Proiectarea pentru cel mai bun scenariu de „cale fericită” îi lasă pe utilizatorii noștri cei mai vulnerabili pe margini

În goana noastră pentru viteză, ne-am condiționat să ignorăm utilizatorii noștri cei mai vulnerabili. Proiectăm pentru calea fericită, iar societatea plătește prețul.

Pentru a crea produse digitale, designerii încep adesea prin a dezvolta un set de scenarii sau cazuri de utilizare. Aceste scenarii ajută la determinarea caracteristicilor, interacțiunilor și infrastructurii tehnologice necesare într-un produs.

Ca exemplu, să ne gândim la Facebook. Când Mark Zuckerberg a creat inițial rețeaua de socializare, este posibil să fi avut în minte un scenariu ca acesta:

„O studentă care vrea să împărtășească poze de la o petrecere cu prietenii ei.”

Este o afirmație directă, dar chiar și ceva atât de simplu ca aceasta poate ajuta un designer să conceptualizeze tipul de soluție necesară. În cazul unui produs digital, aceștia pot începe să își imagineze ecranele care ar putea fi necesare, elementele de pe aceste ecrane și așa mai departe.

Scenariile vin în două variante de bază: calea fericită și cazurile limită.

Calea fericită este un scenariu în care totul este perfect aliniat pentru ca caracteristica/produsul să funcționeze exact așa cum a intenționat proiectantul:

„O studentă benignă merge la o petrecere și face câteva fotografii inofensive. Se întoarce acasă la computerul ei cu o conexiune excelentă la internet, se conectează și își încarcă fotografiile fără probleme, acestea intră în baza de date și sunt difuzate prietenilor ei.”

Aceasta este o cale fericită, așa cum o considerăm noi astăzi. Așa cum ar putea spune Goldilocks, totul este exact cum trebuie.

Mulți designeri încep cu calea fericită pentru că este calea cu cea mai mică rezistență. Necesită cel mai puțin efort de conceptualizare, deoarece elimină multe dintre complexitățile incomode care ar putea exista. Asta nu înseamnă neapărat că este ușor de proiectat; este doar comparativ simplificată.

Cel de-al doilea tip de scenariu este cazul limită. Cazurile de margine deviază de la calea fericită și, teoretic, se întâmplă mai rar decât calea fericită. Există două tipuri de cazuri limită.

Primul sunt cazurile limită tehnice, în care ceva nu merge bine în fluxul tehnic al scenariului. Poate că există o eroare în procesul de încărcare a fotografiilor și acestea nu se realizează niciodată. Sau poate că un utilizator introduce date incorecte într-un câmp de formular. Acesta este genul de complexitate tehnică pentru care o persoană responsabilă cu asigurarea calității poate testa. Foarte adesea, un proces de proiectare va aborda aceste tipuri de cazuri limită sau, cel puțin, le va aborda pe cele majore. Orice proiectant sau inginer decent știe că este important să gestioneze erorile și să ajute utilizatorul să-și revină după ele.

Apoi există ceea ce eu numesc cazuri limită contextuale: abateri comportamentale de la calea fericită. În scenariul nostru de încărcare a fotografiilor, un caz limită contextual ar putea implica faptul că utilizatorul încarcă o fotografie ofensatoare sau pornografică, sau încarcă o fotografie a unei alte persoane care nu dorește ca acea fotografie să trăiască pe site. Acest tip de caz limită poate avea implicații foarte importante în lumea reală. Din păcate, acestea sunt, de asemenea, cazurile limită care rareori sunt abordate în procesul de proiectare.

Demersul pentru viteză

În prezent, succesul în lumea tehnologiei este definit de viteză, scară și creștere – cât de mare poate deveni o companie și cât de repede poate ajunge acolo. Motto-ul Facebook este „mișcă-te repede și sparge lucruri”, iar echipele de produs din întreaga industrie sunt obsedate de cât de repede pot „livra caracteristici”. VC-urile scriu chiar și cărți despre cum să conduci startup-uri în hiperspeed, astfel încât să-ți poți valida (sau invalida) ideea cât mai repede posibil și să pierzi cât mai puțin timp cu putință pentru oameni (a se citi: VC-uri). Ei o numesc „blitzscaling.”

Ideea de a ne mișca rapid a devenit adânc înrădăcinată în cultura noastră de design, tehnologie și afaceri.

Unul dintre modurile în care obținem viteza este prin concentrarea pe calea fericită. Adesea, strategia unei echipe este de a realiza mai întâi calea fericită sub forma unui MVP (minimum viable product), astfel încât să îl poată pune rapid la dispoziția utilizatorilor înainte de a depune mai mult efort în tratarea cazurilor limită. Problema este că echipele rareori se întorc pentru a se ocupa de cazurile limită. Inevitabil, apar noi priorități și toată lumea merge mai departe. Ceea ce a fost considerat cândva un MVP este acum considerat un produs final.

În timp, această deprioritizare constantă a cazurilor limită condiționează proiectanții și inginerii să înceapă pur și simplu să le ignore. Supraîncărcați de muncă și de termene limită imposibile, devine mai ușor să ne prefacem pur și simplu că cazurile limită nu există.

Impactul căii fericite

Cu câteva săptămâni în urmă, un startup numit Superhuman a lansat o nouă funcție de „chitanță de citire” pentru produsul lor de client de e-mail. Dacă îți trimit un e-mail folosind Superhuman și îl deschizi în orice client de e-mail pe care îl folosești (Gmail, Yahoo etc.), funcția de confirmare de primire a citirii îmi trimite o notificare prin care îmi spune că l-ai deschis. Destul de simplu. Dar au existat două întorsături ale implementării Superhuman. În primul rând, confirmarea de primire nu mi-a spus doar că ați deschis mesajul, ci mi-a oferit și date despre locația în care vă aflați în momentul în care l-ați deschis. Ce ciudățenie. În al doilea rând, tu, destinatarul, nu aveai nicio modalitate de a renunța la această funcție. Indiferent de setările din clientul dvs. de e-mail, îmi trimiteați întotdeauna o confirmare de primire. Dublu yikes.

Acest tip de funcție are implicații uriașe pentru victimele hărțuirii, abuzurilor și atâtea alte scenarii negative. Deloc surprinzător, a existat un val de proteste, iar Superhuman a modificat caracteristica. Dar caracteristica nu ar fi trebuit să părăsească niciodată poarta în primul rând. Când a avut loc controversa, Superhuman a scris o postare pe blog, iar CEO-ul a postat pe Twitter scuze:

„Nu ne-am imaginat potențialul de utilizare abuzivă.”

Dacă e să dăm crezare acestui tweet, se pare că ideea că ar putea exista abateri de la calea fericită nici măcar nu a apărut în procesul de proiectare. Nici măcar nu a fost pe radarul lor. Dorința noastră de viteză ne-a condiționat să proiectăm ca și cum cazurile limită nu ar exista. Nu este vorba de faptul că decidem pur și simplu să nu le rezolvăm, ci de faptul că nici măcar nu ni le imaginăm. Acestea sunt practici transmise în companii și școli de design. Mulți dintre noi sunt atât de bine antrenați în acest moment, încât încetinirea nici măcar nu garantează un rezultat mai bun; ignorarea cazurilor limită este încorporată în mod subconștient în procesul nostru.

În timp ce companiile se forțează să se extindă și să crească într-un ritm amețitor, ele înarmează tehnologia împotriva grupurilor care nu se încadrează în calea lor fericită definită.

Vezi cum impactul cumulativ al acestui lucru se desfășoară pe web în fiecare zi. Platforme masive precum YouTube, Facebook și Twitter au fost toate arhitecturate cu o mentalitate de cel mai bun scenariu, de cale fericită – un utilizator benign care împărtășește ce a mâncat la prânz sau postează un videoclip cu pisica sa. Cazurile limită de abuz, hărțuire și dezinformare au fost aproape ignorate până când au ajuns la o scară în care controlul public a făcut imposibilă continuarea ignorării lor, dar până atunci era prea târziu. Abordarea cazurilor limită nu face parte din ADN-ul acestor companii. Atunci când ți-ai petrecut 15 ani fuzionându-ți modelul de afaceri cu calea fericită, procesele, structurile organizaționale și mentalitatea ta nu sunt orientate să gândească dincolo de aceasta. Așadar, aceste platforme fie sunt lente să răspundă, fie sunt complet incapabile să o facă.

Proiectarea căii fericite nu este centrată pe om, ci pe afaceri. Este bun pentru afaceri pentru că le permite să se miște rapid. Dar viteza nu oferă niciun beneficiu pentru utilizator. Pe măsură ce companiile se forțează să se extindă și să crească într-un ritm amețitor, ele înarmează în mod sistematic tehnologia împotriva grupurilor și cazurilor de utilizare care nu se încadrează în calea fericită definită de ele.

Cine se află în calea fericită?

O parte din justificarea pentru proiectarea căii fericite este că cazurile limită sunt rare. În unele cazuri, acestea ar putea afecta doar 1% din utilizatorii unui produs. Mike Monteiro evidențiază falsitatea acestei gândiri în cartea sa Ruined by Design:

Facebook pretinde că are două miliarde de utilizatori… 1% din două miliarde înseamnă douăzeci de milioane. Atunci când te miști repede și rupi lucruri, 1% se încadrează bine în punctul de rupere acceptabil pentru lansarea unei noi lucrări. Cu toate acestea, conține douăzeci de milioane de persoane. Aceștia au nume. Au chipuri. Companiile de tehnologie îi numesc pe acești oameni cazuri limită, pentru că trăiesc la margine. Ei sunt, prin definiție, cei marginalizați.

Peste toate acestea, procesul real de proiectare a căilor fericite implică adesea existența unei persoane utilizator implicite care se potrivește bine în cazurile de utilizare fără complicații. Acest lucru agravează problema căii fericite, deoarece înseamnă că ne uităm nu numai la o viziune artificială a scenariului în sine, ci și la o felie artificial de mică de utilizatori potențiali.

La urma urmei, calea fericită este lipsită de riscuri și complicații. Prin definiție, persoanele cu cele mai puține riscuri și complicații sunt cei mai puțin vulnerabili utilizatori ai unui produs.

Toți ceilalți, așa cum a subliniat Monteiro, stau la margine și aproape că nu sunt luați în considerare decât după ce daunele sunt făcute și există un fel de proteste.

De cele mai multe ori, oamenii care stau la marginile produselor noastre sunt aceiași oameni care stau la marginile societății.

Când Superhuman își proiecta funcția de citire a chitanței, nu o proiecta pentru persoanele expuse riscului de hărțuire și abuz (statistic, cel mai probabil femei). Ei o proiectau pentru utilizatorul lor implicit, care aș presupune că este un oarecare VC (statistic, cel mai probabil un bărbat) care trimite un e-mail urgent unui fondator (statistic, de asemenea, cel mai probabil un bărbat).

Fac o presupunere aici – poate că ei includ persoane de sex feminin în procesul lor de proiectare – dar aici este adevărata problemă: Persoanele lor sunt irelevante. În ciuda a ceea ce spunem despre a avea empatie în design, utilizatorul implicit suntem întotdeauna noi înșine. Ideea de empatie a designerilor este cea mai mare șmecherie pe care ne-am făcut-o vreodată nouă înșine. Dacă persoana pentru care proiectați nu vă împărtășește experiența de viață, nu vă puteți pune în locul ei într-un mod semnificativ. Descoperirea cunoștințelor consumatorului nu este același lucru cu empatia, iar designul centrat pe om nu este un scut magic împotriva prejudecăților.

Oamenii care stau la marginea produselor noastre sunt aceiași oameni care stau la marginea societății.

O scurtă parcurgere a site-ului Superhuman arată că echipa lor de produs și inginerie este formată în proporție de 83% din bărbați. Poate că cineva a insistat asupra funcției de citire a chitanței, poate că nu. Dar este aproape garantat că un tip a luat decizia finală. În general, bărbații nu se tem de abuzuri sau de hărțuire. Nu este, în general, experiența noastră de viață.

„Nu ne-am imaginat potențialul de utilizare abuzivă.”

Proiectarea pentru viteză ne-a antrenat să ignorăm cazurile limită, iar prevalența copleșitoare a echipelor omogene formate din cei mai puțin vulnerabili dintre noi (a se citi: tipi) ne-a condiționat să centrăm experiența lor de viață în procesul nostru de proiectare.

Canarul din mina de cărbune

Minerii obișnuiau să ia canarii cu ei în mina de cărbune. Ideea era că canarii erau mai vulnerabili la gazele nocive care se pot acumula într-o mină. Dacă canarul era bine, toată lumea știa că lucrurile erau în siguranță. Dacă se întâmpla ceva cu canarul, era un semn pentru toată lumea să iasă afară.

Este un sistem robust. Dacă proiectați pentru bunăstarea celor mai vulnerabili, proiectați pentru bunăstarea tuturor. Noi nu proiectăm așa astăzi. Astăzi proiectăm pentru cei mai puțin vulnerabili și apoi ne prefacem că nu se întâmplă niciodată nimic rău într-o mină de cărbune.

Amploarea scenariilor pe care le luăm în considerare determină cât de rezistente sunt produsele noastre la abaterile de la comportamentul prevăzut. În prezent, construim platforme masive, cu o amploare și un impact masiv, dar acestea sunt masiv de fragile. Dacă suntem sinceri cu noi înșine, aceste platforme reprezintă un eșec de proiectare. Succesul lor se bazează pe o nepăsare intenționată față de complexitatea umană, iar societatea plătește prețul pentru aceasta.

Calea cu adevărat fericită nu este calea cu cea mai mică rezistență; este calea cu cea mai mare reziliență.

Trebuie să redefinim ce este o cale fericită și să reînvățăm cum să îmbrățișăm complexitatea. În exemplul nostru de partajare a fotografiilor de pe Facebook, ce-ar fi dacă scenariul nostru inițial ar arăta, în schimb, cam așa:

„Un tip împărtășește o fotografie compromițătoare a unei femei cu prietenii săi, iar femeia reușește să o elimine de pe site.”

Aceasta este ceea ce ar trebui să fie o cale fericită. Ne duce în același loc ca și afirmația inițială și tot trebuie să proiectăm și să construim interacțiunile necesare pentru a-i permite acelui tip să își împărtășească fotografia. Dar face, de asemenea, ceva crucial: centrează utilizatorul cel mai vulnerabil asupra celui mai puțin vulnerabil. Coace ideea de utilizare abuzivă și de rezultate negative în centrul procesului nostru de gândire și o integrează în ADN-ul organizației.

.