Este imperativ să oferiți servicii excelente clienților dumneavoastră. Cu o abundență de concurență, companiile care nu concurează pe experiența clienților vor pierde clienți în favoarea celor care încântă continuu și oferă servicii de înaltă calitate.

Cu toate acestea, chiar și companiile care înțeleg necesitatea de a oferi experiențe exemplare au dificultăți în a-și măsura calitatea serviciilor. Deoarece este o măsurătoare calitativă, mai degrabă decât una cantitativă, poate fi dificil de evaluat. Chiar și unii cercetători s-au confruntat cu problema modului de măsurare a calității serviciilor și de înțelegere a impactului pe care îl aveți asupra clienților dumneavoastră.

În acest articol, vom enumera modalitățile de evaluare a calității serviciilor și vom oferi informații practice despre cum să vă îmbunătățiți rezultatele.

Începeți astăzi să măsurați calitatea serviciilor cu șablonul nostru gratuit de întrebări pentru sondajul de satisfacție a clienților

Cum să măsurați calitatea serviciilor

În sens general, măsurarea calității serviciilor depinde în întregime de context și de promisiunea mărcii, iar dimensiunile calității serviciilor variază în funcție de industrie. Cu toate acestea, standardul industriei și cea mai utilizată măsurătoare este SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL se bazează pe un set de cinci dimensiuni care au fost clasate în mod constant de către clienți ca fiind cele mai importante pentru calitatea serviciilor, indiferent de industria serviciilor. Aceste dimensiuni definite de instrumentul de măsurare SERVQUAL sunt următoarele:

• Tangibile: aspectul facilităților fizice, al echipamentelor, al personalului și al materialelor de comunicare.
• Fiabilitate: capacitatea de a efectua serviciul promis în mod fiabil și precis.
• Receptivitate: dorința de a ajuta clienții și de a oferi servicii prompte.
• Asigurarea: cunoștințele și politețea angajaților și capacitatea lor de a transmite încredere și siguranță.
• Empatie: atenția grijulie și individualizată pe care firma o oferă clienților săi.

Aceste cinci dimensiuni SERVQUAL sunt folosite pentru a măsura decalajul dintre așteptările de excelență ale clienților și percepția lor cu privire la serviciul efectiv furnizat. Instrumentul SERVQUAL, atunci când este aplicat în timp, vă poate ajuta să înțelegeți atât așteptările clienților, cât și percepțiile asupra unor servicii specifice și domeniile în care sunt necesare îmbunătățiri ale calității.

SERVQUAL a fost utilizat în multe moduri, cum ar fi identificarea elementelor specifice ale serviciilor care necesită îmbunătățiri și direcționarea oportunităților de formare pentru personalul de servicii.

Dezvoltarea adecvată a itemilor utilizați în instrumentul SERVQUAL oferă informații bogate la nivel de item care conduc la implicații practice pentru un manager de servicii.

Dimensiunile calității serviciilor evaluate de SERVQUAL ar trebui să fie ajustate pentru o performanță optimă în diferite industrii, inclusiv în aplicațiile din sectorul public și privat.

Scorurile SERVQUAL sunt foarte fiabile, dar atunci când sunt utilizate în diferite industrii pot să nu reușească să producă o delimitare clară a celor cinci dimensiuni de bază. Alte măsuri, cum ar fi modelul Six Sigma, ar trebui să fie luate în considerare pentru aplicabilitate în cuantificarea decalajului dintre așteptările și percepțiile privind serviciile.

Chestionare privind calitatea serviciilor

Pentru a îmbunătăți serviciile, trebuie să înțelegeți satisfacția clienților și așteptările acestora. Acest lucru poate fi realizat prin solicitarea de feedback de la clienții dumneavoastră cu ajutorul chestionarelor de calitate a serviciilor. Acestea sunt de obicei completate după serviciu cu un e-mail de urmărire sau un sondaj pe hârtie. Urmărirea imediată este cea mai bună modalitate de a remedia orice greșeli sau de a clarifica neînțelegerile înainte ca clienții dumneavoastră să devină detractori.

Întrebări privind calitatea serviciilor

Există mai multe tipuri de întrebări care pot fi puse într-un chestionar privind calitatea serviciilor. Acestea ar trebui să se concentreze pe interacțiunea clientului cu reprezentantul serviciului de relații cu clienții (pozitivă și negativă), pe serviciul și experiența în general și dacă clientul ar mai folosi din nou serviciul dumneavoastră. De asemenea, este bine să aveți câteva întrebări cu text deschis, astfel încât clienții dvs. să își poată scrie propriul feedback.

Câteva exemple de întrebări includ:

• • Reprezentantul serviciului a fost util (de la foarte de acord la foarte în dezacord)
  • Ce calități ale serviciului v-au plăcut (includeți o listă pacient, prietenos, atent, dispus să ajute, empatic, etc)
  • A fost ceva în legătură cu serviciul nostru care v-a ieșit în evidență? (răspuns cu text deschis)
  • În următoarele 12 luni, cât de probabil este să folosiți din nou produsul sau serviciul nostru (de la foarte de acord la foarte în dezacord)

Obțineți modelul nostru gratuit de întrebare pentru sondajul de satisfacție a clienților

Exemple din industrie

Cum am menționat anterior, măsurarea calității serviciilor depinde în întregime de context și de promisiunea mărcii, iar acest lucru variază în funcție de industrie. Pentru a înțelege dacă oferiți servicii bune, trebuie să știți exact ce caută clienții dvs. în ceea ce privește calitatea serviciilor.

Mai jos sunt prezentate exemple de cum se măsoară calitatea serviciilor în diferite industrii.

Restaurante

În restaurante, calitatea serviciilor tinde să se concentreze pe servirea la timp (nu prea grăbită sau prea lentă), pe atenția servitorului și pe amabilitate.

În restaurantele de lux cu o experiență destul de atractivă, o parte așteptată a calității serviciilor este capacitatea de a face recomandări relevante. Acest lucru poate fi ușor de măsurat prin faptul că un manager îi pune clientului întrebări la sfârșitul mesei, cum ar fi „cât de mulțumit ați fost de recomandările serverului?”. Managerul poate întreba, de asemenea, dacă comanda plasată a fost influențată de recomandarea (recomandările).

Cu toate acestea, este clar că aceasta nu este o măsură care ar fi relevantă într-un restaurant cu servire rapidă, ceea ce arată importanța contextului. În restaurantele cu servire rapidă, lucruri precum precizia comenzii și viteza de livrare sunt măsurători mai precise. Pentru a colecta aceste date, puteți pune un link către un sondaj pe o chitanță și să oferiți un element de meniu gratuit la completare.

Automotive

Calitatea serviciilor este deosebit de importantă în domeniul auto, deoarece mașina clientului trebuie reparată și finalizată la timp. Aceasta se concentrează mai ales pe serviciul în sine și mai puțin pe interacțiunile cu tehnicianul sau cu recepționerul, cu excepția cazului în care este vorba de încredere (pentru că trebuie să aibă încredere în recomandările profesioniștilor).

Puteți pune întrebări de genul „cum ați evalua calitatea serviciului pe care l-ați primit” sau „mașina dumneavoastră funcționează acum așa cum vă așteptați după ce a fost reparată?”. De asemenea, puteți pune o întrebare NPS de genul „cât de probabil ați recomanda serviciul nostru unui prieten sau coleg?”

Retail

În retail, în mod obișnuit puneți întrebări legate de cunoașterea produselor de către personal (gândiți-vă la Adidas și la faptul că știe ce tip de pantof de alergare se potrivește cel mai bine utilizării dumneavoastră) și recomandări. De asemenea, puteți evalua cunoștințele despre marfă (ce se potrivește cu ce), amabilitatea și disponibilitatea (membrii echipei din magazin au fost ușor de abordat).

În timp ce toate acestea sunt întrebări foarte simple de pus, ele pot fi condiționate pe baza comentariilor textului sau a scorului oferit pentru elementul respectiv.

Aceste întrebări ajută la identificarea atât a frecvenței cu care se întâmplă, cât și a satisfacției clientului cu privire la experiență.

Puteți apoi să faceți o regresie față de măsura rezultatului și să vedeți cât de mare este impactul pe care îl are asupra experienței generale. Acest lucru oferă o direcție asupra a ceea ce trebuie să vă concentrați în magazinul (sau restaurantul) dvs. și asupra acțiunilor pe care ar trebui să le întreprindeți. De exemplu, dacă recomandările de încălțăminte reprezintă o parte semnificativă a experienței și oaspeții nu sunt mulțumiți – puteți oferi o mai bună pregătire a mărfii, iar dacă aceștia sunt bine informați, dar nu fac sugestii relevante, recalificați-i pentru a citi mai bine interesele oaspeților.

Cum să acționați în urma constatărilor dumneavoastră

După ce ați definit și măsurat calitatea serviciilor dumneavoastră, este timpul să acționați și să creați o experiență de servire mai bună. Acest lucru se poate face la nivel individual sau la nivel de echipă.

Analizați datele la nivelul întregii echipe

Analizând datele la nivelul întregii echipe, veți obține o imagine de ansamblu asupra locului în care se află lacunele de cunoștințe în ansamblu. De exemplu, poate că echipei îi lipsesc cunoștințele despre produs sau clienții nu îi consideră prietenoși și de ajutor. Odată ce înțelegeți feedback-ul colectiv, puteți implementa programe de formare în acele domenii specifice. Acest lucru va asigura, de asemenea, că noii angajați nu fac aceleași greșeli.

Analizați datele individuale

Care reprezentant de servicii are punctele sale slabe și dezvoltarea unui plan individualizat de îmbunătățire a serviciilor poate ajuta la consolidarea fiecărui reprezentant de servicii. Este important să treceți în revistă feedback-ul într-un mod pozitiv și să subliniați calitățile pozitive, dar puteți evidenția și zonele de îmbunătățire. Reprezentanții de servicii individuali ar putea fi la o singură calitate distanță de excepțional, iar obiectivul managerului este de a-i aduce acolo.

Crearea unui serviciu excelent pentru clienți necesită timp și efort. Trebuie să fiți intenționat în ceea ce privește colectarea feedback-ului, punerea acelui feedback în acțiune și crearea unor experiențe excepționale pentru clienții dumneavoastră.

Vreți să aflați mai multe despre crearea unor experiențe excelente pentru clienți?

Qualtrics a compilat o listă de lectură bazată pe recomandările liderilor CX, o puteți descărca aici.