschwerden Ihrer Kunden sehr ernst nehmen und dass der Kundendienst ein fester Bestandteil der Werte Ihres Unternehmens ist.

Sie müssen sich auch nicht endlos darüber auslassen.

Ein einfacher Satz wie „Wir hier bei uns sind sehr stolz auf den Erfolg unserer Kunden, deshalb…“ unterstreicht Ihr Engagement für einen außergewöhnlichen Service.

Auch dies zeigt dem Rezensenten, dass Sie sein Problem ernst nehmen. Aber es zeigt auch den vielen anderen Lesern, dass Ihr Unternehmen für sie da ist, wenn sie Hilfe brauchen.

Bieten Sie einen Rabatt, eine Werbeaktion oder eine Rückerstattung für die Unannehmlichkeiten an

Dies ist ein optionaler, aber sehr empfohlener Schritt. Und verschiedene Vermarkter haben unterschiedliche Ansichten zu diesem Thema. Hier ist der Grund:

Den Kunden, die eine negative Bewertung geschrieben haben, einen Rabatt, eine Sonderaktion oder eine Rückerstattung anzubieten, kann helfen, Spannungen abzubauen. Es ist auch eine gute Möglichkeit, sich darauf vorzubereiten, nach der Lösung des Problems um einen Erfahrungsbericht zu bitten.

Andere befürchten jedoch, dass Sie Ihre Kunden dazu bringen, schlechte Bewertungen zu hinterlassen, damit sie etwas umsonst bekommen.

Auch wenn an der letztgenannten Meinung wahrscheinlich etwas dran ist, halten wir sie für etwas zu zynisch. Und wenn Sie die Art von Kunden anziehen, die das tun würden, ziehen Sie wahrscheinlich sowieso die falschen Kunden an.

Stattdessen denken wir, dass die meisten Kunden gut sind. Und wenn sie eine schlechte Erfahrung mit Ihrer Marke gemacht haben, kann ein kleiner Rabatt oder ein Gutschein viel dazu beitragen, einen Kunden fürs Leben zurückzugewinnen.

Hier ist ein Beispiel für die Reaktion auf eine negative Bewertung von JetBlue Airways:

Aber das berühmteste Beispiel dafür stammt von einem Bekleidungsgeschäft namens Nordstroms. Mitte der 70er Jahre eröffnete Nordstroms ein Geschäft in Alaska. Aber 10 Jahre zuvor hatte ein Mann Reifen in dem Geschäft gekauft, das zuvor in den neuen Räumen von Nordstroms untergebracht war.

Und er wollte eine Rückerstattung für diese Reifen.

Er brachte sie am Eröffnungstag ohne Quittung vorbei (nicht dass eine Quittung helfen würde), und Nordstroms gab ihm eine volle Rückerstattung. Nordstroms ist jetzt für seinen legendären Kundenservice bekannt.

Aber wissen Sie was?

Heute steht niemand mehr Schlange, um seine Reifen zurückzugeben. Echte Kunden lieben die Marke so sehr, dass sie es nicht wagen, die Freundlichkeit des Händlers zu missbrauchen.

Verstehen Sie den Unterschied zwischen „Ich entschuldige mich“ und „Es tut mir leid“

Der Komiker Demetri Martin demonstriert diesen Unterschied perfekt, wenn er sagt: „Zu sagen ‚Es tut mir leid‘ und zu sagen ‚Ich entschuldige mich‘ ist dasselbe. Außer bei einer Beerdigung.“

Wenn Sie sagen: „Ich entschuldige mich“, übernehmen Sie die Verantwortung für etwas, das die Schuld Ihres Unternehmens war. Nehmen Sie zum Beispiel die Antwort dieses Geschäftsinhabers:

Wenn Sie sagen: „Es tut mir leid“, können Sie mit Ihrem Kunden mitfühlen, ohne anzuerkennen, dass Ihr Unternehmen konkret schuld war. Hier ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das genau das tut:

Als Geschäftsinhaber haben Sie die Pflicht, Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Aber das bedeutet nicht, dass Sie ein Sandsack für jeden Kritiker sein müssen.

Wenn es eine negative Bewertung wegen etwas gibt, für das Sie verantwortlich sind, dann entschuldigen Sie sich.

Wenn es eine negative Bewertung wegen etwas gibt, das außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, dann haben Sie jedes Recht, den Ansatz „Es tut mir leid, dass Ihnen das passiert ist“ zu wählen.

Fassen Sie sich kurz

Wenn wir eine schlechte Kritik erhalten, kann sich das wie ein persönlicher Angriff anfühlen. Es kribbelt uns in den Fingern, und wir sind begierig darauf, zur Verteidigung zurückzuschreiben.

Aber das Letzte, was Sie in Ihrer Antwort auf eine negative Bewertung tun sollten, ist, immer weiter und weiter zu schwafeln. Dafür gibt es einige Gründe:

• Die meisten Leute werden längere Antworten einfach nicht lesen
• Längere Antworten wirken verzweifelt oder defensiv
• Es gibt einfach keinen Grund für langatmige Erklärungen

Das Entscheidende ist, dass Ihr Kunde unzufrieden ist. Wenn es Ihre Schuld ist, entschuldigen Sie sich. Wenn nicht, zeigen Sie Einfühlungsvermögen.

So oder so, Sie sollten die negative Bewertung nicht mit einer langen Antwort quittieren. Beantworten Sie sie lieber mit den Tipps, die wir bereits gegeben haben. Hier ist ein Beispiel für eine Antwort auf eine negative Bewertung, das zeigt, wie wirkungsvoll eine kurze Nachricht sein kann:

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, sollten Sie das Gespräch offline führen und sich ausführlicher äußern. Das bringt uns zu unserem nächsten Tipp…

Nehmen Sie das Gespräch offline

Wenn Sie alle oben beschriebenen Tipps anwenden, sollten Sie in der Lage sein, selbst den frustriertesten Kunden zu beruhigen.

Aber es ist, wie man sagt: „Man kann es nicht jedem recht machen.“

So sollten Sie zwar öffentlich auf alle negativen Bewertungen auf der Plattform reagieren, auf der sie gepostet wurden, aber Sie sollten die Konversation auch unter Ihren eigenen Bedingungen fortsetzen.

Und das bedeutet, dass Sie auf eine private Plattform wechseln sollten.

Ob Sie sich entscheiden, mit dem Kunden in einem Telefonat, einem Videochat oder in einer Direktnachricht auf Ihrer bevorzugten Social-Media-Plattform zu arbeiten, verlagern Sie die Konversation auf eine privatere Plattform.

Hier ist ein Beispiel für eine Antwort auf eine negative Bewertung von einem Unternehmen, das auf jemanden reagiert hat, der mit seinem Essen unzufrieden war:

Beachten Sie, dass es kurz ist, auf den Punkt kommt und das Gespräch schnell auf eine andere Plattform verlagert.

Verwandeln Sie die negative Bewertung in ein Testimonial

Wir haben bereits erwähnt, dass nicht alle negativen Bewertungen Ihrem Unternehmen schaden. Manchmal können sie sogar hilfreich sein.

Wenn Sie aber Ihre negativen Bewertungen wirklich in Limonade verwandeln wollen, sollten Sie sich mit dem Verfasser der negativen Bewertung in Verbindung setzen.

Insbesondere sollten Sie fragen, ob das Problem gelöst wurde und, falls ja, ob Sie ein öffentliches Feedback zu den Erfahrungen des Verfassers erhalten können.

Wenn Sie sehen, wie jemand aus seiner Verärgerung heraus eine schlechte Bewertung schreibt und dann ein positives Zeugnis abgibt, spricht das Bände über die Werte Ihres Unternehmens.

Andere Leser können sehen, dass Sie den Kundenservice ernst nehmen und dass es Ihnen wichtig ist, Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

In der Tat ist ein Zeugnis von jemandem, der zuvor eine schlechte Bewertung geschrieben hat, wahrscheinlich eine Ihrer wirkungsvollsten Taktiken zur Lead-Generierung.

Sehen Sie sich dieses Beispiel eines Autohauses an. Der Inhaber reagierte auf eine negative Bewertung mit folgendem Schreiben:

Und die Folgebewertung kam später von dem Kunden:

Dieser kleine Absatz ist ein wahrer Beweis für die hohen Standards des Kundendienstes des Unternehmens.

Nachdem wir nun 13 Möglichkeiten gefunden haben, wie Sie auf negative Kundenrezensionen reagieren können, finden Sie hier 6 Vorlagen, mit denen Sie Zeit sparen können.

Diese Vorlagen können kopiert und eingefügt werden, aber denken Sie daran, dass Sie einige Aspekte persönlich gestalten sollten. Deshalb werden Sie viele Bereiche sehen, in denen Sie persönliche Informationen einfügen müssen.

6 Vorlagen für Antworten auf negative Bewertungen

Wenn es darum geht, auf negative Bewertungen zu antworten, gibt es eigentlich nur zwei Arten von Antworten:

• Sie sind für ein Problem verantwortlich
• Sie sind NICHT für ein Problem verantwortlich

Wir haben eine Antwortvorlage für beide geschrieben, aber eine weitere Antwort hinzugefügt, falls Sie auch einen Rabatt oder eine Werbeaktion anbieten möchten.

Wir haben auch eine Vorlage erstellt, um einen Rezensenten um weitere Details zu einer Situation zu bitten, wenn seine negative Rezension zu vage war.

Schließlich haben wir eine Vorlage erstellt, um mit Kunden in Kontakt zu treten und sie um ein Feedback, eine weitere Rezension oder einen Erfahrungsbericht zu bitten.

Lassen Sie uns eintauchen!

Antwortvorlage für negative Bewertungen #1:

Wenn Sie für das Problem verantwortlich sind

Hallo,

ich bin , und ich arbeite für . Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mir zu schreiben. Ich wollte Ihnen sagen, wie leid es uns tut.

Wir bei , sind stolz auf unseren hervorragenden Kundenservice. Und in diesem Fall haben wir eindeutig einen Fehler gemacht.

Wir werden uns in den nächsten 24 Stunden persönlich mit Ihnen in Verbindung setzen. Wir möchten mehr darüber erfahren, was passiert ist und wie wir die Dinge in Ordnung bringen können.

Mit freundlichen Grüßen,

Antwortvorlage für eine negative Bewertung #2:

Wenn Sie für das Problem verantwortlich sind und einen Rabatt anbieten

Hallo,

Ich bin , und ich arbeite für . Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben. Ich wollte Ihnen sagen, wie leid uns das tut.

Wir bei , sind stolz auf unseren ausgezeichneten Kundenservice. Und in diesem Fall haben wir eindeutig einen Fehler gemacht.

Deshalb möchten wir die Dinge richtig stellen! Bitte nehmen Sie dies als ein Zeichen unserer aufrichtigen Entschuldigung an. Wenn wir Ihnen irgendwie weiterhelfen können, zögern Sie bitte nicht, uns unter

Mit freundlichen Grüßen,

Negative Review Response Template #3:

Wenn Sie NICHT für das Problem verantwortlich sind

Hallo,

ich bin , und ich arbeite für . Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben. Ich wollte Sie wissen lassen, wie leid es uns tut, dass Sie diese schwierige Erfahrung gemacht haben.

Wir legen großen Wert darauf, für unseren Kundenservice bekannt zu sein, daher hat uns diese Situation überrascht und wir würden gerne mehr darüber erfahren, was genau passiert ist.

Wir werden uns in den nächsten 24 Stunden persönlich mit Ihnen in Verbindung setzen. Wir möchten mehr über die Situation erfahren und wie wir die Dinge richtig stellen können.

Mit freundlichen Grüßen,

Negative Review Response Template #4:

Wenn Sie NICHT für das Problem verantwortlich sind + Anbieten eines Rabatts

Hallo,

Ich bin und arbeite als für . Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben. Ich wollte Sie wissen lassen, wie leid es uns tut, dass Sie diese schwierige Erfahrung gemacht haben.

Wir legen großen Wert darauf, für unseren Kundenservice bekannt zu sein, deshalb hat uns diese Situation überrascht und wir würden gerne mehr darüber erfahren, was genau passiert ist.

In der Zwischenzeit genießen Sie bitte das, während wir alles in Ordnung bringen. Wir werden uns in den nächsten 24 Stunden persönlich mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Situation zu klären. Wir wollen mehr über die Situation erfahren und wie wir die Dinge in Ordnung bringen können.

Mit freundlichen Grüßen,

Antwortvorlage für eine negative Bewertung #5:

Wenn Sie vor der Antwort weitere Erläuterungen zum Problem benötigen

Hallo,

Ich bin und arbeite als für . Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben.

Wir legen großen Wert auf unseren Kundenservice, daher hat uns diese Situation etwas überrascht.

Würden Sie sich bitte mit mir in Verbindung setzen, um mehr über die Situation zu erfahren? Alles, was Sie über den Vorfall sagen können, wäre sehr hilfreich und würde mir helfen, die richtige Lösung für die Zukunft zu finden.

Vielen Dank und ich freue mich, von Ihnen zu hören!

Mit freundlichen Grüßen,

Antwortvorlage für negative Bewertungen #6:

Wenn Sie nachfassen möchten, um eine positive Bewertung, ein Feedback oder einen Erfahrungsbericht zu erbitten

Hallo,

Ich wollte mich nur bei Ihnen melden, um sicherzustellen, dass die Situation zu 100 % zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde.

Wie Sie wissen, ist es für uns wichtig, unseren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Deshalb würden wir uns freuen, wenn Sie uns mitteilen würden, wie wir mit Ihrer negativen Erfahrung umgegangen sind.

Und wenn wir das Problem vollständig gelöst haben, würde es Ihnen etwas ausmachen, wenn wir Ihre Worte mit anderen teilen? Wir lassen unsere Kunden gerne wissen, dass wir uns im Falle eines Problems voll und ganz dafür einsetzen, dass es für sie gelöst wird.

Vielen Dank, und ich freue mich, von Ihnen zu hören!

Mit freundlichen Grüßen,

Abschließende Gedanken

Lassen Sie uns ehrlich sein. Schlechte Kritiken zu bekommen ist scheiße.

Aber das muss nicht sein.

Solange Sie schnell und freundlich reagieren und sich um ein Zeugnis bemühen, können Sie negative Kritiken zu Ihrem Vorteil (und nicht zu Ihrem Nachteil) nutzen.

Wenn es Ihnen gelingt, den Verfasser Ihrer negativen Bewertung in einen treuen Kunden zu verwandeln, haben Sie eine großartige Form des sozialen Nachweises, die für Sie spricht.

Aber wir sollten auch beachten, dass die Erstellung von Online-Bewertungen nicht Ihre einzige Form des sozialen Nachweises sein sollte. Sie haben auch andere Möglichkeiten.

Eine Form der Verwendung von Social Proof zur Steigerung der Konversionsraten ist die Verwendung von Popups zur Benachrichtigung über positive Aktionen.

Wir bei TrustPulse sind große Befürworter der Nutzung von Social Proof und der Angst, etwas zu verpassen, um Ihre Konversionsraten zu maximieren. Mit unseren Popup-Benachrichtigungen für positive Aktionen können Sie den Besuchern Ihrer Website zeigen, wenn andere Personen einen Kauf tätigen oder sich in Ihre Mailingliste eintragen.

Sie haben diese Benachrichtigungen wahrscheinlich schon einmal gesehen. Sie sehen in etwa so aus:

Und diese spezielle Art des sozialen Nachweises steigert die Konversionsrate nachweislich um bis zu 15 %. Egal, ob Sie TrustPulse oder eine ähnliche Software verwenden, das Hinzufügen von Benachrichtigungen über positive Aktionen zu Ihrer Seite ist einfach ein Kinderspiel.

Hat Ihnen dieser Artikel gefallen? Wir hoffen sehr, dass Ihnen diese Beispiele für die Reaktion auf negative Bewertungen dabei helfen werden, in Zukunft mit weniger zufriedenen Kunden zu kommunizieren.

Wenn Sie diese Informationen wertvoll fanden, würden wir uns freuen, wenn Sie sie auf Facebook oder Twitter teilen. Oder Sie tauchen gleich ein und spielen mit dieser Social-Proof-Software herum.

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