SETTING THE STAGE: O DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA AMERICAN AIRLINES SABRE

American Airlines é uma divisão da AMR Corporation, empregando mais de 128.000 pessoas em todo o mundo e reportou uma receita líquida em 2000 de $19.7 bilhões de dólares. Uma das maiores companhias aéreas do mundo, AMR Corp. opera a American Airlines, TWA e American Eagle. Em Agosto de 2001, a American Airlines anunciou uma aliança competitiva com a British Airways, permitindo-lhes a partilha de códigos (gerir um horário de voo em conjunto, para uma determinada rota) em toda a largura das suas respectivas redes globais e abrindo uma gama completamente nova de destinos aos seus clientes.

SABRE (Semi-Automated Business Research Environment) foi desenvolvido pela American Airlines em conjunto com a IBM. Lançado no início dos anos 60, o SABRE foi o primeiro sistema informatizado de reservas de companhias aéreas, servindo balcões de reservas da American Airlines de costa a costa nos EUA e do Canadá ao México em 1964. O SABRE era dispendioso de desenvolver e, quando chegou on-line, os concorrentes entraram com processos judiciais alegando que ele deu à American Airlines (AA) uma vantagem injusta (principalmente porque os voos AA foram listados em primeiro lugar pelo sistema). Outras companhias aéreas apressaram-se a desenvolver os seus próprios sistemas de reservas: O sistema da United Airlines criou o sistema Apollo, a TWA desenvolveu o PARS (TWA é agora propriedade da American Airlines), e a Delta desenvolveu o DATAS.

Mais de 90% dos mais de 40.000 agentes de viagens nos EUA agora se conectam em vários sistemas de reserva direta, mas como a curva de aprendizado é alta para um novo sistema e o espaço é limitado, cada agente tende a ser conectado a apenas um sistema. O Apêndice 1 dá a propriedade dos principais sistemas de reserva direta (agora chamados de Sistemas de Distribuição Global, ou GDS) e das principais agências de viagens online. Os diferentes sistemas de reservas das companhias aéreas comunicam entre si em tempo real. Um agente pode acessar e reservar vôos em outras companhias aéreas através de seu sistema primário, permitindo que um agente de viagens, por exemplo, reserve um vôo da American Airline através do Amadeus (o sistema de reservas diretas da Air France, Iberia e Lufthansa) ou reserve um vôo da Lufthansa através do SABRE (o sistema da American Airlines). O consórcio de companhias aéreas que detém o sistema de reservas recebe uma taxa por cada reserva feita para uma companhia aérea concorrente e a companhia aérea que disponibiliza o sistema de reservas do agente tem mais probabilidades de receber reservas nos seus voos. Por isso, cada companhia aérea tenta maximizar o número de agentes de viagens conectados diretamente ao seu próprio sistema e minimiza as reservas de seus vôos através de outros sistemas.

A vantagem competitiva inicial proporcionada pelo sistema SABRE tem continuado a operar até os dias atuais: aproximadamente três em cada cinco bilhetes de avião são reservados através do SABRE (Hopper, 1990; SABRE, 2002). Assim, o SABRE deu à American Airlines uma vantagem competitiva de primeira viagem que persistiu, mesmo depois de outras companhias aéreas terem desenvolvido os seus próprios sistemas informatizados de reservas. A American Airlines ganhou mais dinheiro com o SABRE do que com passageiros voadores: as receitas do sistema de reservas do SABRE representaram consistentemente mais de 50% das receitas totais da companhia (Hopper, 1990; SABRE, 2002). Em 1992, falando da legislação que obrigaria a American a alienar o SABRE, o presidente da American Airlines, Robert Crandall, disse: “Se me dissesse que eu tinha de vender a companhia aérea ou o sistema, provavelmente venderia a companhia aérea.” No entanto, em 2000, a American Airlines completou o processo que transformou o Grupo Sabre Technology na sua própria empresa. Sabre é agora uma empresa S&P 500 e tem uma participação de 70% na Travelocity, a agência de viagens online (SABRE, 2002).

Pode argumentar-se que a vantagem competitiva conferida pelo sistema SABRE tem persistido, mas apenas devido à contínua inovação técnica e de produtos:

• Inicialmente (nos anos 60), o SABRE serviu apenas o pessoal de bilhetes e reservas da American Airlines.

• Em 1976, os agentes de viagens começaram a oferecer um serviço directo e de acesso remoto; no final do ano, o sistema foi instalado em 130 locais, servindo 86% das 100 maiores contas de agências (AMR, 2002; SABRE, 2002).

• Em 1985, o SABRE foi o primeiro sistema que permitiu aos consumidores acederem directamente às reservas de linhas aéreas, hotéis e aluguer de automóveis, utilizando um PC IBM (o primeiro computador pessoal de negócios do mundo) (AMR, 2002; SABRE, 2002).

• Até 1986, o sistema SABRE foi alargado ao Reino Unido, abrindo caminho para uma expansão internacional generalizada. O SABRE também instalou o primeiro sistema automatizado de gestão de rendimento da indústria aérea neste ano: este sistema fixa o preço dos assentos das companhias aéreas para obter o rendimento máximo para cada voo (SABRE, 2002).

• Até 1987, o SABRE tinha-se tornado o maior sistema privado de processamento de dados em tempo real do mundo, servindo mais de 10.000 agentes de viagens em todo o mundo (AMR, 2002).

• Em 1990, o SABRE tinha 40% do mercado de reservas de viagens aéreas. Para citar Hopper (1990), “Se o SABRE não fizer o trabalho, outro sistema o fará”. A quota de mercado de 40% do SABRE, líder na indústria, significa que os sistemas rivais são responsáveis por três em cada cinco reservas de companhias aéreas”

• Em 1996, o SABRE Technology Group explorou a crescente popularidade da Internet, lançando http://Travelocity.com, um site de viagens on-line Business-to-Consumer (B2C).

• Em 2001, o SABRE liga mais de 59.000 agentes de viagens em todo o mundo, fornecendo conteúdo de 450 companhias aéreas, 53.000 hotéis, 54 empresas de aluguer de automóveis, oito linhas de cruzeiro, 33 ferrovias e 228 operadores turísticos (SABRE, 2002), tornando-o o maior Sistema de Distribuição Global (GDS) para serviços de viagens.

• Novas inovações incluem a conectividade sem fio via dispositivos móveis de consumo e o uso de um dispositivo portátil pelo pessoal do portão da American Airlines, para fazer a atribuição de assentos e imprimir cartões de embarque, tornando simples para as companhias aéreas acomodar passageiros que perderam vôos de conexão.

Por isso, o SABRE pode ser visto como um conjunto de sistemas em evolução, desenvolvidos em resposta às necessidades de negócios e oportunidades técnicas. A evolução contínua em si não é o factor de sucesso, é a evolução contínua em combinação com a exploração oportunista das oportunidades oferecidas pelo ambiente industrial. Entretanto, enquanto as companhias aéreas estavam desenvolvendo sistemas de informação para explorar novas tecnologias e mudanças estruturais no ambiente competitivo, os agentes de viagem não estavam em condições de fazê-lo.